ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю. А. СЕНКЕВИЧА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра гостиничного дела

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

Дисциплина «Технология гостиничной деятельности»

Тема: «Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации (на примере Гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»)»

Выполнила:

Константиниди Екатерина Дмитриевна

Студентка 3 курса, группы ГО 1302

Направление подготовки 43.03.03

___________________________

«___»________________2015г.

Руководитель:

д.и.н., профессор

Усачев Виктор Владимирович

__________________________ __________________________

( оценка ) (подпись)

«___» ______________ 2015г.

Москва 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………………………………..3

Глава I. Некоторые актуальные аспекты работы службы приема и размещения отеля

1. Организационная структура и функции службы приема и размещения………..........5

2. Должностные обязанности и рабочие смены персонала службы……………….…..14

Краткие выводы

Глава II. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «hilton moscow leningradskaya»

1. Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya»: общая характеристика………….….20

2. Структура службы приема и размещения, цикл обслуживания гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»…………..…………………………...………….......20

Краткие выводы

Глава III. Служба приема и размещения гостиницы: рекомендации и предложения по совершенствованию работы

1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов сотрудниками службы…………………………………………...…...………………...25

Краткие выводы

Заключение…………………………………………………………………………………...…….28

Список использованной литературы……………………………………………………………..30

Приложения……………………………………………………………………………………..…31

Введение

Актуальность данной темы состоит в том, что каждая гостиница нуждается в службе приема и размещения и в совершенствовании ее работы. В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из отраслей, где высокий уровень конкуренции. Поэтому гостиничное предприятие для конкурентоспособности обеспечивает высокий уровень оказываемых услуг. Но для этого службы гостиницы должны выполнять свои обязанности и функции эффективно. Каждая служба связана между собой и играет важную роль в комплексном оказании услуг клиентам. Самая первая служба, встречающаяся гостю гостиницы – это служба приема и размещения.

Наличие данной службы обязательно для гостиницы, она предоставляет самые важные услуги: бронирует места и регистрирует клиентов. Именно от этих услуг зависит основная прибыль гостиницы. Впечатления от оказания этих услуг формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Для совершенствования работы необходим поиск лучших управленческих решений, анализ качества сервиса и совершенствование управления.

Целью данной работы является изучение организации и технологий работы службы прима и размещения. Правильно организованная работа службы зависит от работы менеджера службы приема и размещения. Он должен координировать и руководить сотрудниками, их работа должна быть слаженной и эффективной. Технологии работы зафиксированы в нормативно-правовых актах и ГОСТах. Их содержание является рекомендацией для сотрудников по выполнению своих обязанностей качественно и эффективно. Также есть внутренние правила гостиницы, которые содержат в себе правила поведения, требования к внешнему виду, требования к уровню квалификации и опыту работы. В совокупности это дает представление об организационной структуре гостиницы.

Необходимо выполнить ряд задач для достижения данной цели. Изучить деятельность службы приема и размещения, функции службы, организационную структуру службы, документацию, с которой работают сотрудники службы приема и размещения, технологии ведения документации и рассмотреть требования к работе персонала, этапы работы и технологии. Также следует разработать рекомендации и предложения по совершенствованию работы службы.

Объектом изучения будет являться гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya», а предметом – служба приема размещения этой гостиницы.

Методами для комплексного изучения данной темы будут являться: теоретический анализ, и практическое наблюдение. В теоретической части будет проведен анализ литературы, документов, ГОСТов и рекомендационных пособий. Практическая часть – наблюдение за работой службы приема и размещения гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

Информационная база данной работы будет использована в качестве учебной, учебно-практической литературы, лекционного материала, нормативно-правовых актов, а также Интернет-источников.

Научная новизна состоит в расширении представлений о работе службы приема и размещения. Так как служба имеет большое количество функций, ее работа не ограничивается в обслуживании гостей при заезде и выезде. Расширение представлений позволит понять целостную структуру работы службы и полный спектр услуг, которые служба оказывает. При оказании услуг, служба руководствуется требованиями и рекомендациями. Их рассмотрение также позволит понять, насколько широк спектр обязанностей и функций службы.

Практическая ценность исследования состоит в разработке рекомендаций для совершенствования работы службы приема и размещения, а также применении их в работе гостиницы. Какой бы не был высокий уровень гостиницы и уровень услуг, совершенствование необходимо. Из-за постоянного изменения потребностей общества и развития технологий, гостиница вынуждена соответствовать им. Чтобы отставание не было слишком очевидным необходимо регулярно проводить тренинги по повышению квалификации работников и модернизацию технического оснащения гостиницы. Это требует финансовых затрат, но если гостиница функционирует правильно, то она приносит прибыль, которую можно использовать для этого.

Апробация результатов исследования нашла применение на семинарских занятиях по дисциплинам: «Введение в специальность», «Сервисная деятельность», «Технологии гостиничной деятельности». Были представлены работы и изучены темы «Администратор службы приема и размещения» – презентация, «Организационная структура гостиниц» – презентация, «Виды планирования деятельности гостиничных услуг» – реферат, «Контроль поведения персонала гостиницы» – исследовательская работа.