15

ВСТУП

У сучасному світі управлінська праця займає надзвичайно міцні позиції. Ефективний менеджмент і організація праці менеджера, безумовно, є ключовою передумовою успішного функціонування організації. Особливість сучасного стану економіки в Україні полягає в тому, що колишні управлінські схеми вже не працюють, а сучасні ринкові підходи та методи ще неможливо повністю використовувати у теперішніх економічних і політичних умовах. Тому кожний керівник вибирає ті елементи менеджменту, які, на його погляд, краще всього підходять до конкретної ситуації і здаються йому найбільш корисними для успішної роботи при досягненні цілі організації.

Нові умови господарювання вимагають від власників, керівників, менеджерів уміння розробляти стратегію і тактику розвитку своєї організації.

Менеджер займає ключове положення у системі управління організації. Ця важлива роль менеджера визначається тим, що він наділений повноваженнями приймати рішення, вирішує що, кому, коли і як робити; несе за це відповідальність перед власником майна організації.

Володіючи реальною владою, менеджер впливає на трудовий колектив, а через нього на характер і результати функціонування самого об’єкту управління. Він підбирає, розставляє і використовує персонал за своїм розумінням. Високопрофесійний менеджер оточує себе кваліфікованими, знаючими справу колегами, а слабкий — ще більш слабкими підлеглими. І як результат — перший менеджер веде організацію до процвітання, а другий зі своїм персоналом — до збитковості, а потім — банкрутства. Знаючий свою справу менеджер чітко формулює завдання колективу, ясно розуміє свою роль у їх вирішенні, здатний задіяти внутрішні стимули до самостійних дій, передбачити можливі труднощі, попереджати невдачі й знаходити найкраще рішення проблем у кожній конкретній ситуації.

Під організацією праці менеджера, технікою особистої роботи розуміють, в першу чергу, порядок, правила службової поведінки в апараті управління, спрямовані на виконання поточних та перспективних завдань менеджерами та іншими працівниками відповідно до діючих посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи.

Організація праці менеджера в апараті управління ґрунтується на розробці комплексу регламентів, які визначають місце і роль кожного структурного підрозділу апарату управління і кожного працівника в системі управління, порядок взаємозв'язків між ними, норми взаємовідносин усередині апарату управління, форми впливу на діяльність об'єкта управління, способи контактів з навколишнім середовищем.

Метою практики є оволодіння сучасними методами, формами організації та знаряддями праці в галузі ГРБ, формування на базі одержаних знань, професійних умінь і навичок для прийняття самостійних рішень під час конкретної роботи в реальних ринкових і виробничих умовах, виховання потреби систематично поновлювати свої знання та творчо їх застосовувати в практичній діяльності.

Завдання практик є поглиблення теоретичних знань, отриманих при вивченні навчальних дисциплін,конкретизація відомостей і набуття практичних навичок на основі вивчення досвіду роботи підприємств готельно-ресторанної справи.

1.Виконання обов’язків керівників структурних підрозділів закладу готельно-ресторанного господарства.

Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури закладу – це організаційна схема взаємн підрозділів. Вона показує розташування кожної служби та посади в загальній організації закладу та ілюструє розподіл повноважень та обов’язків.

Організаційна структура закладу будується таким чином. До ланок управління відносяться керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції, або частину функцій. Їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління закладу стоять власник та генеральний директор.

В організаційній структурі готелю виділяється основний операційний підрозділ – служба розміщення. Це пов’язано з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності закладу. Отже, розглянемо докладно служби готельного закладу.

Служба прийому і розміщення (СПіР) До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і роміщення є декілька посад:

- службовець з прийому та розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформлює гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам закладу, а також за збір, підшивку і збереження документів;

- телефонний оператор, що підтримує зв’язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги ранкової побудки на прохання клієнта;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- портьє з видачі ключів.

Службовець з прийому гостей ( черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання у готелі.

До основних його функцій належать; виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їх дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номер готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов’язаний вирішувати всі питання, пов’язані з експлуатацією готеля, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових зобов’язань, вживати заїходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

У нього зберігається ,,Книга відгуків та пропозицій”. Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи; швейцар, гардеробник, працівники камери схову, паспортист, касир, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець здає чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів – несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграммою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери служби прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому та розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинен мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснити остаточний розрахунок з ним. До його обов’язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готеля. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватися правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки кассира можна узагальнити таким чином: внесення повної суму до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готеля. Зазвичай цей звіт складається напикінці робочого дня, під час нічної зміни і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитером.

До його обов’язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплатипо кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отрима від СПіР, здійснює касове зведення, включаючти оплату чеками і кредитними картками.

Консьєрж. Має достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж виконує прохання гостей, не зважаючи на те, відносяться вони до компетенції служби готеля чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вонт поселилися в номер, щоб дізнатися чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів.

Служба по роботі з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз пливності тощо); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконадення організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

Господарська служба. Це – найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатнісь, вимогливість, прагнення відповідати самим високим стандартам.

Комерційний відділ. Основною задачею цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами .

Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємства виготовлювачів і інших постачальників різних форм власності, у тому числі і фізичних осіб, а також закордонних постачальників. Працівники комерційного відділу добре знають закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу. У комерційний відділ включена группа менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

Керівництво готельного підприємства. Керівництво готелю це людина або группа людей наділена владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю відносять: планування, організація, координування всієї діяльності підприємства, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.