Обслуговування пасажирів на авіатранспорті

Аеропорт - багатофункціональне транспортне підприємство, яке є наземною частиною авіаційної транспортної системи, що забезпечує зліт і посадку повітряних суден, їх наземне обслуговування, прийом та відправлення пасажирів, багажу, пошти та вантажів, а також створює необхідні умови для функціонування авіакомпаній, державних органів регулювання авіаційної, митної та іншої діяльності, спрямованої на поліпшення рівня обслуговування пасажирів та забезпечення економічної стабільності аеропорту.

В аеропорту здійснюється умовний перехід повітряного транспорту із режиму повітряного функціонування в режим наземної діяльності. Для виконання своїх функцій аеропорт використовує аеродром, аеровокзал, привокзальну територію, наземні споруди, обладнання і залучає обслуговуючий персонал. На території аеропорту розташовані підприємства, які надають послуги з організації обслуговування та повноцінного харчування як на землі, так і у повітрі.

Обслуговування пасажирів авіатранспорту харчуванням здійснюється на борту літака при тривалості рейсу понад 1,5 год. і в закладах ресторанного господарства, розміщених в аеровокзалах.

Основними типами закладів ресторанного господарства в аеровокзалах є: ресторан, кафе, буфет, службова їдальня для льотного складу. Місткість їх залежить від пропускної спроможності аеровокзалів

Ці заклади працюють у режимі функціонування аеровокзалів. Час обслуговування в них споживачів: у ресторані - 40 хв., у кафе із самообслуговуванням - 20, у буфеті - 10, у службовій їдальні - 20 хв.

При вильоті літаків без порушення графіка мережа закладів ресторанного господарства, якщо вона відповідає нормативам, успішно справляється з обслуговуванням пасажирів.

Труднощі виникають в умовах масових затримок вильотів, так званих збійних ситуацій, коли збільшується населеність аеровокзалу, а заклади ресторанного господарства, розраховані на роботу в нормальних умовах, не спроможні обслужити споживачів, кількість яких різко зросла.

В умовах збійних ситуацій заклади ресторанного господарства перебудовують свою роботу таким чином, щоб прискорити процес обслуговування і по можливості задовольнити потребу в харчуванні всіх пасажирів, змушених протягом декількох годин очікувати вильоту літака.

В усіх закладах у зв'язку з цим може бути змінений режим роботи (збільшений робочий день). Мобілізуються всі ресурси виробництва для забезпечення безперервного процесу обслуговування, залучається додаткова робоча сила.

Для обслуговування у ресторанах пасажирів можуть бути використані бенкетні зали. Причому для прискорення процесу обслуговування тимчасово вводиться спрощене меню, більшу частину залу відводять для тих, хто бажає одержати комплексний обід (вечерю).

У кафе з обслуговуванням офіціантами пропонують спрощене і комплексне меню, організовують обслуговування за типом "шведського столу".

У кафе із самообслуговуванням допускається максимальне збільшення місць навіть за рахунок тимчасового зниження рівня комфорту. Широко застосовують реалізацію комплексних видів харчування, скомплектованих на тацях.

У буфетах збільшується виробництво буфетної продукції і кількість буфетників, які відпускають її. Забезпечується безперебійне постачання буфетів продукцією. Організовується широкий продаж дорожніх наборів. По можливості облаштовують додаткові спеціалізовані буфети, чайні столи, пересувні буфети на візках з продажем гарячих напоїв, наборів бутербродів, кондитерських виробів, морозива, соків, кисломолочної продукції. Пересувні буфети встановлюють у місцях найбільшого скупчення пасажирів: залах очікування, залах для транзитних пасажирів, кімнатах матері і дитини, у літній період - на пероні.

В усіх закладах ресторанного господарства особливу увагу варто приділяти обслуговуванню пасажирів з дітьми.

Льотний склад харчується у службовій їдальні або ресторані, в окремому приміщенні. їх обслуговує черговий офіціант.

Таким чином, харчування на повітряних суднах можна класифікувати за певними ознаками: раціоном харчування, контингентом споживачів, замовником.

За раціоном харчування виділяють: сніданки, обіди, обіди-вечері, а також звичайний та дієтичний раціон (рис. 3.64).

За контингентом споживачів розрізняють: харчування для пасажирів та екіпажу. До складу екіпажу входять капітан, перший помічник, штурман та стюардеси. Залежно від типу повітряного судна команда може бути і більшою. Раціон харчування екіпажу відрізняється від страв, які пропонуються пасажирам, крім того, для капітана передбачений окремий набір продуктів.

За замовником харчування поділяється на харчування, яке замовляється авіакомпанією, та харчування, що надається пасажирам (екіпажу) чартерного рейсу.

Функції та перелік послуг, які може надавати підприємство при організації бортового харчування, значно відрізняються від тих, що пропонуються звичайними закладами ресторанного господарства, за методами організації, обсягом робіт і тривалістю. До їх складу входить:

- прийняття замовлення на харчування від представників авіакомпаній;

- приготування харчування згідно із замовленням;

- обслуговування повітряного судна;

- обслуговування пасажирів після зльоту.

1. Прийняття замовлення на харчування від представників авіакомпаній здійснюється за день до вильоту повітряного судна з аеропорту, враховуючи вимоги авіакомпанії за кількістю та асортиментом харчування для пасажирів різних класів, дієт, особистих побажань.

2. Приготування харчування згідно із замовленням. У кожному аеропорту створені цехи бортового харчування, в яких готують сніданки, обіди і вечері для споживання в дорозі. Цехи складаються з двох відділень: для розфасування продуктів та укладання їх у контейнери та для їх миття. У фасувальне відділення з холодного цеху ресторану надходять закуски, із гарячого - бульйон та другі страви. Перед укладкою в контейнери холодні закуски і другі страви порціону-ють. Помиті фрукти, шматки хліба, столові набори загортають у целофан. Готову їжу доставляють із ресторану аеропорту в літак у спеціальних контейнерах.

На підприємстві щоденно складається виробнича програма згідно із замовленням, розкладом польотів літаків та затвердженим асортиментним переліком страв, що видаються на борт. Специфіка підприємства полягає в тому, що виробництво продукції здійснюється чітко за розкладом авіарейсів, які обслуговуються підприємством. Виробнича програма є основою для розрахунку необхідності в сировині, складання вимог до приміщень на відпуск сировини та закупних товарів.

Складські приміщення ритмічно постачають сировину на виробництво. Сировина, яка використовується на підприємстві. Спочатку вона надходить у складські приміщення, де зберігається, а потім передається у заготівельні цехи - овочевий та м'ясо-рибний і піддається там обробці. Технологічний процес виробництва кулінарної продукції можна поділити на декілька стадій:

1. Механічна кулінарна обробка продуктів, яка включає операції з приготування напівфабрикатів, нарізання та порціонування овочів, фруктів.

2. Теплова кулінарна обробка продуктів, при якій напівфабрикати доводяться до готовності, після чого у спеціальній холодильній шафі швидко охолоджуються до температури +5°С.

3. Порціонування, фасування та упакування страв на пакувальній лінії, на якій операції здійснюються вручну та із застосуванням конвеєра.

4. Транспортування страв на борт літаків для подальшої реалізації пасажирам.

Після приготування холодних страв та закусок їх порціонують і транспортують до відділу фасування. Для короткочасного зберігання сировини, напівфабрикатів та готової продукції передбачена холодильна камера. При цьому враховується, що повна готовність страв і кулінарних виробів має бути за дві години до запланованого авіарейсу. Приклад графіка відпускання продукції наведений у табл. 3.20.

Таблиця 3.20

ГРАФІК РЕАЛІЗАЦІЇ ПРОДУКЦІЇ ПІДПРИЄМСТВОМ ХАРЧУВАННЯ

Напрямок польоту	Час готовності страв	Час вильоту	Кількість порцій бізнес-класу	Кількість порцій економ-класу	Кількість порцій спецхарчування
Тель-Авів	4:50	6:50	9	75	11
Тегеран	7:25	9:25	7	85	7
Ташкент	12:00	14:00	8	56	4
Лондон	8:00	10:00	15	26	18
Стамбул	10:40	12:40	1	38	57
Берн	13:10	15:10	2	35	15
Париж	14:05	16:05	1	45	18
Харків	18:30	20:30	7	0	-
Разом			50	360	130

Для порціонування готових страв використовується різний посуд - плас-тиковий, фарфоровий, металевий, скло, залежно від рівня авіакомпанії. Харчування для кожної авіакомпанії фасується у фірмовий посуд (з логотипом авіакомпанії) та на касалетки, які відрізняються за кольором та формою. Крім того, розробляється та попередньо затверджується асортимент продукції, закупних товарів та порядок розміщення посуду зі стравами, наборів, серветок, пакетиків цукру, чаю тощо на касалетці. Для спрощення роботи кухарів, фасувальників, підтримання якості оформлення та подавання страв розробляються карти-схеми з чіткими вказівками стосовно асортименту та виходу страв, переліку та розміщення їх та іншого інвентарю. Кожну розфасовану касалетку закривають харчовою плівкою та складають у контейнери (тролі), на яких наклеюється лейба, де вказуються строки реалізації продукції та відповідальний за їх завантаження.

3. Обслуговування пасажирів повітряного судна. Порядок наземного обслуговування повітряного судна згідно з міжнародними документами включає наступні операції:

- надання відомостей про представництво обслуговуючої компанії та її розміщення;

- процедури контролю завантаження повітряного судна, надання засобів зв'язку і автоматизованої системи управління вильотом;

- контроль за засобами пакетування вантажів;

- використання первинних технологій (супроводження, стоянка, зв'язок з екіпажем, завантаження - розвантаження, запуск, переміщення повітряного судна, безпека);

- обслуговування повітряного судна після прильоту та перед вильотом (очищення, внутрішнє прибирання, обслуговування туалетів, заправлення водою, кондиціювання, обслуговування окремих сервісних систем пасажирського салону, внутрішньої екіпіровки);

- заправлення пальним, дозаправлення мастильними матеріалами і спец-рідинами;

- технічне обслуговування повітряного судна;

- забезпечення спеціальним транспортом;

- здійснення контролю і управління якістю;

- забезпечення бортовим харчуванням;

- забезпечення охорони і безпеки.

Процес завантаження бортовим харчуванням здійснюється за відпрацьованою схемою. Для транспортування страв використовується спеціальний автомобіль, кузов якого може вертикально переміщуватися на висоту, необхідну для зручного перевезення тролей з харчуванням на борт літака, та обладнаний спеціальними ременями, які фіксують тролі біля стінок під час транспортування.

Автомобіль під'їжджає до хвостового відділення повітряного судна, де знаходяться допоміжні приміщення. Працівники підприємства харчування знімають тролі з використаним посудом і харчовими відходами з літака після його прильоту та завантажують нове замовлення. Представник підприємства передає його стюардесі, при цьому показавши та перерахувавши контейнери з продукцією згідно із замовленням. Стюардеса підписує накладну, і машина від'їжджає від літака.

4. Обслуговування пасажирів після зльоту. Для зберігання і підігрівання продукції на борту літака є буфет-кухня, де встановлені електрична жарова шафа, плита, апарат для приготування гарячих напоїв, холодильна шафа.

Після зльоту літака стюардеса розігріває гарячі страви, водночас пропонуючи пасажирам прохолодні напої, а потім викладає касалетки з підігрітими стравами на таці з холодними закусками і розвозить пасажирам. Спочатку обслуговуються пасажири першого класу та бізнес-класу, а потім економ-класу.

Страви подають у посуді, який не б'ється. їжу приймають із таць, що прикріплюються за допомогою відкидних кронштейнів до спинки крісла перед пасажиром. По закінченні споживання їжі таці кладуть у спеціальний чохол, що знаходиться у спинці крісла.

Після того, як пасажири пообідають, стюардеса прибирає касалетки та складає їх у тролі, які після посадки будуть зняті разом з використаним посудом.

Вимоги пасажирів до організації бортового харчування та обслуговування:

1. Своєчасність передавання на борт літака харчування.

2. Бездоганне виконання комплектності замовлення, його оформлення.

3. Постійна висока якість продукції та сервісу обслуговування.

4. Забезпечення гігієни та чистоти.

5. Індивідуальний сервіс по всьому світу.

6. Швидке вирішення проблем, пов'язаних з організацією харчування.

5. Управління якістю. Цехи бортового харчування виготовляють продукцію харчування як для пасажирів внутрішніх рейсів, так і міжнародних. Тому якості продукції приділяється дуже велика увага. Процес приготування страв контролюється від постачальника до обслуговування повітряного судна. Документи заповнюються відповідальними особами і зберігаються на підприємстві протягом шести місяців.

Для забезпечення високої якості продукції харчування на підприємстві здійснюється жорсткий контроль на всіх етапах виробництва та доставки готових раціонів за температурним режимом. Для цього використовується спеціальний термоапарат, лазерний промінь якого спрямовуються у товщу напівфабрикату, готової страви (виробу) і фіксує їх температуру.

На підприємстві діє міжнародна система контролю безпеки продуктів харчування ХАССП - в англійській транскрипції HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points, або "Аналіз небезпечних факторів та критичних контрольних точок". Система спрямована на запобігання або зниження до допустимого рівня фізичного, біологічного або хімічного ризику зараження продукції шляхом постійного виробничого контролю, яка ґрунтується на систематичному (щоденному) заповненні на будь-якій виробничій ділянці бланків ХАССП, починаючи від прийому та завантаження сировини до транспортування готової продукції на борт літака. В бланках фіксується час (год./хв.), назва напівфабрикату, страви, їх температура на момент заміру тощо. На борт літака продукція поставляється при температурі +5°С.

Специфіка обслуговування пасажирів залізничного транспорту вимагає застосування форм, які забезпечують максимальне задоволення потреб у харчуванні при мінімальних затратах часу. Обслуговування пасажирів на залізничному транспорті здійснюється на вокзалах, станціях, перонах, у потягах.

На вокзалах, станціях, перонах пасажири обслуговуються в ресторанах, кафе, буфетах, а також на вузькоспеціалізованих підприємствах (у пельменних, сосисочних, котлетних, млинцевих), які працюють за методом самообслуговування. Для прискорення обслуговування в ресторанах організовуються фуршети, чайні столи і столи з попереднім подаванням комплексних обідів. Фуршетний стіл (довжиною 3 - 4 м) офіціант заздалегідь сервірує столовими приборами, ставить хліб, м’ясні, овочеві, рибні холодні страви, бутерброди, кисломолочна продукти, Пасажир вибирає страву, закуски, напої. Стіл обслуговується офіціантом, який і робить розрахунок.

На чайний стіл довжиною 2 - 3 м виставляються чайний посуд, тарілки, бутерброди, борошняні кондитерські вироби, цукор, цукерки, варення, а також електричний самовар на 8 - 10 л. Після вибору страв споживач розраховується з офіціантом.

Широко використовується також попередня підготовка столів до подавання комплексних обідів. Заздалегідь на стіл ставляться закуски, хліб, солодкі страви, розкладаються столові прибори. із прибуттям потягу офіціанти подають на стіл перші та гарячі другі страви, розраховуються зі споживачами. При такій організації обслуговування пасажири витрачають на харчування 8 - 10 хв.

Для пасажирів з дітьми в обідних залах ресторану і кафе встановлюється декілька дитячих столиків. На прохання пасажира гарячі страви можуть бути доставлені працівником ресторану в кімнату матері та дитини. У ресторанах кожного дня готується молочна перша страва, бульйон, різні каші, киселі.

У буфетах на вокзалах і станціях реалізуються, як правило, гарячі напої, холодні закуски нескладного приготування, бутерброди, борошняні вироби (булочки, пиріжки, ватрушки), фруктова та мінеральна вода, кисломолочні продукти, яйця варені, печиво I вафлі у дрібній розфасовці. На пероні в кіосках, на лотках пасажири можуть купити пиріжки з різними фаршами, булочки, бутерброди, а з пересувних мармітних візочків - гарячі сосиски, сардельки, какао, каву.

Однією з додаткових форм обслуговування пасажирів є продаж на перонах, у залах очікування і вагонах потягів дорожніх наборів, до яких входять кулінарні й кондитерські вироби. Дорожні набори упаковуються в целофанові та поліетиленові пакети.

Організація харчування у потягах.При тривалості поїздки більше доби до складу потягу входить вагон-ресторан, менше доби -купе-буфет.

Обслуговування пасажирів проводиться безпосередньо в салонах вагонів-ресторанів. Крім того, продукція доставляється в купе вагонів потяга. Кожний вагон-ресторан має два салони, де встановлено 12 столів на 48 місць. Кухня обладнана плитою на рідкому паливі, холодильною шафою, універсальним приводом, роздавальня - шафою для хліба, кавоваркою, льодогенератором. Вагони-ресторани працюють, як правило, з 9 до 22 години місцевого часу з двома перервами не більше 30 хвилин кожна. У звичайних потягах далекого прямування - один вагон-ресторан, у туристських - три. Залежно від призначення потяга і контингенту пасажирів комплектують рейсову бригаду. Вона складається з директора, завідувача виробництва, кухаря, двох кухонних робітників, мийника посуду, трьох офіціантів, у тому числі одного розносника.

До відкриття вагона-ресторану офіціанти роблять вологе прибирання, застилають обідні столи скатертинами, а на столи з гігієнічним світлим покриттям кладуть полотняні індивідуальні серветки. При попередньому сервіруванні ставлять чотири закусочні тарілки (відповідно до кожного місця), у центрі - чотири фужери (в ряд), судки зі спеціями і вазу з паперовими серветками.

Для приготування кулінарної продукції у вагонах-ресторанах широко використовуються швидкозамарожені перші й другі страви, гарніри, а також м'ясні, рибні напівфабрикати, борщеві й супові заправи, готові соуси, сухі концентрати для перших і других страв, чищена сульфітована картопля, чищені овочі.

У потягах організовується обслуговування пасажирів безпосередньо у вагонах через офіціантів-розносників. У ранці розносники пропонують пасажирам кисломолочну продукцію, булочки, гарячі котлети, сосиски або сардельки, ковбасу, шинку, кулінарні вироби. Одночасно вони отримують замовлення на доставку обідів. На зворотному шляху у вагон-ресторан офіціант-розносник збирає використаний посуд. Значно полегшує працю офіціантів-розносників спеціальний триколісний візок.

Робота вагонів-ресторанів значною мірою залежить від правильної організації їх постачання продуктами. Постачання ведеться за місцем приписки рухомого складу і на проміжних станціях за попереднім замовленням телеграфом. До часу прибуття потягу робітник бази підвозить продукти у спеціальних контейнерах на Візках до вагона-ресторану. Бази працюють цілодобово відповідно до графіку руху потягів. Там, де бази відсутні, постачання здійснює ресторан при залізничному вокзалі.

Купе-буфети обладнуються буфетною стійкою, шафою-вітриною, кавоваркою, сосисковаркою, виробничим столом, мийною ванною, холодильником. Через купе-буфети реалізується обмежений асортимент продукції, у тому числі бутерброди, кисломолочні вироби, гарячі сосиски (сардельки), безалкогольні напої, кава, фрукти, соки, хлібобулочні вироби.

Якість ресторанної продукції Якість продукції ресторанного господарства формується ще на стадії розробки певного виду продукції та закладається в нормативно-технічну документацію. Забезпечення заданого рівня якості продукції залежить, насамперед, від сформульованих у нормативно-технічній документації вимог до якості продукції, якості первинної сировини, досконалості рецептури й технології, дотримання технологічної дисципліни, рівня технічної оснащеності виробництва, кваліфікації кадрів, організації виробництва, ефективності контролю якості продукції на всіх стадіях виробництва. Забезпечення якості продукції включає в себе взаємопов'язані і взаємозалежні стадії та операції - від приймання сировини до зберігання та реалізації готової продукції. Якість продукції - це сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до свого призначення. Техніко-економічне поняття "якість продукції" охоплює властивості продукції, пов'язані з можливістю задоволення продукцією певних суспільних або особистих потреб відповідно до її призначення. Якщо керуватися стандартним визначенням і враховувати специфіку продукції ресторанного господарства, під якістю продукції ресторанного господарства варто розуміти сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність для забезпечення нормальної життєдіяльності людського організму, тобто задоволення фізіологічних потреб людини в їжі й енергії з урахуванням правил раціонального харчування. Продукція ресторанного господарства має чимало властивостей, які можуть проявлятися під час її створення і споживання - розробки, виробництва, зберігання, транспортування, використання. Якість продукції можна визначити як сукупність технічних, технологічних і експлуатаційних характеристик продукції, за допомогою яких вона відповідатиме вимогам споживача. Вимір якості в цьому випадку передбачає визначення й оцінку ступеня відповідності продукції цій сукупності характеристик. Оцінюють якість продукції за допомогою показників якості. Показник якості - це кількісна характеристика однієї чи декількох властивостей продукції стосовно певних умов створення або споживання. Показник якості продукції характеризує спроможність продукції задовольняти необхідні потреби. Показник якості продукції може виражатися в різних одиницях (ккал, відсотках, балах тощо). Аналізуючи показники якості, варто розрізняти, з одного боку, найменування показника (вологість, зольність, пружність, в'язкість тощо), а з іншого - його числове значення, що може змінюватися залежно від умов. До якісних ознак продукції належать колір, форма виробу, спосіб поєднання компонентів. Кількісна ознака продукції є її параметром. Параметр продукції кількісно характеризує будь-які властивості, у тому числі ті, що входять до складу якості продукції. Можливість управління якістю продукції передбачає необхідність і можливість кількісної оцінки показників. Для оцінки якості продукції ресторанного господарства може застосовуватися система показників: одиничний, комплексний, визначальний, інтегральний. Одиничний показник - це показник якості продукції, що характеризує одну з її властивостей, наприклад, смак, колір, аромат, вологість, пружність, консистенцію, набухання тощо. Одиничні показники можуть стосуватися як одиниці продукції, так і сукупності одиниць однорідної продукції, характеризуючи одну просту властивість. Комплексний показник - це показник, що характеризує кілька властивостей продукції або одну складну властивість, що має декілька простих. Наприклад, комплексним є показник "кулінарна готовність", яким оцінюють стан страви, що характеризується комплексом фізико-хімічних, структурно-механічних і органолептичних властивостей, завдяки яким страва стає придатною до вживання. Показник якості кулінарної продукції "харчова цінність" також є комплексним, тому що відображає всю повноту корисних властивостей продукції, пов'язаних з вмістом у ній широкого переліку харчових речовин (білків, жирів, вуглеводів, мінеральних речовин, вітамінів та ін.), її енергетичну цінність і органолептичні характеристики продукції. Термін "біологічна цінність" характеризує якість білків, що містяться в продукції, їх збалансованість за амінокислотним складом, перетравлюваність і засвоюваність, які залежать не тільки від амінокислотного складу, а й від структурних особливостей. Термін "енергетична цінність" характеризує ту частку енергії, що може вивільнитися з харчових речовин у процесі біологічного окислення й використовуватися для забезпечення фізіологічних функцій організму. Визначальними при оцінці якості продукції можуть бути різні показники. Наприклад, для торта визначальною є органолептична оцінка, хоча загалом якість тортів оцінюють за сукупністю властивостей (запахом і смаком, структурою, кольором, формою, оформленням), показники яких виражаються в балах. Кожний показник може мати один з п'яти балів: "відмінно" - 5, "добре" - 4, "задовільно" - 3, "погано" - 2, "дуже погано" (незадовільно) - 1. Експерти для кожного показника встановлюють коефіцієнт значущості (важливості). Коефіцієнт значущості показників якості продукції - це кількісна характеристика значущості цього показника якості продукції серед інших її показників якості. Коефіцієнти значущості можуть визначатися соціологічним або експертним методом, а також на підставі аналізу впливу цього показника якості продукції на ефективність її споживання або реалізації. Визначальний показник якості знаходять так: експерти оцінюють у балах кожен показник, потім середні результати оцінки перемножують на коефіцієнти значущості і добутки підсумовують. Якщо рішення про оцінку якості продукції ухвалюють з огляду й на інші властивості (калорійність та ін.), то визначальний показник повинен включати відносні значення показників цих властивостей з відповідними коефіцієнтами значущості. Своєю чергою, властивості, що враховуються визначальними показниками, можуть характеризуватися одиничними або комплексними показниками якості продукції. Якщо визначальний показник є комплексним, його називають узагальненим. Користуватися узагальненим показником треба обережно, не допускаючи, щоб одні одиничні показники покривали суттєві недоліки продукції, які характеризуються іншими одиничними показниками, тобто, якщо продукція хоча б за одним з показників оцінена в 2 або 1 бал, то загалом її варто оцінити в 0 балів (незадовільно) і без підрахунку суми балів зняти з реалізації, скласти акт з висновком про можливість доробки або переробки виробів. Узагальнений показник у таких випадках варто вважати рівним нулю. Інтегральний показник якості продукції визначається як відношення сумарного корисного ефекту від споживання до сумарних витрат на її створення й експлуатацію або споживання. Для оцінки рівня якості продукції запроваджено поняття "базове значення показника якості продукції" - значення показника якості, прийняте за основу при порівняльній оцінці якості продукції. Базовими значеннями можуть бути: - значення показників кращих вітчизняних і закордонних зразків, про якість яких є достовірні відомості; - значення показників якості, досягнуті в попередньому періоді, або заплановані значення показників перспективних зразків, знайдені експериментально чи теоретичними методами; - значення показників якості, обумовлені у вимогах на продукцію. Обчисливши відношення значення показника якості оцінюваної продукції до базового значення цього показника, отримаємо відносне значення показника якості, яким зручно користуватись при порівнянні фактичних значень із базовими значеннями показників якості продукції. При цьому рівень якості буде визначатися сукупністю відносних значень. Оцінюючи якість продукції, треба знати номінальне значення показника якості. Це регламентоване значення показника якості продукції, від якого відраховується допущене відхилення. Номінальні значення показників якості й параметрів продукції наводяться в стандартах, технічних умовах та іншій нормативно-технічній документації. Наприклад, стандартом "Напівфабрикати м'ясні натуральні" встановлюються маса шматочків дрібнокускових напівфабрикатів і їх форма, а за механізованого нарізання напівфабрикатів допускаються відхилення за масою і формою окремих шматочків не більше: для шашлику, гуляшу, азу - 25%; піджарки, бефстроганова, плову - 15% у кожній одиниці упаковки. Поряд з номінальними значеннями під час оцінки якості продукції враховуються і граничні значення показників якості. Це найбільше або найменше регламентоване значення показників якості продукції, що наводяться в нормативно-технічній документації і використовуються для контролю якості продукції. Граничні значення можуть бути максимальними й мінімальними. Так, максимальне значення вмісту жиру в бульйоні кістковому концентрованому - не більше 1%, мінімальний вміст сухих речовин у биточках картопляних - не менше 23% (ТУ 28-12-84). Встановлено номенклатуру основних груп показників якості продукції за властивостями, які вони характеризують: показники призначення, надійності, технологічності, транспортабельності, безпеки, стандартизації й уніфікації, естетичні, ергономічні, екологічні, показники використання сировини, матеріалів, палива, енергії й трудових ресурсів. Показники призначення характеризують властивості продукції, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена. Для продукції ресторанного господарства показниками призначення є енергетична цінність продукції, склад і структура продукції, зумовлені введенням різних добавок (білкових, вітамінних, мінеральних, ароматичних та ін.). До показників призначення, що характеризують структуру продукції, належить вміст у ній харчових речовин, що формують її структуру (загусники, піноутворювачі, емульгатори, стабілізатори, розпушувачі, добавки тощо). Склад продукції (вміст білків, жирів, вуглеводів тощо) характеризує харчову цінність продукції, дає уявлення про її біологічну й енергетичну цінність. У чинній нормативно-технічній документації на продукцію ресторанного господарства зазначається склад виробленої продукції. В окремих випадках визначається також вміст сухих речовин, жиру, солі. Серед основних показників, що характеризують структуру продукції, широко застосовується органолептичний показник якості - консистенція (тверда, ніжна, м'яка, масляноподібна та ін.), який не має кількісного вираження. Найважливішим для продукції ресторанного господарства є показник надійності. Він оцінює властивість продукту зберігати у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність виконувати необхідні функції в заданих режимах і умовах застосування, зберігання та транспортування. Показником надійності продукції ресторанного господарства є зберігання, що гарантується виробником протягом певного часу за чітких режимів температури і вологи, передбачених нормативно-технічною документацією, а для нестандартизованої продукції зберігання якості регламентується санітарними нормами й правилами, затвердженими Міністерством охорони здоров'я України. Показники технологічності характеризують властивості складу і структури продукції, що визначають мінімальні витрати при виробництві, зберіганні і відновленні для заданих значень показників якості продукції. До показників технологічності належать трудомісткість, матеріалоємність і енергоємність продукції. Технологічність виробництва продукції ресторанного господарства залежить від складу і структури сировини та готового продукту, рецептури і технології, використаного обладнання, режимів і способів кулінарної обробки та інших факторів. Фізіологічні показники застосовуються при визначенні відповідності продукції фізіологічним потребам людини в харчових речовинах й енергії. Критеріями оцінки якості продукції ресторанного господарства вони слугують рідко, а ширше використовуються для оцінки якості продукції дієтичного та лікувального харчування. Психологічні показники застосовують для визначення відповідності продукції психологічним особливостям людини (національним, індивідуальним). Естетичні показники характеризують зовнішню виразність, оригінальність, цілісність композиції, виразність і раціональність форм, стабільність товарного виду продукції. Вимоги до зовнішнього вигляду, форми, кольору, прозорості, мутності зазначені в нормативно-технічній документації на окремі види продукції ресторанного господарства, в стандартах і технічних умовах, збірниках рецептур. У збірниках рецептур описані правила оформлення й подання страв, що також впливає на якість продукції. Показники стандартизації й уніфікації характеризують ступінь використання в продукції стандартних та уніфікованих виробів, компонентів, окремих елементів. Кінцевою метою уніфікації є стандартизація. Стандартизація складу і структури дає змогу одержувати продукцію із заданими й відтвореними властивостями, а також модельні системи для вивчення впливу технологічних параметрів виробництва і кулінарної обробки продуктів на якість напівфабрикатів та готову продукцію. Застосування уніфікованих технологічних процесів сприяє зниженню витрат праці на одиницю продукції. Економічні показники характеризують витрати на розробку, виготовлення, зберігання й реалізацію продукції. За допомогою економічних показників оцінюють технологічність продукції, ступінь її уніфікації тощо. Економічні показники відображені в цінах на продукцію й відіграють провідну роль у системі управління якістю продукції. Патентно-правові показники відзначають можливість безперешкодної реалізації продукції не тільки всередині країни, а й за її межами. Варто зазначити, що натуральні харчові продукти не патентуються.