Деловой и служебный этикет

Дедовой этикет - это правила поведения в сфере бизнеса и при установлении деловых контактов. ' , .

Он распространён в любой области деятельности и не ограничивается рамками предпринимательства.

Различные авторы включают в понятие делового этикета раз­ные составляющие; некоторые делают упор на внешние признаки, другие основное внимание уделяют человеческим отношениям.

С точки зрения авторов в основе делового этикета лежит удоб­ство общения.

Поскольку общение осуществляется в устных речевых формах, переписке, а также на невербальном уровне, все это - компонен­ты делового этикета.

Речевой этикет

Речевой этикет тесно связан с ораторским искусством, являет­ся его составной частью, имеющей определенную автономию. Не каждый человек может стать выдающимся оратором, но овладеть правилами деловой речи он, безусловно, может. Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка, умение ис­пользовать речевые правила приветствия, прощания, представле­ния, способность четко формулировать свои мысли в форме суж­дений, правильное- применение риторических приемов.

Контакты с собеседником строятся на приемах, рассмотрен­ных авторами в главе об организации общения (внимание к собе­седнику и та).

В настоящей главе авторы попытались изложить общие пра­вила речевого профессионального этикета.

К ним, прежде всего относятся:

* адресность речи. В отличие от публичных выступлений, ори­ентированных на широкую аудиторию, деловые сообщения фун­кционируют в определенных коллективах и содержат деловую информацию, необходимую для осуществления какой-либо рабо­ты, Поэтому важно подчеркнуть, кому именно она предназначе­на. Это положение может быть реализовано за счет прямого ука­зания «начальника подразделения» и т.д. или за счет содержания речи, где точно установлены рамки обязанностей каждого- В ряде случаев адресность может иметь более широкий характер, например; сообщение о поощрения инициативы работников должно приниматься всеми сотрудниками и, следовательно, содержать нонятную и нужную для всех;

• насыщенность фактическими материалами. Публичный оратор старается не утомлять слушателей деталями; деловое сообщение, напротив, должно включать всю необходимую информацию. может подаваться в форме графиков, таблиц, диаграмм и наглядных средств, удобных для восприятия. На речевом : подчеркивается главное и указываются Каналы получения ьных сведений;

• надо иметь в виду, что таблица и другие подобные формы оправданы, если они помогают слушателю орнентироваться в опросе, а не отвлекают от выступления;

широкое применение научной терминологии. В непрофесси­ональной аудитории применение специальных терминов препят­ствует пониманию вопроса. Деловое сообщение строится на стро­го терминологической основе. Бели термин недостаточно одно­значен и общепринят, это избавляет от ненужных споров и расплывчатости суждений, экономит рабочее время;

• выделение главного, основополагающего. В сообщении присутствуют основные и второстепенные моменты, необходимо их четко выделить с помощью ораторских приемов, модуляцией го­лоса, запланированной паузой и т.д.;

• минимизация «общих мест». Даже самая правильная идея, если¹ она'общеизвестна для данной аудитории, рассредоточивает внимание, приводит к формальному восприятию. Пословица «По­вторение - мать учения» в этих случаях неприменима. Если есть необходимость сослаться на общепринятые суждения, необходи­мо сделать это в оригинальной и яркой форме?

• целенаправленный учет различных точек зрения на вопрос. При подготовке делового сообщения необходимо заранее учесть Мнение оппонентов и самому дать им оценку с принципиальных позиций в уважительной форме. Это избавит от ненужных дис­куссий или по крайней мере смягчит характер спора;

• учет ситуации. Одни и те же идеи по-разному воспринима­ются в неодинаковых ситуациях. В деловом общений необходимо дождаться подходящей ситуации или создать ее, и только после этого высказать важную для организации концепцию;

• учет эмоционального настроя^!'слушателей. Деловое сообщение обычно несет информацию, важную для. Профессиональной деятельности сотрудников, их престижа и перспектив* поэтому заранее известен характер его эмоционального восприятия. Со­держание выступления не может быть полностью ориентировано на ожидание аудитории, зависит от объективных причин и в ряде случаев имеет стимулирующий, «подстегивающий» характер, но его рекомендуется смягчить определенными ораторскими приема­ми, лучшим из которых является юмор;

.* подведение итогов. Публичный оратор может добиваться определенного эмоционального настроя аудитории, стремиться уйти от конкретных решений сложных проблем; в деловом сооб­щении такой подход недопустим. Необходимо подвести итоги выступления в тезисной, краткой, однозначной и запоминающейся форме;

• обратная связь с аудиторией. Любое деловое сообщение окажется бесполезным, если не будет правильно понято; рекоменду­ется ответить на все возникшие вопросы и, выслушивая других выступающих, убедиться, что они разобрались в проблеме.

Содержание делового сообщения может быть сведено к опре­деленным тезисам. В научном этикете есть специальная рекомен­дация концептуализации содержания работ в форме тезисов, ко­торые представляются полезными для делового человека. Приве­дем некоторые из них:

• тезис или тезисы - это результат, содержание концепции, выраженные в слове;

• тезис должен быть таким, .чтобы о нем нельзя было сказать иначе, чем сказано; ,

• каждый тезис должен быть понятен не только автору;

• не надо сразу положительно воспринимать тезис, но следует согласиться с необходимостью и возможностью его обсуждения;

• каждый тезис должен быть настолько лаконичным» чтобы быть сразу воспринятым; »

• в тезисах не должно быть лишнего, недосказанного, расплывчатого толкования.

Телефонные переговоры

Специфические требования предъявляются к такому виду уст-' ной коммуникации, как телефонные переговоры. Их можно свес­ти к следующим простым правилам:

• разговор должен быть кратким; . ' • первым представляется человек, который звонит;

• отвечающий также называет свою фамилию « должность;

• если лицо, которому звонят, отсутствует, ему можно оста­вить сообщение через посредника или на автоответчике;

• в том случае, когда человек звонит в учреждение, но не знает, к какому должностному лицу ему нужно обратиться, его об этом информируют или соединяют с этим лицом;

» если автоответчик является формой телефонных перегово­ров, на нем должны быть записаны сведения о том, что информа­ция будет принята, передана в соответствующую инстанцию и на нее поступит ответ в такой-то срок. Необходимо также попро­сить звонящего назвать свою фамилию, инициалы, должность и адрес, по которому желательно направить ответ;

• запись на автоответчике об отсутствии адресата должна быть сделана в вежливой форме и констатировать правильность набора номера;

• желательно, чтобы разговор закапчивал позвонивший;

• если разговор прерывается по техническим причинам, перезванивает инициатор звонка;

. * в случае,- когда трубку не берут сразу, не рекомендуется быть слишком настойчивым;

• сообщения, которые передаются из вышестоящих организаций, могут иметь официальный характер телефонограмм; они должны быть записаны с указанием фамилий и должностей передающего и принимающего, а также времени передачи информации;

• для, официальных разговоров используются контактные те­лефоны; личные переговоры желательно вести с других аппара­тов, номер которых знает ограниченньй круг лиц;

• телефонные контакты с правительственными учреждениями могут осуществляться по специальным линиям связи; которыми пользуются только определенные должностные лица, использо­вание этих каналов в их отсутствие недопустимо;

• использование аппаратов с определителем Номера в учреж­дениях не соответствует нормам этикета;

• номера сотовой связи могут использоваться только с согла­сия их владельцев. В крайнем случае контакт устанавливается только через уполномоченного посредника;

• если телефонные переговоры фиксируются, об этом должны быть оповещены обе стороны (или все участники многоканаль­ной связи) и дать на это согласие

* при использовании многоканальной связи каждый абонент должен знать о составе ее участников;

• непозволительно использовать мобильные телефоны в ходе совещаний, собраний, в театре и т.д.

, В мировой практике соглашение по телефону приравнивает­ся, с этической точки зрения, к письменному договору.

Этикет делового общения требует максимального удобства для всех его участников. Некоторые его формы жестко фор­мализуются; так, любая деловая встреча не знакомых ранее партнеров после приветствия и рукопожатия предполагает обмен визитными карточками. Это упрощает дальнейшие контакты.