Зміст
«Стандартів роботи адміністраторів в готелі «Айвенго»
Загальні положення
Призначення документа
Організаційна структура «Айвенго»
Комплекс «Айвенго»
Визначні пам’ятки м. Рівне
Загальна характеристика робочого дня адміністратора готелю
Стандарти якості
Етикет службової поведінки
Стандарти зовнішнього вигляду
Стандарти телефонного спілкування
Стандарти обслуговування
Стандарти прийому заявок на бронювання
Підготовка до зустрічі Гостей
Правила розміщення в готелі
Стандарти зустрічі Гостей
Незаїзд Гостя
Перебування Гостя
Стандарти прийому скарг і зауважень
Виїзд Гостей
Відповідальність за збереження речей в готелі
Забуті речі в готелі
Програма лояльності «Айвенго»
Кадрова політика «Айвенго»
Прийом на роботу
Порядок проходження випробувального терміну
Винагородження працівників
Стимулювання і штрафні санкції
Відпустки
Додатки
Шановний співробітник!
Ви є частиною великого, згуртованого колективу, об’єднаними загальними цілями, який має власні традиції і внутрішню культуру. Готельно-ресторанний комплекс «Айвенго» - це колектив однодумців-професіоналів. У стабільності розвитку нашого бізнесу, у прагненні до постійного удосконалення ми орієнтовані на довготривале співробітництво з кожною особою, прийнятою до нашого колективу. Головна умова для співробітників – працювати максимально ефективно, розцінювати інтереси компанії як свої особисті, не зупинятись на досягнутому.
Кожен співробітник «Айвенго» розуміє, що особисто він створює реальність, у якій живе і діє. У колективі «Айвенго», який досягнув значних успіхів, працюють ті, хто виділяє головне, уміє розставити пріоритети у своїй роботі та якісно їх використовувати, а також має здорову честолюбність, володіє нетривіальним мисленням, є справжнім професіоналом своєї справи.
В «Айвенго» поважають індивідуальність і цінність кожного співробітника, заохочують ініціативність, направляючи і одночасно забезпечуючи вільну творчу діяльність. Чесне відношення до справи, максимальне використання своїх сил і здібностей приносять співробітнику «Айвенго» не тільки моральне задоволення, але і матеріальну винагороду, а також є запорукою процвітання «Айвенго». «Айвенго» - це підкреслена увага до кожного клієнта, коли він перетворюється на справжнього очікуваного Гостя.
Ми – команда однодумців і професіоналів.
Ми несемо відповідальність за свою роботу перед партнерами, Гостями і співробітниками.
Ми доброзичливі, чесні і відкриті по відношенню один до одного , допомагаємо і проявляємо турботу.
Порядність, надійність, професіоналізм – основа довіри наших партнерів і Гостей.
Основа нашої культури – постійне прагнення до удосконалення.
1. Загальні положення
1.1. Призначення документа
Створення власних стандартів роботи в «Айвенго» є абсолютною необхідністю, адже поведінка, рівень кваліфікації і дисциплінованості персоналу створюють враження потенційних Гостей про заклад в цілому. Фактом є те, що поведінку адміністратора не можна прописати достеменно, оскільки він постійно працює з людьми і, в першу чергу, повинен бути хорошим психологом. Проте, як і в кожній роботі, в роботі адміністратора присутні процедури, які виконуються щоденно. Саме ці елементи трудового процесу можуть бути описані чітко. Саме завдяки продуманим і чітко виконуваним стандартам поведінки створюється репутація закладу з неперевершеним обслуговуванням.
Варто відмітити, що розвиток готельного бізнесу в сучасному світі є дуже активним, оскільки туристична галузь з кожним роком набирає обертів. Особливо актуальним це питання є для України. Вартість закордонного відпочинку щосезону збільшується, а екскурсійних варіантів на теренах нашої держави безліч. Дуже поширеним був і залишається діловий туризм, адже, не зважаючи на економічну ситуацію в країні, підприємства, організації та інші суб’єкти господарювання здійснюють свою діяльність, яка дуже часто носить роз’їзний характер. Саме через це виникає потреба в створенні готелів і аналогічних засобів розміщення Гостей. Ринок Рівненської області є дуже цікавим для інвесторів завдяки сприятливому розміщенню між містами Київ-Львів, завдяки багатій історії і, відповідно, великій кількості пам’яток культури, мистецтва та архітектури. Через це, ймовірність входу потужних мережевих готелів в нашу область є реальною і суттєвою. В такому випадку конкуренція буде дуже сильною. Отже, необхідно в наявних закладах шукати ті відмінності і ті «родзинки», які зможуть представити Рівненщину на найвищому рівні. Звичайно, в першу чергу – це рівень сервісу. Тільки завдяки удосконаленню своєї роботи, власного розвитку у готельній справі можна на рівних працювати з гігантами галузі. Це означає, що в кожного вітчизняного готелю повинні бути розроблені власні правила і принципи роботи. На сьогодні, досвід роботи успішних готелів є відкритий для усіх бажаючих, а отже, ним можна скористатись для того, щоб бути на крок попереду.
Стандарти – це документи, на основі яких організована діяльність підприємства, сформована система взаємовідносин в колективі і з зовнішнім оточенням. Основні цілі стандартизації системи управління – єдина якість, можливість контролю і оптимізація роботи в цілому. Документ «Стандарти роботи адміністраторів готелю «Айвенго» – це основний робочий документ адміністраторів готелю «Айвенго».
Призначення «Стандартів» – це підвищення якості роботи адміністраторів, універсалізація робочих процедур і покращення іміджу комплексу «Айвенго» на регіональному та загальноукраїнському рівні.
«Стандарти роботи адміністраторів готелю «Айвенго» створені для:
формування єдиної програми навчання нових працівників
запровадження і дотримання загальноприйнятих норм обслуговування Гостей в готелі
підвищення рівня кваліфікації адміністраторів готелю
розширення кругозору працівників за рахунок розробки щорічного плану семінарів «Сучасний розвиток готельної справи»
