Заключение.

В ходе проведенного исследования были изучены основы сервисной деятельности гостиничных предприятий, выявлены ее особенности, рассмотрены интернет технологии как повышение эффективности обслуживания, изучена деятельность арт - отеля «Николаевский посад», определено его положение на рынке гостиничных услуг, позиция среди конкурентов, а также основные категории посетителей. В дальнейшем были выявлены основные несовершенства в работе гостиницы, разработаны рекомендации по их устранению и повышению качества обслуживания.

Можно отметить огромную роль сервисной деятельности в работе отеля. Сервисная деятельность – сложная, разветвленная система, включающая в себя все сферы общественной жизни и объединяет как производственную, так и непроизводственную сферы. Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической. Для этого необходимо грамотное руководство, гибкость сервисных решений, а также профессиональная подготовка персонала.

Арт-отель «Николаевский посад» представляет собой гостиничный комплекс уровня 4 звезды, специализирующийся на ресторанной деятельности и деловом туризме. Он предлагает гостям качественное размещение в историческом центре города, достаточно дорогое, но стабильно удерживает позиции среди конкурентов. Посещают гостиницу в основном бизнес-путешественники. Уютная обстановка и сервис рассчитаны именно на эту целевую аудиторию.

Арт-отель предлагает гостям шикарное размещение в центре города, однако есть некоторые недостатки, которые доставляют гостям неудобства. Среди них есть те, которые можно решить в краткосрочной перспективе: недоброжелательный персонал, повышение лояльности клиента путем анкетирования и комплементов, предоставление более качественного питания проживающим, внедрение услуги room-service и создания места для провидения барбекю. Недоступные для совершенствования недостатки (расположение, подъезд, близость ресторана и корпусов) стоит сгладить другими, приятными для гостя моментами.

Можно сказать, что основные недостатки связаны с преобладанием ресторанной деятельности над гостиничной, расчетом на узкую целевую аудиторию, высокими цены. Их причина, в первую очередь, в руководстве отеля и расстановке приоритетов. Комплексные мероприятия позволят решить эту проблему. Для этого стоит разработать план по совершенствованию сервиса в кратко- и долгосрочной перспективе.

Для этого стоит внедрить обучение персонала, тщательно проанализировать жалобы клиентов, обратить внимание на такие мелочи, как: сильная слышимость в номерах и коридорах отеля, медлительность работы персонала и порой неприятный запах в ванных комнатах.

В общем, эффект от реализации плана будет состоять в повышении качества сервиса, улучшении работы персонала и контроля за ним, предоставлении новых, комфортных для потребителя услуг и как результат, привлечение новых клиентов с последующим увеличением прибыли.

Поставленные цели и задачи достигнуты.