Список использованных источников

1 О территориях опережающего социально-экономического развития в Российской Федерации : ФЗ от 29.12.2014 г. № 473-ФЗ // Российская газета. 2014. № 6571.

2 Дальний Восток пытается раскрутить колесо стартапов // Журнал Дальневосточный капитал [сайт] // URL : http://dvkapital.ru/ (дата обращения 10.12.2015).

3 Территории опережающего развития // Журнал Международная жизнь [сайт] // URL : http://interaffairs.ru/news/printable/12437 (дата обращения 18.05.2015).

4 Шапошникова С. В. Управление различными типами инновационных систем // ИнВестРегион. 2008. № 4. С. 29–31.

5 Черная И., Бойчук П., Рожков Ю. Предпринимательский регион : модель инновационного развития территории в условиях глокализации // Вестник ХГАЭП. 2008. № 5 (38). С. 27–33.

6 Гасанов Э. А. Интеллектуализация инновационной экономики и формирование непрерывного благополучия в России / Э. А. Гасанов, М. А. Гасанов. Томск : Изд-во Томского политехнического ун-та, 2014. 264 с.

УДК 159.99

Е.А. Палт

Московский государственный университет экономики, статистики, информатики

Опыт внедрения корпоративных стандартов как механизм развития торгово-производственной компании

В данной статье рассматривается понятие корпоративных стандартов, их роль в развитии компаний. Проводится анализ структуры подобных стандартов. Указываются варианты подобных эталонов поведения.

Ключевые слова: профессиональные стандарты, книга продаж, регламент продаж, поведенческий эталон, стандарты обслуживания.

Palt Е.А.

This article discusses the concept of corporate standards, their role in the development of companies. Analyzing the structure of standards. Specify options such standards of conduct.

Keywords: professional standards, sale book, sales regulations, behavioral standard, service standards.

Формирование корпоративных стандартов в компании является важнейшей частью формирования единой политики по обучению и развитию персонала. Содержательная часть обучения, зафиксированная в стандартах как эталонах поведения, позволяет сформировать прозрачные формы оценки, сэкономить время менеджеров, а также стать ориентиром для проектирования циклов обучения. Поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой персонала, появляется возможность обеспечить непротиворечивые и очевидные для самого персонала формы контроля и мотивации.

Одним из требований психологической науки к построению корпоративной культуры организации, направленной на усвоение знаний и развитие компетентности персонала, является тезис о наличии единой и непротиворечивой системы обучения и развития в компании. Большинство авторов в качестве предикторов системности процессов обучения называют следующие положения: подчиненность обучения требованиям бизнеса, наличие программ обучения, разработанная и внедренная модель компетенций, повторяемость циклов обучения и посттренинговое сопровождение (Т.Ю.Базаров, Т.Воротынцева, З.Димитриева, Е.В.Сидоренко, А.Синамати и д.р.). Наконец, коррекция программ обучения и введенные в практику процессы анализа эффективности обучения также свидетельствуют о системности обученияв компании.

В практике компаний, как правило, вводят еще один бизнес-процесс, обеспечивающий и воспроизводимость корпоративных знаний и контроль за эффективностью усвоения этих знаний. Это, так называемые, корпоративные стандарты или эталоны. Несмотря на существующее признание необходимости профессиональных стандартов, данному вопросу в практике компаний не уделяется должного внимания.

Корпоративный стандарт в компании выполняет функцию эталона, с которым можно сравнить поведение сотрудника при приеме на работу, прохождении испытательного срока, при премировании и депремировании, при разработке грейдов и т.п. В отличие от модели компетенций, профессиональный стандарт максимально подробно фиксирует успешные и неуспешные модели поведения, сформулированные в виде готовых речевых роликов, алгоритмов, правил поведения. Корпоративный стандарт обеспечивает воспроизводимость эталона даже в случае низкой мотивации, плохого самочувствия, невысокой подготовки сотрудника. Также он включает оценочные критерии (знает/не знает, демонстрирует/не демонстрирует, применяет\ не применяет), а также корпоративный стандарт присваивает определенную «цену» невыполнению требований стандарта. С помощью такой процедуры в компании вводятся штрафы и поощрения. Корпоративный стандарт определяется как модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий сотрудника, создающая у клиента впечатление качественного обслуживания.

Максимально проработанными в практике можно назвать стандарты по обслуживанию клиентов. Корпоративные стандарты основываются на материале двух различных направлений в деятельности компании. С одной стороны, подобные шаблоны, эталоны, стандарты фиксируют и успешные, и аварийные образцы поведения менеджера. Информацию для разработки подобных эталонов разработчики получают при анализе удовлетворенности покупателей, комплексной оценки качества товаров и услуг. С другой стороны, корпоративные стандарты фиксируют успешные технологии работы, принятые в данной конкретной организации, и отражающие особенности внутренних бизнес-процессов организации (например, особенности поставки, сопутствующих услуг), а также сложности (малые мощности производства) и конкурентные преимущества, положение на рынке и т.п. Основными авторами данных документов в компании являются руководители соответствующих подразделений (например, директор по продажам), а также руководители и сотрудники отделов T&D. Материал для формирования стандартов разработчики получают во время наблюдения за деятельностью успешных и неуспешных сотрудников, интервьюирования руководителей, а также при различных формах оценки персонала, таких как аттестация, методика «тайный покупатель», тестирование. Также как и для любой процедуры в системе T&D внедрение корпоративного стандарта требует методичности, постоянного применения, включенности в другие процедуры оценки, а также цикличных форм контроля.

Для реализации всех функций корпоративного стандарта в торгово-производственной компании «XYZ» в течение 2012 года были разработаны следующие формы корпоративного стандарта: регламент работы продавца (внешний вид, внешний вид салона, технологии обслуживания), лист оценки руководителем (внутренняя проверка), лист оценки тайного покупателя (внешняя проверка), регламент по телефонному общению, корпоративная книга продаж. Корпоративная книга продаж, как правило, представляет собой обобщенный документ, фиксирующий как технологии работы, так и конкретное содержание работы специалистов. Безусловно, корпоративная книга продаж может включать в себя и различные регламенты продаж (в салоне, на выставке, по телефону). В контексте нашей компании в корпоративную книгу продаж были включены разделы по истории и преимуществам компании, а также успешные приемы презентации товара и услуг, работа с возражениями, а также технологии выявления потребностей. Также были разработаны и внедрены (2013г) мероприятия, поддерживающие трансляцию корпоративных стандартов, а именно: деловая игра с видеоанализом, тесты на знание стандартов, аттестация и обучение управленцев среднего звена. Данные мероприятия были проведены для унификации всех знаний в компании и трансляции единых стандартов оценки.

Таким образом, внедрение различных форм профессиональных стандартов позволяет: 1) поддерживать единую библиотеку знаний компании, которые остаются внутри компании и не меняются при изменении кадрового состава, 2) создать условия быстрого старта и прозрачной системы оценки новичков, в процессе которой до общения с покупателем допускаются только подготовленные сотрудники, 3) поддерживать развитие высокоуспешных специалистов и, вследствие этого, при необходимости повышать «планку» стандарта.

Формирование корпоративных стандартов в компании является важнейшей частью формирования единой политики по обучению и развитию персонала. Содержательная часть обучения, зафиксированная в стандартах как эталонах поведения, позволяет сформировать прозрачные формы оценки, сэкономить время менеджеров, а также стать ориентиром для проектирования циклов обучения. Поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой персонала, появляется возможность обеспечить непротиворечивые и очевидные для самого персонала формы контроля и мотивации.