1.2 Классификация бизнес-процессов
В настоящее время бизнес-процессы классифицированы по следующим указанным признакам. [3]
В зависимости от места бизнес-процессов в организационной структуре компании выделяют следующие бизнес-процессы:
горизонтальные процессы —– процессы, отражающие взаимодействие по горизонтали;
индивидуальные горизонтальные процессы —– процессы, выполняемые отдельными работниками (организационными единицами);
межфункциональные горизонтальные процессы —– процессы, выполняемые многими работниками (организационными единицами);
вертикальные процессы —– процессы, отражающие взаимодействие работников (организационных единиц) по вертикали;
интегрированные процессы —– процессы, отображающие взаимодействие участников процессов по вертикали и по горизонтали.
В зависимости от их предназначения:
основные бизнес-процессы —– горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие выполнение реальных операционных задач, связанных с созданием продукта и реализацию его клиенту. Это процессы, операции которых имеют прямое отношение к продукту предприятия и тем самым влияют на создание добавленной стоимости;
поддерживающие бизнес–процессы —– горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие исполнение основных процессов, они не имеют непосредственного отношения к производимым товарам и услугам, однако, без них невозможно выполнение операций по созданию добавленной стоимости;
бизнес-процессы управления —– вертикальные бизнес-процессы, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.
В зависимости от их места в иерархии целей организации:
бизнес-процессы верхнего уровня —– процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании;
бизнес-процессы среднего уровня —– процессы, направленные на реализацию тактических целей;
бизнес-процессы нижнего уровня —– процессы, направленные на реализацию оперативных целей.
В рамках основных составляющих сбалансированной системы показателей:
финансовые бизнес-процессы;
клиентские бизнес-процессы;
бизнес-процессы производства;
бизнес-процессы развития, обучения и роста.
Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и улучшения. Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует со внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом подразделении, участке, рабочем месте.
2 Практическая часть
2.1 Характеристика и описание процессов магазина компьютерной техники
Российский рынок компьютерной техники стабильно расширяется примерно на 17% в год. На каждые 100 жителей приходится 43 персональных компьютера, то есть практически каждый второй имеет компьютерную технику.
Основной целью деятельности магазина компьютерной техники является удовлетворение потребностей покупателя в приобретении товаров и услуг сферы компьютерной техники и электроники.
Продукция данной сферы не производится на отечественном рынке, следовательно, немаловажную роль снабжения компьютерного магазина играют дистрибьюторы зарубежных фирм-производителей.
В свою очередь магазин компьютерной техники осуществляет реализацию продукции, т.е. занимается доведением товара до потребителя. Данный магазин —– юридически самостоятельная организация, деятельность которой направлена на продажу товаров компьютерной сферы различных производителей, с которыми был заключён договор на право представлять данную марку той или иной компьютерной продукции.
Для компьютерного магазина основными бизнес-процессами являются:
закупка и поставка продукции в магазин;
представление имеющейся продукции покупателю;
продажа компьютерной продукции.
Закупка и поставка продукции в магазин является основным начальным процессом для, непосредственно, самой продажи продукции.
Представление имеющейся продукции покупателю включает: выставление товара на витрины магазина, предоставление характеристик соответствующего товара, а также предоставление возможности покупателю протестировать товар.
Продажа компьютерной продукции включает: заключение договоров купли-продажи, заявок на предоставление дополнительных услуг, и соответственно подготовку товара к выдаче.
Вспомогательными бизнес-процессами в магазине компьютерной техники являются:
поддержка сайта данного магазина;
распространение рекламы;
создание тестовых стендов.
Поддержка сайта включает в себя: обеспечение бесперебойной работы сайта, улучшение пользовательского интерфейса, разработка функционала, обновление каталога продукции.
Распространение рекламы состоит из: привлечения потенциальных клиентов различными способами (в сети Интернет, на билбордах, с помощью листовок, визиток и тп.).
Создание тестовых стендов —– оборудование стенда для возможности протестировать товар клиентом.
Рассмотрим более подробно бизнес-процесс «Продажа компьютерной продукции».
Данный процесс делится на несколько подпроцессов:
выбор компьютерной техники;
оформление покупки;
оплата товаров;
выдача товаров.
Подпроцесс «Выбор компьютерной техники» состоит из: просмотра каталога, консультации с менеджером, осмотра презентационных товаров, принятия решения о совершении покупки, проверки наличия товаров на складе. Основными действующими лицами являются менеджер и клиент.
Подпроцесс «Оформление покупки» включает в себя: заполнение данных клиента, печать заказа на продажу, печать заявки на оказание услуг, подписание заявки и заказа. Основными действующими лицами являются клиент и менеджер.
Подпроцесс «Оплата товаров» состоит из: подачи документов на кассу, оплаты товаров на кассе и подписания договора купли-продажи. Основными действующими лицами являются кассир и клиент.
Подпроцесс «Выдача товара» представляет собой составление и заключение акта выдачи товара и передача его покупателю. Действующие лица —– покупатель, сотрудник склада.
На рисунке 2.1 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса «Продажа компьютерной продукции». Данная диаграмма представляет набор входной, управляющей, выходной информации, а также механизмов управления.
Рисунок 2.1 – Контекстная диаграмма модели “AS-IS” «Продажа компьютерной продукции»