Должностные обязанности и рабочие смены персонала службы
Должностные обязанности персонала гостиницы можно рассмотреть в виде таблицы. Для рассмотрения обязанностей администратора и старшего администратора службы приема и размещения следует изучить их должностные инструкции (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 2, ПРИЛОЖЕНИЕ 3).
Таблица 1 – должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения
Название должности |
Должностные обязанности |
Менеджер |
Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов, доводит их до сведения персонала службы; координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов; непосредственно встречает особо важных клиентов; организует и контролирует работу персонала службы по размещению клиентов, выдаче ключей от комнат; координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений клиентов, заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и др.); контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации и др.; координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их выезда; координирует работу персонала службы во время и после отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков), предоставление транспорта, благодарность за выбор гостиницы, прощание, работа с карточками отзывов клиентов, уведомление персонала службы обслуживания номерного фонда; работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия; принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня; Подает сведения в ОВИР о проживающих в гостинице иностранных гражданах; подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление гостиничных услуг; организует работу персонала по оказанию первой помощи, действия в экстремальных ситуациях; контролирует процедуру передачи дел работниками службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях; распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала; контролирует соблюдение работниками службы правил и норм охраны трупа и техники безопасности при оказании гостиничных услуг, организацию рабочих мест подчиненных, материально-техническое обеспечение; контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятности работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка; принимает участие в подборе и расстановке работников.13 |
Портье |
Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги; встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчета с ними; проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных граждан, ведет журнал их регистрации; обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы; принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям; принимает оплату у клиентов за проживание и дополнительные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам; выдает клиентам документы, подтверждающие оплату за проживание и дополнительные платные услуги (счет, кассовый чек, счет-фактуру, разрешение на поселение); своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию счета по безналичному расчету за проживание и дополнительные платные услуги; сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствующей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным делам; осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитных карточек; заносит в компьютер паспортные данные гостей (фио, дата рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, прописка, цель поездки, для иностранцев номер и срок действия визы, страна проживания); вручает постоянным клиентам дисконтные карты, ведет их регистрацию в журнале, обеспечивает учет и хранение; ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание с дежурной по этажу; решает все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, выполнением персоналом своих должностных обязанностей, принимает меры к ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и ночные часы, оказывает первую медицинскую помощь гостям в экстремальных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых мерах (в выходные и праздничные дни ответственному дежурному по гостинице); не позднее 22.00 передает сведения о количестве проживающих в МЧС по телефону; имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому требованию проживающих; о жалобах, положительных отзывах докладывает начальнику, в его отсутствие ответственному дежурному по гостинице; при передаче смены делает записи в рабочем журнале о незавершенных делах.14 |
Администратор по бронированию |
Обязан знать номерной фонд гостиницы; принимает заявки на размещение и дополнительные платные услуги от индивидуальных лиц или групп; осуществляет бронирование, перебронированние номеров согласно заявке; отправляет подтверждение о бронировании с указанием номера брони; аннулирует заявки и отправляет клиентам подтверждение об аннуляции; ведет картотеку полученных заявок на размещение на каждый день; информирует портье и дежурных по этажу об изменениях бронировании по заявке; сообщает дежурным по этажу о предстоящем заезде; контролирует своевременное обновление информации об услугах гостиницы и ценах на них на сайте, в рекламных материалах на стойке размещения.15 |
Оператор механизированного расчета |
Ведет расчеты с проживающими за номер, место, питание, предоставляемые дополнительные услуги; хранит в картотеке счета и при выезде проживающего производит окончательный расчет с ним; осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию; оформляет документацию, связанную с возвратом денег проживающему в случае его выезда ранее оплаченного срока и производит выдачу денег; оформляет отчетную документацию при оплате по безналичному расчету; получает деньги по актам за ущерб, причиненный имуществу гостиницы; заменяет в случае производственной необходимости портье.16 |
Консьерж |
Должность консьержа можно встретить в европейских гостиницах, а также в российских гостиницах высшей категории. Консьерж предоставляет информацию о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях, приобретает билеты на транспорт, зрелищные мероприятия, занимается организацией различных приемов; в европейских гостиницах высшей категории в распоряжении старшего консьержа находятся служба носильщиков, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер, а также служба посыльных, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений, руководитель службы носильщиков находится непосредственно в подчинении консьержа, а у него в подчинении кроме носильщиков находятся швейцары.17 |
К службе приема и размещения можно отнести ночного аудитора – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.18
Так как в дневное время в гостинице наиболее активная жизнь, аудиторы работаю ночью, после 1 часа ночи. Главная задача аудитора – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Данная процедура имеет название ночной аудит, а сотрудники, выполняющие эти процедуры – ночными аудиторами.
Для начала работы, то есть закрытия бизнес-дня аудитор должен закрыть кассу. Для этого он сравнивает сумму выемки с суммой по отчету и по программе отеля. В случае возникновения излишка или недостачи, выясняются причины отклонений, излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения. Далее он производит выемку наличных средств. Наличные деньги, отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается, на нем проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение, и заполняется журнал кассира-операциониста. Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Для достижения цели аудитору необходимо выполнить ряд операций:
Проверить статус гостиничных номеров и количество неявок в забронированные номера;
Провести начисления и проверить начисления на счетах гостей;
Составить балансы всех подразделений
Поддерживать автоматизированную систему управления (АСУ);
Подготовить финансовую отчетность.
Ночной аудитор может выполнять свои функции как вручную, так и при помощи механической и электронной техники.
При ручной системе аудитор составляет суточные и дополнительные стенограммы.
Суточная стенограмма – это полный отчет обо всех гостевых счетах, которые отражаю каждую операцию, повлиявшую в этот день гостевой счет. Суточные обычно включают в себя источники дохода, тип операций и общую сумму. 19
Рисунок 4 – пример суточной стенограммы
Дополнительная стенограмма используется для анализа негостевых счетов.20 Обе стенограммы являются основами для итоговой ведомости, в которой отражаются все дневные операции.
Рисунок 5 – пример итоговой ведомости
Отчет кредитного лимита содержит информацию о состоянии дебиторской задолженности гостей перед гостиницей. Далее отчет передается дневной смене, где видно, какие гости должны заплатить за услуги, какие гости превысили кредитный лимит и так далее. Эта информация очень важна для гостиницы, так как от нее зависит прибыль гостиницы. Сотрудники обязаны начинать свою утреннюю смену с изучения отчета ночного аудитора.
Непрерывное функционирование большинства гостиниц создает необходимость работы некоторых служб круглосуточно, в их число входит служба приема и размещения, для обеспечения круглосуточной работы необходимо разрабатывать графики смен для сотрудников.
Самым популярным графиком работы данной службы является график сутки через трое, то есть работа в течение 24 часов, затем 3 суток отдыха.
Преимущества данного графика:
экономия времени при передаче смены коллеге (паспорта постояльцев, денежные суммы);
за свою суточную смену сотрудник имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев, этот фактор можно отнести к безопасности гостиничного предприятия.
Недостатки:
сильное эмоциональное напряжение и ответственность;
физическое и психологическое состояние может помешать выполнению своих обязанностей в должном объеме и качестве.
Из-за недостатков данного графика, за границей, а теперь и во многих отечественных гостиницах, рабочая смена сотрудников службы приема и размещения длится 8 часов. Есть дневная, вечерняя и ночная смена. Дневная длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная – с 23.00 до 7.00. Для плавного перехода от одной смены к другой существует «нестыкующееся расписание». Оно подразумевает под собой задержку дневной смены на 30 минут, то есть до 15.30 и выход вечерней смены на 30 минут раньше – 14.30.21 Следовательно, один час обе смены работают совместно, это позволяет передать в полном объеме всю важную информацию как устно, так и письменно. Недопустимым является уход всех сотрудников на пересменку, кто-то должен продолжать работу, пока не выйдет другая смена, этот прием называется – «бесшовный сервис».22
Существуют и дополнительные смены для предотвращения задержек в часы пики при выезде из гостиницы и въезде в нее или при приеме пищи сотрудниками. Это, как правило, смены с 6.00 до 14.00 или с 10.00 до 18.00.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов и оператора телефонной связи.
В данной главе были изучены аспекты работы службы приема и размещения, рассмотрены документы, регламентирующие работу сотрудников, и изучено поэтапное оказание услуг службой приема и размещения. Рассмотрены функции службы и персонал, исполняющий их, а также графики работы.