Министерство образования и науки Российской федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Владимирский государственный университет
имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»
(ВлГУ)
Кафедра «Коммерции и гостеприимства»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине
«Сервисная деятельность»
на тему:
«Совершенствование сервисной деятельности гостиничного предприятия
арт-отель «Николаевский посад»»
Выполнила:
Студентка кафедры
коммерции и гостеприимства
группы ГДИ-114
Мясумова Р.М.
Научный руководитель:
к.э.н., доцент
Генералова Г. Г.
_________________________
(оценка, подпись)
г. Владимир,2016
Содержание
Введение………………………………………………………………………3
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности гостиничного предприятия
I.1. Понятие и сущность гостиничного сервиса……………………………5
I.2. Особенности сервисной деятельности гостиничного предприятия......9
I.3. Интернет как средство совершенствования гостиничного сервиса....14
Глава II. Анализ сервисной деятельности арт-отеля «Николаевский посад»
в городе Суздаль
II.1 Общая характеристика арт-отеля «Николаевский посад»…………...21
II.2. Анализ конкурентов и потребителей услуг арт-отеля «Николаевский посад»………………………………………………………………………...…39
II.3. Анализ основных и дополнительных услуг арт-отеля «Николаевский посад»………………………………………………………………………..45
Глава III. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности арт-отеля «Николаевский посад»
III.1. Направления совершенствования сервисной деятельности на примере арт-отеля «Николаевский посад »……………………………….52
III.2. Расчет и оценка эффективности основных направлений улучшения сервиса арт-отеля «Николаевский посад»…………………………………57
Заключение…………………………………………………………………..61
Список литературы………………………………………………………….63
Введение.
Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и, хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Для этого вводятся специальные программы лояльности клиента, разрабатываются специфические предложения и «ноу-хау». В этом и состоит актуальность исследования – влияние различных факторов на лояльность клиента и пути их совершенствования.
Цель работы – совершенствование сервиса гостиничного предприятия на примере арт-отеля «Николаевский посад»
В соответствии с целью поставлены задачи:
• рассмотрение теоретических аспектов сервисной деятельности, выявление ее особенностей с точки зрения гостиничных предприятий;
• анализ сервисной деятельности гостиницы «Николаевский посад» на текущий период, рассмотрение ее с точки зрения конкурентоспособности;
• выявление основных преимуществ и недостатков арт-отеля на рынке размещения г. Суздаль
• разработка рекомендаций на основе выявленных недостатков и выбрать пути их внедрения.
Объект исследования: - туристское предприятие арт-отель "Николаевский посад", Предмет – сервисная деятельность гостиничного предприятия и пути ее совершенствования.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предлагаемые в курсовой работе направления по совершенствованию сервисной деятельности гостиничного предприятия могут быть рекомендованы и для других подобных предприятий города Суздаль.
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности гостиничного предприятия
I.1. Понятие и сущность гостиничного сервиса
Сервис – это обслуживание населения или предоставления ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг, с ее развитым компонентом – сферой обслуживания. В соответствии с Российским ГОСТ 5646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Согласно Рос. ГОСТу «Стандартизация в сфере тур-экскурсионного обслуживания. Основные положения»» тур. услуга – это результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответствующий потребностей туристов. По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на – материальные (по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя бытовых услуг) и социально-культурные услуги (удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя). Сфера обслуживания населения – это совокупность предприятий, организаций и физ. лиц оказывающих услуги населению. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. [1]
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Результатом деятельности является услуга. Услуга –это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя(заказчика), а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Важной особенность услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд(нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд. Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель., оказывающий услугу потребителю. Результатом услуги является восстановление(изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья. Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия., направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей. [2, с.23]
Традиции делового оборота раскрывают понятие услуги как некое действие, в ходе которого производятся блага, потребляемые в процессе оказания услуг. В российском законодательстве предлагается несколько дефиниций данного понятия, содержащихся в Гражданском и Налоговом кодексах и ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
Гражданское законодательство относит услуги к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ) и называет их составным элементом предприятия как имущественного комплекса (п. 2 ст. 132 ГК РФ). Теми же свойствами обладают товары и работы, что объединяет их с услугой. Налоговый кодекс проводит различие между услугами, с одной стороны, и ТМЦ и работами, с другой: «Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» (п. 5 ст. 38 НК РФ).
Более конкретная дефиниция содержится в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Согласно этому документу под услугой надлежит понимать результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя или собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Гостиничные услуги примечательны также тем, что их потребление подлежит планированию и управлению, в связи с чем они формируют продукт. Некоторые виды услуг не могут быть оформлены как продукт, поскольку мало прогнозируемы и слабоуправляемы. Таковы, например, услуги ксерокопирования. Между тем существует разряд услуг, сравнительно легко оформляемых в виде продукта, скажем, банковские услуги, которые сегодня правильно называть банковским продуктом. В отличие от обычных услуг продукт является комплексной услугой, которая заранее планируется, разрабатывается и подготавливается для сбыта определенным клиентам в заданные сроки. [3,с.14]
Более яркий и более близкий пример – туристский продукт. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» рассматривает туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/ или других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Как видно, туристский продукт проходит длительную процедуру подготовки и включает в себя несколько услуг, мероприятий и действий по удовлетворению потребностей клиента.
Услуги размещения тоже планируются в соответствии с сезонными колебаниями спроса, специально разрабатываются под разные категории постояльцев, подготавливаются для сбыта посредством рекламных и маркетинговых технологий, а также сбываются в виде комплексного пакета через систему бронирования номеров. Таким образом, перед нами продукт индустрии гостеприимства, сопоставимый с туром, экскурсией и тому подобными туристскими продуктами.
Как и всякий продукт в сфере сервиса, гостиничная услуга двусоставна, т. е. совмещает в себе так называемые твердый и мягкий продукты. Твердый продукт охватывает материальные услуги, оказываемые за счет имущественного комплекса гостиничного предприятия. Сюда относятся здания и сооружения отеля, интерьер номеров, оборудование коммунального хозяйства и иная техника. Мягкий продукт охватывает нематериальные услуги – такие как психологический комфорт, атмосфера радушия, добросовестность и соучастие персонала и т. д. Таким образом, мягкий продукт вбирает в себя все то, что формирует в совокупности гостеприимство как таковое. [4,с.12]
Пакет услуг комплектуется исходя из целей посетителей данной гостиницы. Эти цели определяются маркетинговой политикой, которая строится с учетом специфики дестинации и статистики туристических потребностей. К примеру, дестинация может находиться в курортной зоне, а значит, ее услуги должны быть ориентированы в первую очередь на отдыхающих и лиц, желающих поправить здоровье. Что касается статистики туристических потребностей, то она дает усредненные показатели, позволяющие предсказывать запросы потенциального клиента. Чаще всего в гостиницах останавливаются прибывшие в населенный пункт с деловыми целями; на втором месте находится рекреация; третье место с большим отрывом занимают прочие цели туризма (табл. 1).
Таблица 1. Цели постояльцев российских гостиниц (в процентах от общего числа клиентов) за 2015 г.
Исходя из представленных данных в Таблице 1, можно сделать вывод, что наибольший процент туристов по России приезжают в гостиницу из-за деловых или служебных целей. [5,с.45]
Сторонами в сделке по реализации гостиничного продукта являются исполнитель услуги и ее заказчик, заключающие между собой договор возмездного оказания услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать предусмотренные договором и законодательством гостиничные услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги (гл. 39 ГК РФ).
Следует отметить, что оказание тех или иных услуг регулируется нормами гл. 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 ГК РФ. Однако, как вытекает из условий п. 2 ст. 779 ГК РФ, к договорам оказания услуг индустрии гостеприимства (а также связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных, услуг по обучению и аналогичных) применяются нормы именно гл. 39 данного Кодекса.
В итоге, мы выяснили, что гостиничный продукт – это отложенная комплексная услуга, которая целиком потребляется в ходе оказания, но разные компоненты которой тем не менее подготавливаются задолго до этого по специально намеченному плану.