Этап 4. Работа с возражениями

Цель этапа – снять сомнения, препятствующие принятию решения о покупке!

Ключевые моменты: классификация возражений, основные источники возражений, техники снятия возражений, техники обоснования цены.

Как относиться к возражениям

Настоящая продажа начинается с того момента, когда продавец услышал первое возражение. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа. Выяснить причину помогает диалог с клиентом.

П

Радуйтесь возражениям клиента, ведь они - результат его заинтересованности. Помните, что для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие клиента по отношению к товару и компании. Ведь это недоверие может стать причиной возврата товара. В ответ на сомнение отвечайте:

"Как хорошо, что Вы об этом спросили".

"Правильно делаете, что уточняете все до мелочей".

омните, что сомнение не означает "НЕТ", оно может означать "ДА", но при других обстоятельствах. Задача опытного продавца - узнать эти обстоятельства.

Возражение – это вся активность клиента, направленная на противодействие нашим предложениям.

Причины возникновения возражений:

• Нет доверия к продавцу.

• Клиент не видит необходимости в приобретении товара.

• Продавец переоценивает возможности клиента (взять на заметку, такое бывает…)

• Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

• Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

• Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Классификация возражений

Как определить тип возражения по поведению клиента

Истинное	Ложное
Сохраняет доброжелательный тон. Выслушивает ответы продавца, не перебивая. Оказывает невербальную поддержку высказываниям продавца (кивание) Сохраняет внутреннюю улыбку. Открытая поза.	Часто перебивает и не выслушивает ответы до конца. Не смотрит прямо в глаза, старается отвести взгляд. Говорит тихо и неуверенно или наоборот излишне повышает голос. Делает неправомочные обращения в адрес компании.

Правила работы с возражениями

1. Будьте позитивны. Переведите свое волнение в энтузиазм. Настройтесь на позитив. Помните, что покупателю сейчас сложно: ему нужно принять решение.

2. Уважайте мнение клиента. Не спорьте и не подвергайте сомнению обоснованность возражений. Вы знаете, как относиться к возражениям. Не старайтесь радикально изменить мнение клиента. Предоставьте ему альтернативную точку зрения и дайте совершить осознанный выбор.

3. Слушайте, не перебивая. Вы можете потерять установленный контакт и полезную информацию. Давайте возможность высказаться.

4. Отделяйте возражение от личности покупателя. Не оскорбляйте его и не задевайте его чувств. Вы можете спровоцировать ответную агрессию.

5. Самый убедительный ответ для покупателя – это его собственный ответ. Задайте покупателю элементарный вопрос: «А вы сами что думаете?» Ведь все, что человек говорит сам, для него – истина.

6. Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые вы слышите в 80 % случаев. Нарабатывайте свои ответы, которые лучше всего работают у вас.

7. Предвосхищайте возражения, не допускайте ненужных! Заранее озвучьте ответ на наиболее распространенные вопросы. Для этого вы можете заранее составить «речевые пластинки».

Ошибки при работе с возражениями