1. Спор (3 закон Ньютона) Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! - говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»).

2. Критика.

3. Уход от ситуации (вопрос остался не решенным).

4. Давление (на вас когда-нибудь давили?).

5. Оправдание (раз оправдываешься, - значит виновен).

Алгоритм работы с возражениями

1. Выслушайте возражения.

Цель: Собеседник должен понять, что его мнение важно для нас, что мы с уважением относимся к его праву на свою точку зрения.

Возражение надо выслушать. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать. Избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите Директора магазина или другого руководителя.

2. Присоединитесь к возражению или частично согласитесь.

Цель: снятие эмоционального напряжения собеседника и Вашего. Присоединение возможно только к фактам или чувствам.

Примите возражение, но не соглашайтесь с ним. Спор с клиентом вызовет у него только отрицательные эмоции. Ваша задача не переспорить, а продать.

Принять - не значит согласиться, мы признаем факт существования ситуации.

- Это действительно важный вопрос

- Давайте это обсудим подробнее

- Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим

Запрещенные фразы:

- Вы должны понимать…

- При моем опыте…

- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

- Кто Вам это сказал?

3. Выясните/уточните истинную причину возражения, довыявите потребности, задайте уточняющий вопрос.

Цель: понимание сути высказывания, реальной потребности собеседника.

Проверьте возражение

1) Единственное возражение это или нет:

«Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?»

«Это единственная причина, по которой вы не хотите принять мое предложение, или есть что-то еще?»

«Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?»

2) Уточните или конкретизируйте возражение. Задайте уточняющий или наводящий вопрос.

Причины, по которым нужно уточнять возражения:

- Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает не редко).

- Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

- Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

- Возражение слишком размытое.

- Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

- Клиент говорит ложное возражение.

Примеры вопросов:

«Какие условия будут приемлемы для вас? Почему именно эти условия важны для вас?»

«Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?»

«Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?»

«Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?»

3) Надо проверить, искреннее возражение ли это или отговорка. Здесь важно понять, действительно ли это возражение имеет место, или это попытка избавиться от вас. Если мы это не выясним, то будем преодолевать возражение, которого на самом деле нет!

«Некоторые мои клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

«То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

«Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о покупке зависит только от выяснения вопроса о...»;

Типичные возражения:

- Дорого.

- Нам это не надо.

- У нас уже есть аналогичный товар.

- Плохие рекомендации.

- Не устраивают условия оплаты.

- Сейчас это не актуально.

- Мне надо подумать.

- Мы о Вас ничего не знаем.