1.3 Виды понимающего реагирования

Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция

или поведенческий акт в реальном общении с партнером. К ним относятся:

Простые фразы, подтверждающие наличие контакта - "да-да", "так-так", "конечно" и т.п., которые как бы "говорят" собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит. Основная функция таких фраз подтвердить контакт с собеседником, используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто мы как бы "сообщаем" собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли мы поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании высказываний мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы "сообщаем" собеседнику, что пытаемся понять его. Отличие данного приема или вида понимающего реагирования от других состоит в том, что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто. Например:

1) Доктор: "Как вы знаете, операция длилась на 20 минут дольше

обычного".

Старшая операционная медсестра: "Да, я сама заметила, что она длилась дольше обычного" (реакция перефразирования на содержание высказывания).

2) Руководитель: "Иван Иванович, не скрою, мне неприятно об этом говорить, но я совершенно не удовлетворен тем, как вы выполнили это задание".

Подчиненный: "Я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я готов обсудить этот вопрос подробнее" (реакция перефразирования на эмоциональную окраску высказывания).

Интерпретация. Это вариант "зондирования" базовых, не полностью осознаваемых чувств и состояний партнера. По форме реагирования "интерпретация" - это как бы наше реконструирование того, что пытается выразить собеседник, но пока не может сделать это в ясной форме. Использование приема "интерпретации" полезно применять тогда, когда установился хороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема - помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он пока полностью не осознает.

Резюмирование. Прием, похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основные идеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагменте разговора. Здесь точка зрения "слушающего" в понимании собеседника присутствует в большей степени, чем в простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают нам уверенность в точности восприятия сообщения собеседника и помогают самому партнеру понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль:

"То, что вы ранее сказали, может означать ... "

"Вашими основными идеями, как я понял, являются ... "

"Если теперь подытожить сказанное Вами, то ... "

"Если кратко выразить Ваше общее состояние в связи с этим вопросом,

то получается ... " и т.д.

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, противоречий, урегулировании конфликтов, в проблемных ситуациях.

Подбадривания и заверения. Из самого названия "подбадриванием" мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается продолжить говорить. Примеры реакций подобного типа:

"Да, я понимаю ваше состояние".

"Продолжайте, продолжайте. Это интересно".

"Продолжайте, продолжайте, не бойтесь обидеть меня".

"Приятно слышать".

"Можно ли поподробнее?"

"Подбадривания" и "заверения" - это с нашей стороны - способ подтверждения того, что мы хотим принять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они не оказались (аналогия с простыми фразами, подтверждающими контакт). Вместе с тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побуждения партнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, т.к. будут восприниматься им как принуждение.

Например:

"Приведите мне хотя бы на то причины".

"Ну, не может быть, чтоб так уж плохо".

"Ну, давайте же".

Такие "подбадривания", скорее всего приведут к прекращению разговора, или уходу собеседника от того, что он хотел рассказать. Такие фразы-помехи в общении.

Вопросы, проясняющие позицию собеседника (т.е. вопросы с его точки

зрения). Это такие неоценочные вопросы, которые являются нашей реакцией

на сказанное и выраженное собеседником в разговоре. Основная цель таких

вопросов - стремление прояснить мысли, чувства и представления партнера.

Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то же время привлекаем

его внимание к определенным аспектам его собственных переживаний,

мыслей и представлений.

Например:

перефразирование: "Значит вы говорите, что ... - я правильно понимаю?"

выяснение: "По всему видно, что эта ситуация вас крайне тревожит и беспокоит, не так ли?" (зондирование чувств).

Примерами закрытых вопросов являются: "Это трудно для вас?" "Предпочли

бы Вы это сделать сами?" "Это все, что вы хотели сказать?" и т.д.

Закрытые вопросы часто полезно держать в резерве, т. к. они иногда могут

ставить собеседника в позицию защищающегося. И, конечно, нужно стремиться

избегать задавания вопросов типа "почему?", например, "Это почему

же?, "Почему бы и нет?", т.к., как правило, они вызывают защитные реакции

со стороны партнера по общению.