Тема 7. Управління якістю готельних послуг

Існують різні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).  По-перше, поняття якості трактується як сукупність властивостей і характерних особливостей послуги, що задовольняє запити споживача. Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.  По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта.

По-третє, якість може розглядатись як технічна та функційна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість засобу розміщення це якість номера, інфраструктури (меблі, постільна білизна, архітектура і дизайн будівлі) та інших матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональна якість - це якість процесу надання послуги, або якість обслуговування, під яким, розуміється «сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Якість, залежить від того, хто і за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль у забезпеченні функціональної якості відводиться персоналу готельного підприємства.

Персонал готелю характеризується за такими параметрами: 

- особисті якості; 

- освіта і рівень підготовки; 

- підходи до мотивації і управління кадрами.  Для визначення якості послуги існує ще один важливий аспект, що стосується такої її основної характеристики, як безпека. Безпека для споживача полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров'ю або майну. Для споживача послуг безпека полягає у відсутності неприпустимого ризику нанесення шкоди життю, здоров'ю, майну в результаті користування послугами.  Якість послуг має різні виміри. У сфері готельного бізнесу якість - це те, що хоче кожен.

Підприємство обслуговування повинно гарантувати його. У нашій країні немає такої реклами, в якій би не йшлося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері.

Гарантування якості - закріплення і підтримка системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам, є головним підсумком еволюції менеджменту якості.  Якість - одна з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства.  Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту. Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю.  Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність підприємства.  Надані послуги повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг.

До рекомендованих вимогам і умовам обслуговування відносяться: 

- Відповідність призначенню;  - Точність і своєчасність виконання;  - Комплексність;  - Етичність обслуговуючого персоналу;  - Комфортність;  - Естетичність;  - Ергономічність.  В історії розвитку документованих систем якості виділено п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог і потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців.  Для якості як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль.