I.2.Особенности сервисной деятельности гостиничного предприятия

Современные сервисные предприятия представляют собой сложные комплексные структуры с целым набором разнообразных целей и задач, определенной стратегией и тактикой, активно внедряющие современные способы управления и системы качества для оценки своей деятельности.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

-эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

-внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность. [9]

Более того, сервисная деятельность гостиницы играет не менее важную роль, поэтому стоит обратить внимание на конкретные виды и формы сервиса, которые определяются особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации.

При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуге), рекомендуется учитывать две его составляющие:

- функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель [2, с.65].

В соответствии с государственным стандартом ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуги средств размещения – это «деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг» [1], что можно увидеть на рисунке 1.

Рисунок 1 - Число гостиниц и иных средств размещения, значения показателя за год, Россия, 2015 г. [6]

Схема оценки уровня сервиса продукции (услуги) производится по четырем группам параметров: доступности, ассортименту услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания в разрезе двух видов сервиса: информационного и технико-технологического.

• Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.

• Метод селекции - это охват продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации). Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

• Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя.[9]

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость “омоложения” набора услуг в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке потребителей данной услуги.

Экономические параметры предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т. е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также их долю в полной стоимости услуги (основной и сервисной), величину прироста цены продажи и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Анализ эффективности сервисной деятельности и интегральная оценка уровня сервиса составляют основу системы контроля руководителя за функционированием сервисной организации. Получаемые показатели являются индикаторами правильности действий персонала и руководителя организации, позволяют принимать своевременные решения, обеспечивающие устранение недостатков и повышение эффективности деятельности сервисной организации, удовлетворять потребности клиентов [8, с. 69].

Оценка удовлетворенности клиента, прежде всего, основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы - не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса - это прежде всего показатель компетентности персонала.[8]

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:

- Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;

- Анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд, где сервис должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

-Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;

- Получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;

-Жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом [10].

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.

Таким образом, в гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.