Когда полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно предста­вить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

1.Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с «открыто­го» вопроса {то есть требующего распростра­ненного ответа, а не «да-нет»): «Что Вы ду­маете по этому поводу?» или «Почему Вы хо­тите у нас работать?» Особенно целесооб­разно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.

2.В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявля­ется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не «под­лить масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.

3. Собеседник испытывает трудности с вы­ражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по ми­мике и жестам поняв состояние человека, ис­пользовать так называемые «буферные фра­зы», типа: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У Вас вид счастливого человека!», «Вы, на­верное, хотите поделиться своими новостя­ми?», — а потом внимательно выслушать. Не­нужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддержи­вающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно

Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слу­шания; «Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне ска­зать!» А хотели ли они что-то говорить в этот момент?

Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности за­частую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.

Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встречен­ный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о сво­их проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: «Ба-ба!» — а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слуша­телей нужно создавать себе заранее.

Но, так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого — не мешать челове­ку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безус­ловно, нет!

Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:

1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. До­пустим, с похмелья.

2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это — лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что Вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебре­жение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на свое­го шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назо­вем шефа "ослом».

4. Неуместно нерефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раз­дражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвра­щению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседни­ка к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слу­шать: нам обычно платят нашей же монетой.