1. Показатели качества транспортных услуг

Важным критерием при выборе вида транспорта, перевозчика, логистического провайдера является качество выполнения услуг. Уровень качества услуг принимают во внимание при заключении договоров РЖД с экспедиторскими фирмами и операторскими компаниями. В условиях усиливающейся конкуренции между различными видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка.

Недостаточный уровень качества услуг облегчает проникновение конкурентов на разрабатываемый сектор рынка. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Для оценки качества услуг и продукции в РФ создана академия проблем качества, центры сертификации услуг и техники в различных отраслях экономики, в том числе и на транспорте.

Значение термина «качество услуг» и основные показатели, которые рекомендуется использовать при определении качества приведены в ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливается ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам – ГОСТ Р 51004-96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

Качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.

Номенклатура показателей качествагрузовых перевозок включает следующие группы показателей:

1.Показатели своевременности выполнения перевозки.

Своевременность доставки грузов (багажа) -это характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов (багажа) в пункт назначения в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.

Нормативный срок доставки груза – это показатель своевременности доставки груза, измеряемый продолжительностью перевозки, в течение которой исполнитель транспортной услуги гарантирует доставку груза потребителю.

Данная группа показателей в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяется на следующие показатели:

а) показателиперевозки груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:

- среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

- среднее превышение назначенного срока;

- максимальное превышение назначенного срока;

- максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

- число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

- число прибытий грузов к назначенному сроку.

б) показателирегулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступления груза за установленный (заданный) отрезок времени. Показателями регулярности являются:

- среднее число прибытий груза за единицу времени;

- минимальное число прибытий груза за единицу времени;

- среднее время между поступлениями груза;

- максимальное время между поступлениями груза;

- минимальное время между поступлениями груза;

- число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

- число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.

в) показателисрочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки, обусловленные временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:

- нормальное (договорное) время перевозки груза;

- среднее время перевозки груза;

- максимально допустимое время перевозки груза;

- максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

- процент прибытия груза в сверхнормативное время;

- среднее отклонение от нормативного времени;

- среднюю скорость перевозки грузов;

- суточный пробег транспортного средства;

- число прибытий груза за нормативное время.