«ярлыки» типа «лентяй», «тупица» и т. д. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспримет наказание, но если начальник при этом обидит его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

• Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; не жалуются на своих подчиненных и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свой ошибки.

• Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделяя, и при посторонних обращаться к сотрудникам, независимо от их возраста, по имени и отчеству. Недопустимо читать нотации, учить персонал, если руководитель сам не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример.

• Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства, в противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию и вместе с тем обязан пресекать сплетни и доносы.

• Любой руководитель сталкивается с жалобами со стороны подчиненных по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая вам о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей благодарности, а не наказания.

Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как нередко бывают неправы и та, и другая сторона. Если жалуются на вас, не препятствуйте этому, но предупредите о жалобе руководство. В том случае, если вы не в силах решить проблему, поручите это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу.

3. Бесконфликтное общение

3.1. Сущность конфликта, его структура и стадии протекания

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Таким образом, схематично конфликт можно изобразить следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Говоря о конфликтах в деловом мире, следует указать на два вида экстремальной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая. Для первой ситуации, которая возникает особенно часто, характерны скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях — относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого-либо из деловых партнеров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций.

Конфликты в той или иной степени имеют место почти в каждой деловой встрече или беседе, но особенно часто создаются конфликтные ситуации во время ведения коммерческих переговоров. Конфликты здесь не антагонистические противоречия. Они реально преодолимы. Необходимы только терпение и настойчивость. Наличие этих двух качеств — обязательное условие их преодоления. Поэтому не стоит драматизировать деловые конфликтные ситуации и критически настраиваться на их участников. Однако каждый предприниматель должен быть готов к встрече с неожиданностями такого рода, знать причины, порождающие их, а также владеть «техникой» преодоления и профилактики возникающих разногласий на уровне межличностного общения.

Оставлять конфликт без внимания — это равносильно тому, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не быть, но гарантировать безопасность уже нельзя. Аналогия между конфликтом и пожаром вполне уместна: и тот и другой легче предотвратить, чем тушить. В обоих случаях фактор времени может оказаться решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Разрастание конфликтов обычно идет по следующей схеме:

Это объясняется тем, что участники конфликта ищут поддержки у окружающих. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт обрастает новыми участниками. При этом эмоции все время нарастают. Все это свидетельствует о том, что получив информацию о