Понимающее (диалоговое) общение и поддержание положительного климата как его условия

ПЛАН:

1. Характеристика понимающего общения

1.1 Установки общения, ориентированного на понимание.

1.2 Правила понимающего реагирования

1.3 Виды понимающего реагирования

1.4 Основные требования к разговору врача с позиции понимающего общения

2. Создание и поддержание положительного климата в целенаправленной беседе

2.1 Установление первичного контакта (универсальные формы)

2.2 Контакт как условие лечебного воздействия

2.3 Уход от открытой конфронтации

2.4 Мастерство критики и реагирования на нее

2.5 Стадии установления доверительных отношений

===================================================================

1. Характеристика понимающего общения

1.1 Установки общения, ориентированного на понимание.

Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать, понимать и управлять людьми, и особенно применим к разрешению проблем межличностного плана и без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание на внутреннюю систему отсчета самого партнера, а не на свою собственную.

Однако открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Это чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения быть необъективно оцененным, а его откровенность не будет использована а ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не состоят из каких-то особых психологических знаний, методов или интеллектуальной изощренности человека. Скорее это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны действительно иметь, переживать и открыто проявлять, если намерены понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен действительно воспринимать их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Существенными для создания такого климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

• на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

• на положительное принятие собеседника как личности;

• на согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка на понимающее реагирование.

Установка на понимающее неоценочное реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью понять их его собственными глазами. Её формирование связано со способностью человека ставить себя на его место собеседника. В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как "эмпатия", "эмпатическое общение", которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявления желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания самого собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты без оценивания правильно, он начинает доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней, оценивающей точки зрения, например:

"Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу

думаю", --

или ещё определеннее: "Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что -...",

или еще сильнее: "Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался

от реальности" и т.д.

Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции. Любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т.п. - это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Установка принятия личности собеседника.

Это готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно положительное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное а не показное уважение. нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника "климатом безопасности", позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и осознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника - это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает правдивость своего поведения в общении с ним.

На практике согласованность собственного поведения происходит тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику "заглянуть" в себя, приглашаем к открытости и "обмену доверием". Если собеседник "ощущает", воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция - согласованность своего поведения, и как следствие - доверие к партнеру. Если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали открытыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек старается демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает.

Например, вы пришли и обращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для нас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет "Я вас слушаю внимательно". Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдерживает зевоту.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Чтобы проиллюстрировать как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.

(1) защитное поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?

сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив.

отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем.

сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь

понять меня. И я все равно считаю, что он дурак, чтобы ты мне ни говорил.

Вероятный итог: Возможно сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец применит к нему "дисциплинарные" меры. Возможно, что они просто прекратят разговор, каждый оставшись при своем мнении. В любом случае развития событий разрешение разногласия маловероятно.

(2) понимающее поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что происходит

в школе?

сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне

выступить. И другим в классе это не нравится.

отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во время

классных занятий.

сын: Конечно, высказаться во время занятий - это не такое уж большое

желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях так

много говорит сам.

отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед

вами?

сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться

перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше.

отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?

сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания

от этого парня.

Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого короткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продолжить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией.