непристойного характера на работе недопустимы. Выберите что-нибудь нейтральное, вроде пейзажа среднерусской полосы.

Если вы не знаете, как пользоваться какой-то программой, не дергайте коллег. Для этого есть системный администратор.

Не принято стоять за спиной работающего на компьютере человека, коситься на экран его монитора. Если вы подходите к коллеге с «тыла», надо тут же дать о себе знать. И нет ничего невежливого, если вы при приближении коллеги спешно закроете документ, с которым работаете.

Если вам разрешили воспользоваться чужим компьютером, после работы уничтожьте информацию, которую вы в него внесли. В чужом компьютере нельзя делать изменения, модернизировать его содержание для своего удобства. Нельзя загружать память чужого компьютера своими программами. Одним словом, после вашей работы у постоянного пользователя компьютера не должно возникнуть каких-либо проблем.

Если вам необходимо воспользоваться компьютером в чужом офисе (например, срочно распечатать документ), надо попросить разрешения сделать это самому или обратиться к помощи секретаря. В любом случае работа за компьютером в чужой фирме проводится в присутствии представителя фирмы. При этом ваша дискетка должна быть обязательно проверена на наличие вирусов.

4.5. Этикет электронных платежей

Если у вас несколько пластиковых карт, то необходимо обзавестись отдельным кожаным кошельком с множеством отделений для кредиток. Носить карточки в общем портмоне вместе с купюрами не рекомендуется из соображений не только делового этикета, но и безопасности. Поэтому лучше всего иметь портмоне с внутренними кармашками, из которых видны лишь уголки или полоски визиток.

Как известно, пластиковые карты бывают разных категорий и достоинства: простые, золотые, платиновые. Если у вас в кошельке несколько видов карточек, используйте их в соответствии с расходами, то есть не стоит расплачиваться по мелочам самой дорогой, скажем платиновой, карточкой. Такой карточкой стоит воспользоваться, например, при оплате проживания в дорогом отеле. Доставать из кармана пачки наличности при оплате гостиницы не принято ни в США, ни в Европе.

Золотые и платиновые карточки выдаются тем, кто не просто имеет большие суммы денег, но и пользуется несомненным доверием банка. Другими словами, карточка может говорить не только о вашей кредитоспособности, но и о надежности как партнера. Поэтому, если на деловом ужине вы хотите продемонстрировать потенциальному партнеру свою надежность, вполне допустимо расплатиться самой престижной карточкой. Карточки эмитируют

большинство банков, но если вы хотите, чтобы ваша карточка работала на ваш имидж, заведите ее в банке с достойным именем. Для крупного бизнесмена считается хорошим тоном иметь карточку европейского, особенно швейцарского банка, хотя нужно помнить, что это идет вразрез с отечественным законодательством, по которому российские граждане не имеют права открывать счета в банках за границей.

Расплачиваясь кредиткой за товары и услуги, необходимо собирать чеки и подкалывать их вместе. Электронные платежи несовершенны, иногда происходят сбои систем и недоразумения, поэтому чеки необходимо хранить как можно дольше для объяснений с вашим банком.

В очереди к банкомату необходимо стоять на расстоянии нескольких метров от человека, который снимает наличность. Заглядывать ему через плечо, смотреть на клавиатуру или монитор — дур ной тон. Чек банкомата необходимо забрать с собой, оставлять его на месте даже в порванном виде опасно.

Если в вашей фирме заработная плата перечисляется на кредитные карточки, то, как правило, ежемесячно в специальных запечатанных конвертах сотрудникам выдается баланс их счета. Такие документы отдаются лично в руки адресату. Оставлять их на столе секретаря или даже на своем рабочем месте — грубое нарушение банковской этики.

На Западе в местах, где принято давать на чай, существует четко отлаженная система оплаты чаевых по кредитке. Она становится нормальной практикой и во многих дорогих ресторанах и гостиницах России. Заранее спросив у официанта о возможности такой оплаты, вы можете предложить ему снять «на чай», скажем, 10% от общей стоимости заказа. Если это невозможно, вам придется вместе с карточкой предложить ему чаевые наличными.

Кредитную карточку не принято брать в залог или «взаймы» чтобы расплатиться. Многие наивно просят посмотреть карточку — мол, голограмма красивая. Это очень некорректно. Чужие карточки нельзя рассматривать даже из чужих рук. Проявление какого-либо, пусть и чисто эстетического, интереса к кредитке вызывает особое подозрение у иностранцев и даже может их оскорбить. Они-то знают не понаслышке, что вам достаточно запомнить номер и дату истечения срока их карты, чтобы потом при помощи Интернет-магазина спокойно опустошить чужой счет.

ВОПРОСЫ ПО КУРСУ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

1.	Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
1.	Охарактеризуйте невербальные средства общения.
2.	Расскажите, по каким невербальным признакам вы определите, что
ваш собеседник негативно настроен?
3.	Охарактеризуйте элементы вербального общения.
4.	Расскажите, как нужно слушать собеседника.
5.	В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия
по Э. Берну?
6.	Каким образом происходит восприятие и понимание человека по
первому впечатлению и при длительном общении?
7.	Охарактеризуйте психологические типы личности. Покажите, как
связаны темперамент и деловое общение.
8.	Охарактеризуйте психологические типы собеседников.
9.	Какова структура деловой беседы?
10.	Расскажите о подготовке к переговорам.
11.	Охарактеризуйте этапы переговорного процесса.
12.	Расскажите о тактиках ведения деловых переговоров.
13.	Расскажите об особенностях деловых совещаний.
14.	Каковы особенности языка и стиля деловых писем?
15.	Охарактеризуйте рабочую группу как социально-психологическую
общность людей.
16.	Назовите препятствия на пути эффективного функционирования
рабочей группы.
17.	Расскажите, каким образом формируется конфликтная ситуация.
18.	В чем причины возникновения конфликтов?
19.	Охарактеризуйте типовые стратегии поведения в конфликтной
ситуации.
20.	Каковы этапы разрешения конфликтных ситуаций?
21.	Каковы функции и роль делового этикета в бизнесе?
22.	Расскажите о современных видах этикета.

ЛИТЕРАТУРА

1. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию: Учебное пособие. - 3-е изд., испр. и доп. — М., 1995. - 262 с.

1. Андреев В.И. Деловая риторика. — Казань, 1993.

2. Андреев В. И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров.— Казань, 1992.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М.,

2000. - 224 с.

5. Вайнцвайг В. Десять заповедей творческой личности. — М., 1990.

6. Гисберт Бройниг. Руководство по ведению переговоров. — М.:

ИНФРА-М., 1996.

7. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам.

— М., 1995.

8. Добротворский И. А. Технология успеха: Все, что нужно знать о достижении успеха. —М., 1996.

8. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении.

— М., 1990.

10. Карандашев В.И. Основы психологии общения. — Челябинск, 1990.

11. Кирсанова М.В., Анодина Н.Н. Деловая переписка— М.: ИНФРА-

М, 2001.

12. Кнебель X. Правильно ли я веду себя при устройстве на работу. —

М., 1996.

13. Кови С. Семь навыков лидера: Пер. с англ. — Минск, 1996.

14.Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес: Как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе: Пер. с англ. — М., 1995.

15. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.,

1990.

16. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. — М., 1993.

17. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво: этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие /Рос. академия предпринимательства — М.: ИНФРА-М, 1995., — 288 с.

18. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. — М.: ОСЬ-

89, 1996.

19. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов - 4-е изд. — М.: ОСЬ-89, 2000. - 239 с.

20. Культура устной и письменной речи делового человека: Практикум: для самообразования — М.: Флинта: наука, 2000. -314 с.

21. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры... — М., 1993.

22. Методы практической психологии общения. — Л., 1990.

23. Русский язык и культура общения для деловых людей / под ред. О.Б. Сиротинина. - М., 1999.

24. Социальная психология и этика делового общения. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. - 160 с.

25. Тренев Н.Н. Управление конфликтами: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 1999. - 93 с.

26.Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика: Книга для учащихся старших классов сред. школы — М.: Просвещение, 1991. - 125 с.

27. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. — М., 1990.

28. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли людей по их жестам. — Н. Новгород: Ай кью, 1992. - 265 с.

29. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. — М.,

1988.

30. Снелл Ф. Искусство делового общения. — М., 1990.

31. Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М., 1996.

32.Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех. Психология бизнеса. — М., 1993.

33.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. — Минск,

1996.

34.Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров. — М., 1988.

35. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. — Казань, 1991.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ 3

1. Определение понятия «общение». Средства общения 3

2. Коммуникативная сторона общения 4

3. Интерактивная сторона общения 12

4. Перцептивная сторона общения 15

5. Психологические типы личности 16

2. ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 18

1. Деловая беседа 18

2. Деловые переговоры 29

3. Деловое совещание 36

4. Деловое письмо 37

5. Деловое общение в рабочей группе 51

3. БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ 55

1. Сущность конфликта, его структура и стадии протекания 55

2. Причины конфликтов 57

3. Разрешение конфликтной ситуации 59

4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 64

1. Вербальный этикет 65

2. Общение по телефону 66

3. Этикет рабочего места 67

4. Компьютерный этикет 69

5. Этикет электронных платежей 70

ВОПРОСЫ ПО КУРСУ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» 72

ЛИТЕРАТУРА 73