Глава III. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности арт-отеля «николаевский посад»

III.1. Направления совершенствования сервисной деятельности на примере арт-отеля «Николаевский посад »

Изучив отзывы клиентов арт-отеля, мы выявили явные недостатки и решили, что отелю необходимо изменить несколько пунктов в своей работе.

В этом пункте рассмотрим отдельно каждый пункт наших рекомендаций.

1. Надо составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана;

Такое решение относительно отеля «Николаевский посад» принято на основе предложений посетителей, которые в большинстве своем остаются недовольны именно едой, которая была им предложена в ресторанах по достаточно высокой цене, завышенной, по их мнению. Для решения данной проблемы стоит нанять нового шеф-повара или обсудить с уже имеющимися профессионалами перспективы развития новых направлений в кухне, возможно, потребуется повысить расходы на закупку более дорогих и качественных продуктов для изготовления блюд. Цены на еду можно уменьшить за счет включения цены завтрака в стоимость номера, что, в свою очередь, увеличит цену на номер. Необходимо внедрить систему электронных меню, которые можно разместить в номерах, таким образом, клиенты смогут делать заказы, не выходя из своих комфортабельных номеров.

2. Более того, внедрить современный room-service, так как клиенты хотят видеть быстрое обслуживание и не всегда имеют возможность выйти из номера в силу собственных дел.

Данное предложение является актуальным, если взять во внимание рекомендации в предыдущем пункте, потому что многие гости возмущались несвоевременной работой персонала. С помощью внедрения такого типа обслуживания, клиенты и персонал будут находится в непосредственном контакте, что позволит избежать негативных эмоций у посетителей и заставит их посетить наш отель еще раз.

3. Добавить бесплатные карты города, так как туристы оказываются впервые в Суздале и плохо в нем ориентируются.

Решение этой проблемы будет легким, так как не потребует особых затрат. Необходимо, однако, обратить на это внимание в первую очередь, потому что Суздаль все-таки именно туристический центр и поток туристов является основным способом получения прибыли для отеля.

4. Организовать место для проведения барбекю, чтобы не уступать в этом конкурентам и позволить посетителям расслабиться таким образом.

Следует выделить место на территории отеля именно для отдыха туристов, чтобы они могли собраться группами от 4 до 16 человек и провести пикник или барбекю на природе.

5. Повысить квалификацию персонала.

Стоит отправить персонал отеля на ежегодные курсы повышения квалификации или пригласить специалистов и провести их на территории отеля. Необходимо провести мероприятие такого рода, потому что поступает много жалоб о недоброжелательности или медлительности работы персонала.

6. Увеличить время работы бассейна и спортивного комплекса, потому что многие любят заниматься спортом и придерживаются режима тренировок.

Среди отзывов встречается множество возмущений по поводу того, что Спа-центр может посетить всего лишь 1 раз за день. Чтобы разрешить такую неприятность, понадобится ускорить работу по очищению самого центра, наняв дополнительный персонал, а потом увеличить часы работы и количество возможных визитов гостей в это место.

7. Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Суздале услуги дворецких может предоставить не каждый отель. В гостинице «Николаевский посад» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит, оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом. Дворецкие, как правило, живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. Дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все, что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только тогда, когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

8. Мотивация в обучении обслуживающего персонала.

Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия. Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения: - материальное поощрение; - организационные методы; - морально-психологические. Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, доска почета и т.п.). За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия. Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Убедившись в неизбежности изменений, мы еще раз доказали, что мнение гостей является самым лучшим способом проверить качество работы персонала и соответствие сервиса отеля желаниям посетителей.