3. Анализ результатов исследования корпоративной культуры и стандартов обслуживания в фирменном магазине «vianor»

Для того чтобы определить уровень содержания элементов корпоративной культуры и соблюдение стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в фирменном магазине «VIANOR» было проведено исследование методом «Тайный покупатель».

В рамках выбранного исследования оценивались следующие параметры:

1. выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);

2. речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);

3. внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;

4. выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;

5. чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;

6. мерчандайзинг;

7. скорость обслуживания;

8. доступность сотрудников для клиента.

Исследование проводилось с 01 сентября по 01 октября 2016 года. За четыре недели исследования были протестированы четыре продавца-консультанта магазина.

График исследования представлен в таблице 1.

Таблица 1 – График исследования магазина «VIANOR».

Продавец-консультант «VIANOR»	1 неделя	2 неделя	3 неделя
Татьяна Алексей	02.09	08.09	18.09
Евгений Татьяна	05.09	12.09	25.09

За время исследования каждый продавец-консультант был опрошен по четыре раза.

На основе полученных данных были заполнены бланки тестирования, каждый из которых состоит из 11 показателей:

1. Чем занимался продавец

2. Приветствие

3. Внешний вид

4. Культура общения

5. Выяснение потребностей клиента

6. Знание товара и ассортимента

7. Работа с возражением

8. Реакция на отказ покупки

9. Предложение сопутствующих товаров

10. Порядок расчета

11. Общее впечатление

Проанализировав все необходимые критерии, были выявлены следующее результаты по каждому продавцу:

Продавец-консультант –Евгений.

Продавец поприветствовал покупателя, проявил инициативу, предложил рассказать о новинках. При выявлении потребности задавал открытые вопросы, обобщил информацию, правильно определил признак подобия, легко ориентируется в ассортименте. Презентация была проведена. Продавец принял возражение о неподходящем рисунке протектора шины задал уточняющие вопросы, снял возражение. Сопутствующие товары не предлагала. Попрощался, мотивировал покупателя на последующее посещение (поступление новых товаров).

Продавец-консультант -Алексей.

При входе в магазин поприветствовал, проявил инициативу. Потребность выявил, правильно определил признак подобия, легко ориентировался в ассортименте, предложил продукцию. Рассказал о торговой марке, речь грамотная, предложил сопутствующий товар. Возражения принял, снял, но не убедился в их снятии. Попрощался, предложил прийти еще.

Продавец-консультант –Татьяна.

Продавец проигнорировала эксперта, инициативу не проявила.

Когда покупатели спросили про летнюю коллекцию шин, продавец указала на их местонахождение, но не подошла. Проигнорировала покупателей даже тогда, когда они открыто смотрели на нее. Не возможно объективно оценить работу продавца, так как эксперты не получили должного внимания и общения – нельзя оценить грамотность речи, работу с возражениями, полноту презентации и т.д.

Результат проведенных исследований заключается в том, что сотрудники фирменного магазина в большинстве своих случаев удовлетворительно обслуживают своих покупателей, но при этом отсутствует единая система. Не всегда и не все продавцы-консультанты «VIANOR» придерживаются этических норм.

На основании полученных результатов разработаны мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В. «VIANOR», которые представлены в следующей части работы.