4. Каналы и средства трансляции информации в организации

Существуют внутренние и внешние коммуникации компании. Коммуникации с внешней средой зависят от факторов внешней среды, которые влияют на работу организации и способы коммуникации. В зависимости от целевой аудитории будут использованы различные средства внешней коммуникации. Используемые средства в Интервью Агентстве «Диалог»: телефоны с возможностью записи разговора (важно при записи интервью), мобильные телефоны, деловая электронная переписка, skype-конференции, внешние документы, личные контакты.

Важной частью работы агентства является ведение переговоров с возможными клиентами и партнерами, а также сами продажи медиа-услуг организации, которыми занимается коммерческий директор Интервью Агентства «Диалог».

Было проведено изучение внутренних коммуникаций. Существуют 4 канала коммуникации: информационный, аналитический, коммуникативный и организационный. Целью информационного канала является информирование, но также этот канал может быть использован для осуществления коммуникативной или организаторской функции. Инструменты этого канала представлены в таблице №1. Аналитический канал связан со сбором информации, проведением опросов и анкетирования, сбором и анализом отчетов агентства. Данный канал практически не активизируется, как следствие является невозможным преждевременное обнаружение возникающих проблем, стратегическое планирование с наименьшими рисками для организации. Коммуникативный канал нацелен на объединение сотрудников. Исходя из специфики деятельности интервью агентства «Диалог», возможно участие сотрудников как минимум в профессиональных конкурсах в сфере журналистики и pr. Как известно из малочисленных внешних материалов, были прецеденты участия, но не самые удачные. Также специфичной является особая система адаптации нового сотрудника редакции: существует наставничество редакторов, которые контролируют работу новичка, в результате личных бесед-обсуждений происходит разбор ошибок, темы публикаций нового сотрудника подбираются редакторами и носят исключительно новостной формат без аналитики. Организационный канал является основой работы компании. Специфичным инструментом внутренних коммуникаций агентства, обусловленным сферой журналистики, являются планерки, которые проходят 2 раза в неделю по вторникам и четвергам. В них участвует генеральный директор и редакция интернет-издания. В настоящее время, в связи с личными обстоятельствами генерального директора, планерки проходят в режиме skype-конференций. Также существуют собрания и совещания генерального и коммерческого директора вместе с редакцией и без нее.

Коммуникации в организации зависят от структуры самой компании. Коммуникации могут быть вертикальными, то есть между руководителем и подчиненным. В Интервью Агентстве «Диалог» они представлены следующим образом:

Генеральный директор – Редакция

Генеральный директор – Коммерческий директор

Генеральный директор – Офис-менеджер

Генеральный директор - Фриланс

Коммерческий директор - Стажер

Офис-менеджер – Уборщица

Шеф-редактор – IT-специалист

Горизонтальные коммуникации, используемые для расширения функций, происходят между равными по статусу сотрудниками:

Коммерческий директор – Офис-менеджер

Коммерческий директор - Редакция

Офис-менеджер – Редакция

Особенности менеджмента организации:

Все важные для организации решения принимаются генеральным директором. Условно можно разделить его деятельность на 3 направления: стратегическое, тактическое и оперативное. На стратегическом уровне происходит планирование будущего организации, которое связано с PR-деятельностью в агентстве, формируется основа корпоративной культуры. Тактическое направление является долгосрочным планированием (примерно на 1 год). А формирование внутрифирменных коммуникаций в короткие сроки – задача оперативного направления.

Обмен информацией в процессе работы и внесения качественных изменений происходит посредствам собраний или в деловой переписке.

Решением конфликтов, возникающих между сотрудниками, также занимается генеральный директор, поскольку в силу специфики агентства и его размера HR отдел в этой организации отсутствует, а также по причине желания генерального директора контролировать своих сотрудников.

При этом обратная связь от генерального директора бывает затруднена, ответы на предложения могут рассматриваться очень долго, поэтому решения будут приниматься также не скоро. Обратная связь от сотрудников выражается как в форме ответов на электронные сообщения, так и в формате квартальных отчетов. Эти обязанности выполняются сотрудниками очень хорошо.

Формальные коммуникации

Формальные коммуникации устанавливаются руководством в соответствии с существующей структурой организации и её сферой деятельности. Формальные коммуникации также могут делиться на нисходящие, восходящие и горизонтальные. В Интервью Агентстве «Диалог» существуют следующие виды формальных коммуникаций: деловая переписка по внутренней электронной почте, деловые собрания, планерки редакции, совещания редакции и коммерческого директора. С применением современных коммуникационных технологий происходят skype-конференции и телефонные переговоры генерального директора с его сотрудниками. Отчетность предоставляется еженедельно и более развернуто ежемесячно.

Нормы коммуникативного поведения

Можно выделить в общем виде основные нормы коммуникативного поведения, каждая из которых имеет свое выражение и в Интервью Агентстве «Диалог»:

1. Общекультурные нормы коммуникативного поведения отражают принятые правила этикета, соблюдаемые в следующих ситуациях: обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение.

2. Ситуативные нормы содержат две разновидности коммуникативного поведения, определяемые статусом – вертикальное (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальное (равный – равный).

3. Групповые нормы отражают особенности общения, закрепленные культурой для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных групп.

4. Индивидуальные нормы коммуникативного поведения отражают индивидуальную культуру и коммуникативный опыт индивида.

Передача информации происходит вертикально и горизонтально, может быть нисходящей и восходящей. К правилам передачи информации можно отнести правило донесения стратегически важной информации до своего руководителя или сотрудника равного по должности, а также обязательное донесение новой информации, отражающейся на организации работы, от руководителей к подчиненным.

Некоторые правила зафиксированы в соглашении конфиденциальности и неразглашении коммерческой тайны: сотрудник обязан не разглашать, не передавать третьим лицам и не использовать в личных или иных целях сведения, составляющие коммерческую, профессиональную тайну или конфиденциальную информацию, не представлять интересы других организаций; сообщать о факте нарушения; при прекращении трудовых отношений вернуть все имеющиеся документы, содержащие коммерческую тайну.

Стандартизация информации заключается в создании официальных документов таких, как отчеты, которые в свою очередь заполняются по шаблону.

Неформальные коммуникации возникают в организации спонтанно, не контролируется руководителями и во многом порождаются индивидуальными интересами. Личное, неформальное общение оказывает огромное влияние на корпоративную культуру, сплоченность коллектива, единство ценностей, эмоциональный климат организации. В Интервью Агентстве «Диалог», где большинство сотрудников были знакомы ранее и примерно одного возраста, атмосфера располагает к неформальному общению. Примером может послужить совместная организация квестов для празднования дней рождений сотрудников или совместное посещение интерактивных мероприятий. Неформальные коммуникации могут выражаться в виде слухов и сплетен, распространяющихся в межличностном общении. Предмет слухов – информация о работе, новости и важные события в жизни города и страны. Сплетни между сотрудниками агентства также предстают в виде обсуждения работы друг друга, бывших сотрудников и начальства.

Неформальным лидером является коммерческий директор агентства в силу своих личностных качеств, возраста и более весомого статуса («Зам. Генерального директора»). Опыт работы этого сотрудника агентства влияет на организацию работы в офисе, в бытовых ситуациях. Влияние можно расценивать как положительное, поскольку коммерческий директор выступает для остальных сотрудников в роли «воспитателя» и помощника.

Анализ преград организационной коммуникации

Помехи, препятствия, вмешательства в процесс коммуникации на любом из ее участков, искажающие смысл сообщения мешают эффективности коммуникаций. Рассмотрим типы коммуникационных барьеров в ИА «Диалог». К физическим барьерам относят отвлекающие шумы, расстояние во время общения, помехи, связанные с неисправностью технических средств передачи информации. В рассматриваемой организации таких проблем не существует по причине использования высокотехнологического оборудования и работы в хорошо обустроенном офисе. Семантические барьеры включают в себя различие в системах знаний, в понимании смыслов и значений слов участниками общения. Также в изучаемой организации таких проблем не замечалось, скорее всего, в силу примерно одинакового возраста, уровня образования и широкого кругозора журналистов. Смешанным барьером можно назвать барьер «авторитет», суть которого состоит в доверии только авторитетному человеку. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. В агентстве этот барьер может проявляться при сотрудничестве шеф-редактора и коммерческого директора при осуществлении услуги информационного сопровождения на электронном портале «Диалог». В этом случае шеф-редактор будет прислушиваться к мнению генерального директора относительно текста клиента вместо мнения коммерческого директора.

Коммуникационные перегрузки – это загруженность коммуникационных каналов, трудность или невозможность упорядочить информацию, находящуюся на многообразных носителях, отсев части информации до этапа декодирования. Именно информационные перегрузки являются проблемой в этой организации (более подробное описание представлено ниже).

В таблице №1 перечислены инструменты построения системы внутренних коммуникаций в изучаемой компании.

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
1.Рассылка сообщений по личным электронным почтам 2.Использование внутренней электронной почты 3.Доска объявлений 4.Стен газеты 5.Переписка в социальной сети и мессенджере 6.Использование городских и мобильных телефонов 7.Записки	Анализ отчетов	1.Корпоративные мероприятия 2.Соревнование по профессии 3.Система адаптации	1.Выступления руководства 2.Совещания 3.Собрания 4.Планерки

Таблица №1. Инструменты построения системы внутренних коммуникаций