2.2 Анализ работы служб бронирования, приема и размещения

На сайте Шаляпин Палас Отель гости могут оставить отзыв о своем пребывании в гостинице. Так же существует несколько других сайтов, где клиенты так же могут написать об этом отеле:

1) TripAdvisor (на сайте TripAdvistor из 293 отзывов отрицательными оказались 12).

2) Booking.com (всего отзывов о гостинице Шаляпин Палас Отель 577 штук. Общая оценка составляет 8,5 из 10)

Это является весьма хорошим показателем и говорит о данном отеле как о конкурентоспособном предприятии.

Ниже представлена анализы нескольких комментариев, которые оставили посетители после отдыха в гостинице Шаляпин Палас Отель.

Положительные и отрицательные моменты в работе

Положительные моменты:

• Служба бронирования предоставляет комплименты от отеля молодоженам Отличное месторасположение

• Высокий темп работы службы бронирования

• Быстрое решение службой приема и размещения непредвиденных обстоятельств

Начало формы

Отрицательные моменты:

• Отсутствует официант в баре отеля

• Служба бронирования при смене номера часто не предупреждает об этом гостя, как следствие, возникают проблемы с возвратом денег.

• Повторное снятие или невозврат службой бронирования платежных средств с карты гостя

Службе бронирования необходимо улучшение специализированного программного обеспечения, позволяющего проводить операции со счетами гостей. Также следует тщательнее проверять все свои действия, чтобы максимально уменьшить вероятность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если же инцидент повторится вновь, предоставить гостю комплимент в качестве компенсации).

При смене категории номера служба бронирования обязана предупреждать гостя об этом, как и об изменении цены (разницу можно предоставлять в качестве комплимента от гостиницы);

2.3 Рекомендации по повышению эффективности работы службы бронирования, приема и размещения в гостиницах Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

• оценка качества работы персонала "Тайный гость";

• тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

• обучение и развитие кадров отелей;

• освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

• создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

• повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

• понятие "Лояльного гостя";

• роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

• телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

• технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

• алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

• невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

• индивидуальный подход к различным типам гостей;

• типология гостей и техника взаимодействия;

• выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

• технологии конструирования вопросов;

• алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

• алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

• анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

• расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

• инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

• алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

• речевые модули ответов на возражения;

• создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

• учет интересов гостей после осуществления заселения;

• формы сопровождения клиента;

• поводы контактов.

• получение положительных отзывов и рекомендаций.

По прохождению тренингов улучшится работа администраторов, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, найдут взаимопонимание с клиентами.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения отеля «Шаляпин» будет разрешено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.