Самостійна робота 10.

Основні задачі та цілі готелів. Для ведення господарської діяльності і досягнення своєї мети при наявності біологічних, психологічних та інших обмежень люди вимушені об'єднувати зусилля. Таке об'єднання зусиль при умові відповідної організації в більшості випадків більш продуктивне і потребує менших витрат енергії часу та інших ресурсів. Цей ефект організації - найцінніше надбання людства.

  Організація як форма сумісної діяльності людей має різні ознаки. Так, основу любої організації складають люди, об'єднані в групи (мінімум дві людини). Групи створюються для відповідної мети. Діяльність людей в таких групах відповідним чином координується. 

Таким чином, організація готельного господарства це сумлінна координована діяльність людей для досягнення загальної мети. Головна ціль підприємства готельного господарства - надавати послуги проживання, харчування тощо і отримувати максимальний прибуток в довгостроковій перспективі.  Організація підприємств готельного господарства - це процес створення структури, яка дає можливість співробітникам ефективно працювати для досягнення мети. Організація як процес є функцією з координації багатьох завдань. Існує два аспекти організації ділового процесу: поділ організації на підрозділи відповідно до мети і стратегії й делегування повноважень. Слід обирати таку організаційну структуру, яка відповідає стратегічним планам і забезпечує ефективну взаємодію з навколишнім середовищем й досягнення накресленої мети. Структура організації не може залишатися незмінною впродовж тривалих проміжків часу, тому що змінюється як зовнішнє, так і внутрішнє її середовище. 

Оскільки, функціональні структури готельних комплексів виявилися недостатньо ефективними, то великі готельні підприємства перейшли до використання дивізійних структур. 

З переходом України до ринкових відносин на перший план висуваються нові вимоги до організації підприємств готельного господарства. В умовах конкурентного середовища підприємство має бути гнучким, функціонувати з найменшими витратами і надавати високоякісні послуги.  Перехід до ринкових умов кардинально змінює погляди на організацію підприємств готельного господарства, створюючи умови для якнайкращого використання інженерних систем, устаткування і людей в процесі виробництва й тим самим підвищуючи його ефективність.

Самостійна робота 11.

Взаємодія зі споживачами готельних послуг.

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг. 

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта.  Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості.

Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби; 

— пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна — якість"; 

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

 Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості. 

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.  Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості. 

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів; 

— матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо; 

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;

 — психологічну якість — дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності; 

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність і швидкість обслуговування. 

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

 — технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо; 

— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;  — етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження. 

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування.

Внутрішній контроль здійснює адміністрація готельного підприємства. Він пов'язаний з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.  Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, що управлінські відносини формуються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу загалом і кожного працівника зокрема, — принципове питання для підприємств готельного бізнесу.