I.3. Интернет как средство совершенствования гостиничного сервиса

Начало 21 века отметилось бурным развитием технологий коммуникаций и cети интернет. Сегодня трудно представить себе жизнь без интернет - сети. Самые разные сферы жизни, начиная от сантехники заканчивая администрацией президента, перенесли свою работу в интернет пространство. С бурно развивающимся рынком персональных устройств: ПК, планшетные компьютеры, мобильные телефонов, быстрыми темпами развилась рекламная деятельность компаний, гостиниц, корпораций и частных предпринимателей во всемирной паутине.

Ранее, еще 10 лет назад, для того чтобы узнать всю информацию о ценах, местоположении, телефонах, свободных местах и комнатах, людям приходилось звонить в гостиницу. Интернет изменил представление о ведении бизнеса в мире. «Если тебе нет в интернете, значит там есть твой конкурент» говорил Марк Цукерберг. Гостиницы, отели, хостеллы имеют возможность дать рекламу в один из миллиарда сайтов в интернете, или разместить свое местоположение и ссылки на сайт в крупнейших геолокационных-картах мира таких ,как карты Google и Yandex.[11,с.23]

Но не только рекламой важен интернет для гостиничного сервиса. Оформление и регистрация в гостиницах стала возможно в режиме on-line, круглосуточно и из любой точки земли. Бронирование, отмена бронирования, все стало возможным без личного присутствия или звонков, что сделало максимальным быстрым реагированием руководства отелей на изменяющиеся условия. Каждый человек имеющий банковскую карту способен оплатить услуги не выходя из дома.

Существует множество методов продвижения: развитие собственного сайта, реклама на тематических форумах и в популярных социальных сетях, сотрудничество с сервисами бронирования и пр. Последний вариант можно назвать одним из самых эффективных, его использует большая часть отелей. Почему?

Потому что единые сервисы – это эффективный инструмент бронирования, и современные туристы активно используют его возможности, занимаясь организацией отдыха самостоятельно. Сервис располагает базой данных гостиничных заведений, турист подбирает в зависимости от выставляемых им же параметров. [12]

И поскольку спрос на услуги подобных ресурсов растет, очень важно, чтобы они представляли в базе данных и ваш отель. Но не нужно забывать и про собственный сайт, который также необходимо оснастить модулем бронирования, и заниматься его продвижением. Ведь немалый процент туристов привыкли напрямую работать с гостиницами, поэтому нужно дать им такую возможность.

Большое количество различных девайсов, безусловно, влияет на рост потребности в пропускной способности. Если раньше гостям отеля было необходимо только проверить почту, то теперь они не готовы отказываться от просмотра любимых фильмов онлайн и прослушивания музыки. А высокая скорость домашнего интернета, к которой все привыкли, формирует завышенные ожидания от скорости потока в отеле. Как итог, отелю приходится увеличивать вложения данный вид услуг.

Многие гостиницы в России предлагают своим гостям бесплатный интернет. Однако, во всем мире тенденция несколько иная: бесплатный интернет обычно предлагается только участникам программ лояльности. Это одновременно помогает удерживать постоянных клиентов и создает дополнительный источник дохода. Как видно из графика, многие международные сети действительно зарабатывают на продаже интернета.

«Парадокс заключается в том, что ожидания гостя от «платного» и от «бесплатного» интернета примерно одинаковые. Очень медленный бесплатный интернет часто является не преимуществом отеля, а только разочаровывает гостя и «занижает» уровень сервиса. Плохой бесплатный интернет совершенно неприемлем в случае проведения презентаций или бизнес-конференций. В итоге получается, что гости не платят за комплементарный доступ, но это не отменяет затрат, которые несет гостиница. На иллюстрации наглядно представлено соотношение затрат и эффективности вложений в интернет-сервис», – говорит Марина Исаева, маркетинг менеджер компании Smarteq. [11]

Следует понимать, что совершенно неважно, планирует ли отель продавать интернет или раздавать его бесплатно. Правильное и надежное оборудование является залогом качественного сервиса, поэтому прежде всего отелю будет необходим гостиничный шлюз доступа (HSIA gateway). Его основными функциями являются:

• Контроль подключения к сети. Пользователь подключается к открытой WiFi сети или по проводу, возникает страница приветствия. Гость может ввести номер комнаты и фамилию, а посетитель получить/купить ваучер у сотрудников.

• Возможность использовать различные тарифы («бесплатный», «премиум»).

• Отдельные страницы доступа и тарифы для гостевых и общих зон ( например бесплатно в лобби, платно в конференц зоне и прочее… ).

• Каждый тариф должен предусматривать различную скорость доступа.

• Поддержка бренда.

• Безопасность доступа.

• Стыковка с системой гостиничного управления (PMS) с автоматизированным занесением на счет гостя.

• Отсутствие необходимости в особой настройке устройства гостя (Zero Configuraion). [12]

Ниже приведены основные причины медленного интернета без учета таких банальных случаев, как «узкий» интернет канал в гостинице или не достаточно широкий канал для размера вашей гостиницы.

1. Неправильно подобранное количество точек доступа, их неправильная расстановка или настройка.

Дело в том, что больше трех точек Wi-FI диапазона 2.4Ггц еще могут эффективно работать одновременно на одной площади, а вот четверная уже будет создавать помехи, и при неправильной настройке всего комплекса только замедлит работу канала. Таким образом, даже слишком мощный сигнал - это не всегда хорошо.

Чтобы правильно рассчитать количество и расположение оборудования необходимо предварительное обследование отеля. Оно может быть как реальным на объекте, так и виртуальным с учетом радиопомех от сторонних устройств и прочих нюансов.

Выбор моделей оборудования так же очень важен. Необходимо точно представлять, на что способны точки доступа, какую скорость (не рекламную, теоретическую, а реальную, по результатам тестов) они обеспечивают, сколько пользователей обслуживают, какой радиус охвата имеют.

Кроме того, отелю необходимо знать своих гостей и учитывать типовые модели их устройств, поскольку довольно часто точка доступа имеет большой радиус покрытия, и устройство гостя отлично ее «слышит», но мощности передатчика маленького мобильного телефона не достаточно для стабильных «ответов».

2. Отсутствие гостиничного шлюза доступа

Самый типовой вариант – это когда гостиница использует «офисный» или «домашний» маршрутизатор с паролем для подключения к сети. В этом случае отель сталкивается с рядом рисков и ограничений:

• Скорость для каждого гостя ничем не ограничивается, т. е. гость, использующий, например, torrent, может «забрать» весь канал себе, ничего не оставив другим гостям, персоналу или участникам конференции.

• Интернетом пользуется персонал гостиницы, не считаясь с приоритетным правом гостя.

• Если отель не использует шлюз, то фактически не может продавать интернет. Некоторые гостиницы пытаются продавать ключ доступа к сети, но если ключ купил один гость, то очень скоро он станет известен многим (через личное общение, социальные сети, сайты путешественников). Можно, конечно, менять ключ, но это приведет к хаосу и никак не поможет получить дополнительный доход.

• Нет возможности интеграции с PMS.

• У отеля нет статистики использования сервиса, и точно неизвестно, «хватает» ли интернета гостям.

• Нет страницы приветствия.

• Отель не может предоставить стабильно хороший интернет для VIP гостей и участников бизнес-мероприятий, которые являются премиальными пользователями. [11,с.34]

3. У отеля есть шлюз, но это не Hoteza.

Преимущества шлюза Hoteza:

Hoteza разделяет всех пользователей на 3 уровня:

• «Гарантированный уровень» 10Mб/с - 2 Mб/с на каждого пользователя

• «Премиум уровень» 15 Mб/с - 1 Mб/с на каждого пользователя

• «Бесплатный уровень» 5 Mб/с - 512 Кб/с на каждого пользователя

При этом, чем выше уровень, тем больший у него приоритет. Скорость между всеми реальными пользователями одного уровня делится поровну в соответствии с так называемой «политикой честного доступа». При такой модели даже пользователи бесплатного доступа не будут испытывать неудобств от низкой скорости. [12,с.54]

Для пользователей уровня «Премиум» отдельно выделяется более высокая скорость. Участники «Гарантированного» (самого высокого) уровня получают заявленную скорость в любом случае. При этом если «Гарантированный» уровень свободен, то его ресурсами могут пользоваться участники более низких уровней. В случае если гостиница хочет предоставлять очень высокий уровень бесплатного доступа, то Hoteza предоставляет возможность не ограничивать скорость доступа отдельных пользователей на одном уровне. В таком случае гость сможет получить всю скорость уровня, если никто другой не претендует на нее.

Таким образом, с учетом всех факторов и фактов, описанных выше, и при профессиональном проведении предварительного обследования отеля, у гостиницы есть возможность, не затрачивая значительных инвестиций, предоставлять своим гостям высококачественный быстрый интернет-сервис.