Список использованных источников

1 Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54 869 – 2011 «Проектный менеджмент. Требования к управлению проектами». М. : Стандартинформ, 2012. 8 с.

2 Бадеева Е. А., Володин В. М., Мурашкина Т. И. Процессный и проектный подходы при планировании в рамках квалитативного менеджмента // Общественные науки. Экономика. 2014. № 1. С. 147–157.

3 Смирнов А. В. Образовательные кластеры и инновационное обучение в вузе : монография. Казань : Школа, 2010. 102 с.

УДК 336.025

Е.В. Вязгин

Хабаровский государственный университет экономики и права

научный руководитель О.И. Тишутина, д-р экон. наук, доцент

К вопросу оценки стоимости государственной услуги, основанной на экономической лояльности конечного потребителя

Работа посвящена определению метода оценки работы государственных органов и некоммерческих организаций через индекс, характеризующий качество оказанных гражданам государственных (муниципальных) услуг.

Ключевые слова: клиентоориентированность, лояльность, государственная услуга.

E.V. Vyazgin

To a question about value assessments of the state service based on economic loyalty of the final consumer

The article is devoted to determination of an evaluation method of work of state bodies and non-profit organizations through the index characterizing quality of the state (municipal) services rendered to citizens.

Keywords: customer focus, loyalty, state service.

Бюджетная система Российской Федерации уверенными темпами движется к интеграции бюджетных информационных процессов. Уже внедрены и успешно функционируют такие подсистемы информационного окружения как ЕИАС, ГИС ГМП, ГИС УНИФО, произведена интеграция всех федеральных справочников. Федеральные учреждения полностью переведены на работу в ГИИС УОФ «Электронный бюджет». С целью обеспечения прозрачности и открытости государственных органов РФ проводится работа по публикации открытых данных и проектов бюджетов по всем муниципальным образованиям РФ в доступной для граждан форме. Министерством финансов РФ ведется постоянный мониторинг реализации мероприятий в сфере модернизации и информатизации бюджетного процесса. По всей стране осуществлен переход на программно-целевые методы финансирования, основанные на принципах «Бюджетирования, ориентированного на результат». Государственные и муниципальные учреждения преобразованы в совершенно новые организационно-правовые формы: казенные, бюджетные и автономные учреждения.

Для чего же нужен гражданам открытый бюджет? Наверное, для того, чтобы граждане принимали активное участие во всех стадиях бюджетирования и давали объективную оценку работы государственных органов и некоммерческих организаций. А как они могут оценить работу государственных органов? Как правило, через качество оказанных им государственных (муниципальных) услуг.

Но в настоящий момент стоимость единицы государственной услуги совершенно не зависит от качества ее предоставления, т.к. расчет для конечного производится исходя из простого суммирования всех расходов на госуслугу за вычетом возмещения затрат из бюджета. Так сказать «затратный метод» плановой экономики.

При этом стоимость государственной услуги для получателя далеко не всегда является определяющим фактором. За качественные услуги люди готовы платить. Главное знать, что результат соответствует затратам. А как материально оценить результат работы того же центра дополнительного воспитания для детей? Нельзя оценить объем переданных детям знаний и любви. Но можно оценить клиентоориентированность, а именно как педагоги относятся к детям, как преподносится материал, как и какие дополнительные услуги предоставляются и т.п.

В идеальной модели если «отпустить» стоимость госуслуги, учреждение, завышая цену, будет терять конечных потребителей услуги (клиентов), но если эта цена обосновывается уровнем качества предоставляемых услуг, то клиенты готовы не только оплачивать данную услугу, но и оказывать всяческую поддержку на эмоциональном нефинансовом уровне.

Так как стоимость финансирования на следующий год напрямую зависит от количества потребителей услуги, учреждение не заинтересовано терять клиентов. Соответственно в таких условиях для учреждения, как исполнителя государственной (муниципальной) услуги, есть два пути получения дополнительных средств:

1) непосредственно определять ценовую стратегию, используя (или не используя) финансовые методы стимулирования, рассчитывая на экономическую лояльность клиентов;

2) воздействовать на эмоциональную лояльность нефинансовыми методами, проводя разъяснительную работу с клиентами, работая над имиджем учреждения и качеством предоставляемых услуг [1].

Под лояльностью в данном контексте следует понимать комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на сохранение имеющихся потребителей существующих услуг, привлечение новых потребителей, продвижение государственных услуг и ценностей, других видов стимулирования потребителей государственных услуг [2].

Экономическая лояльность клиента для учреждения не может быть выгодна. При наличии нормальной конкурентной среды, либо альтернативных услуг, экономически лояльный потребитель будет стремиться к переориентации на другого исполнителя. В тоже время сам факт существования ничем необъяснимого дополнительного финансирования при неизменном качестве предоставляемых услуг вызывает отторжение со стороны клиентов.

Эмоциональная лояльность клиента хороша тем, что ее невозможно купить, т.е. экономические мотивы здесь не действуют. Ребенок, посещающий художественную школу, не перейдет в танцевальный кружок, даже если стоимость будет в два раза ниже. Но если преподавание в одной художественной школе качественнее и интереснее чем в другой, то и родители будут готовы нести дополнительные расходы. Следовательно, приобретая эмоционально лояльного клиента, учреждение не только не несет потери, но и выстраивает долгосрочные и, что особенно важно, прогнозируемые отношения с получателем услуги.

О необходимости учета влияния психологического фактора на экономические показатели говорили Дэниэл Канеман (единственный лауреат, получивший Нобелевскую премию по экономике за работы в области психологии), профессор Гарвардского университета Майкл Дженсен и другие выдающиеся экономисты. Однако трудность заключалась в разработке конкретных методик учета и анализа такого влияния. В настоящее время подобные методики появляются [3].

В России в коммерческих структурах популярностью пользуется концепция чистого индекса поддержки (NPS, Net Promoter Score), предложенная Фредом Райхельдом [4]. После многих лет исследований, опросив 150 тыс. потребителей продукции более чем 400 компаний, Ф. Райхельд показал отсутствие корреляции между словами потребителя о том, что он удовлетворен продуктами и услугами и поэтому готов совершить повторные покупки, и реальным совершением повторных покупок. При этом была обнаружена высокая степень корреляции (0,8) между словами потребителя о его готовности рекомендовать компанию другим (например, друзьям и знакомым) и реальным совершением повторных покупок. Согласно данной концепции NPS рассчитывается как разность к готовности рекомендаций «Промоутеров», позитивно рекомендующих компанию на рынке, и «Детракторов», получивших негативный опыт общения с компанией и дающих ей «контррекомендации» на рынке.

Чистый индекс поддержки для государственной услуги может выступать в роли числового значения ценности услуги для учреждения. Суммарное значение NPS представляет собой индексную оценку как получателей бюджетных услуг и самих бюджетополучателей, так и самой услуги в целом.

Сформированная таким образом стоимостная оценка эмоциональной лояльности клиента, в конечном итоге, должна стать вполне конкретными показателями финансовой отчетности и оказывать непосредственное влияние на стоимость учреждения. Анализируя влияние NPS на различных уровнях консолидации можно не только определять экономическую эффективность предоставляемых услуг, но и непосредственно формировать лояльную цену предоставления государственной услуги.

С учетом современных технологий бюджетирования реакция на изменение чистого индекса поддержки может быть практически в реальном времени на любых стадиях и уровнях, как в целом по отрасли, так и в разрезе отдельных учреждений.

Механизм влияния стоимостной оценки эмоциональной лояльности клиента (механизм клиентоориентированности), может и должен стать одним из базовых принципов бюджетирования: Чем более лояльность к той или иной услуге, тем больше на нее «спрос», который означает удовлетворенность полнотой и качеством предоставленной услуги. А за качество нужно платить. Определяя цену можно стимулировать «предложение», а именно – при формировании государственного (муниципального) задания, можно закладывать цену услуги, эквивалентную NPS.

Если учреждение будет иметь методику оценки государственной (муниципальной) услуги, основанной на экономической лояльности конечного потребителя, нахождение точки экстремума цены государственной (муниципальной) услуги приведет к существенному приросту налоговых доходов. Помимо этого, наличие возможности мониторинга не только затрат учреждения, но и уровня доверия к учреждению, позволит грамотно и доказательно обосновывать госрасходы как для учредителя, так и для граждан в конечном счете. Что является непосредственным количественным отражением открытости и прозрачности бюджетной системы РФ.