1. Поддерживающее или активное слушание. Четкое запоминание, полученной информации.

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент. Учитесь слушать и слышать клиента. Задавайте вопросы, вовлекайте в диалог, слушайте и запоминайте полученную информацию. Слушая, Вы укрепляете доверие. Природа наделила нас двумя ушами, двумя глазами, и лишь одним языком, чтобы мы смотрели и слушали больше, чем говорили.

Если игнорировать или слушать клиента недостаточно внимательно, и не запоминать полученную информацию можно ошибиться с выбором товара и потерять клиента.

Приемы активного слушания

Эхо – повторение ключевого слова или фразы покупателя для демонстрации его понимания	Вы сказали, что для Вас важно…. Вас больше всего интересует…. Вы считаете, что...
Невербальная поддержка – демонстрация внимания покупателю и его словам	Кивание головой, использование междометий («ага, да, хм…»)
Перефразирование – повторное высказывание собеседника своими словами	Вы считаете, что…? Другими словами,….?
Резюмирование – суммирование всего, что сказал покупатель, для того чтобы убедиться правильно ли понял его продавец и выявлены ля потребности целиком. Подведение итогов, мыслей по беседе или договоренности.	Ели я Вас правильно понял….? Итак, Вас интересует…? Значит…?

Все инструменты этапа «Выявление потребностей» в реальности сильно перемешаны!

Вы не можете тупо стоять и задавать вопросы. Вы ходите по салону! Показываете и рассказываете, если ваш клиент обращает внимание на кровати/ матрасы. А как только обращает внимание на вас – сразу задаете ему вопросы про него!!!

Упражнение: «случай из жизни». Один рассказывает, а другой – слушает, сначала сопротивляясь, а затем – активно. (Очень полезно, т.к. каждый должен научиться «Слушать!» а не «слышать…»)

Показ.

Покупатель приходит в магазин, чтобы увидеть то, что он потом купит. Поэтому очень важно привлечь покупателя к показу и обязательно уложить его на матрас. То есть, он должен полежать на разных матрасах, пока не скажет, что этот, Мой! Он должен прикоснутьс к кровати, потрогать ее обивку...

Упражнение «Конкурентные преимущества»: участники делятся на группы по двое по компаниям. Они должны сформулировать по 12 конкурентных преимуществ своей компании на рынке.

Вопросы по этой части тренинга от продавцов. Для того чтобы убедиться что они всё правильно поняли и усвоили. (Выявление потребностей)

Этап 3. Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель этапа – Перевести свойства и характеристики товара или услуги в выгоду и пользу для конкретного клиента. Показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Формула презентации:

Свойства товара + связующая фраза + выгода для покупателя = презентация товара

Ключевые моменты: Формула презентации; умение провести параллель между потребностями покупателя и характеристиками презентуемого товара; акцент на преимуществах и достоинствах товара; конкурентные преимущества компании; знание и пояснение специальной терминологии, расширенная презентация, золотые легенды.

Свойство это то, что заложено в товаре при производстве, например качественный хлопок и экологичные красители. Без свойств товара мы не докажем выгоды для покупателя.

Выгода это то, что какое-либо из его свойств дает конкретному покупателю. Например, долгий срок службы, поддержка шейного отдела позвоночника. Без выгоды покупатель не купит.