3. Менеджмент персонала на примере гостиницы «Аэростар»

3.1 Характеристика гостиницы

менеджмент персонал обучение адаптация

Гостиница "Аэростар" была построена в 1980 и реконструирована в 2000 году. Это современное 9-ти этажное здание, из окон которого открывается вид на Петровский дворец, памятник архитектуры 18-го века, построенный специально для отдыха членов царствующих семей после завершения их поездок из Петербурга в Москву.

Гостиница Аэростар – четырехзвездочная гостиница с уникальным расположением и внимательным сервисом. Гостиница стоит на Ленинградском проспекте, так что постояльцы могут очень быстро добраться до центра столицы, аэропорта Шереметьево, выставочных центров «Экспоцентр» и «Крокус Экспо», делового центра «Москва Сити», стадиона «Динамо» и Ледового

К услугам гостей отеля «АЭРОСТАР» 307 комфортабельных номеров, включая 273 стандартных, 23 улучшенных, 3 двухкомнатных люкса и 8 апартаментов. 154 номера отведены под номера для некурящих. Имеется номер для людей с ограниченными физическими возможностями.

Каждый номер со вкусом декорирован, обставлен элегантной и эргономичной мебелью, из окон открывается прекрасный панорамный вид на Москву.

В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» и посещение фитнес-центра.

Во всех номерах отеля:

• индивидуальный кондиционер;

• ванная и душ;

• одна кровать 180х200 см или две раздельные 90х200см;

• доступ к Интернету;

• прямая телефонная международная связь;

• спутниковое и платное ТВ;

• бесплатный сейф в номере;

• мини-бар;

• фен;

• чайные станции;

• круглосуточное обслуживание в номерах;

• услуги прачечной и химчистки.

Гостиница "Аэростар" - единственная гостиница Москвы, предоставляющая гостям гарантии по качеству уборки и содержанию номеров. Если у гостя появятся обоснованные замечания по качеству уборки номера, он получает одну ночь проживания в гостинице "Аэростар" бесплатно.

К услугам гостей два ресторана с вечерней музыкальной программой, два бара, а также круглосуточная доставка еды и напитков в номера.

Услуги в гостинице "Аэростар": 24-часовое обслуживание в номерах; депозитный сейф на рецепции; парковка; обмен валют; консьерж; бизнес-центр; конференц-зал; переговорные комнаты; ресторан; бар; тренажерный зал; массаж; прачечная; химчистка; заказ ж/д- и авиабилетов; заказ такси; бесплатный автобус-экспресс по рабочим дням - от гостиницы до Красной площади.¹⁸

Гостиница Аэростар расположена по адресу:

125993, Россия, Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корп 9

3.2 Анализ организации менеджмента персонала в гостинице «Аэростар»

Внимание персоналу в гостинице «Аэростар», уделяют большое значение, так как персонал гостиницы "Аэростар" обучен по западным стандартам управления и владеет английским языком.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям (вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания. Один из самых распространённых - по Интернету. Заглянув на один сайт, я натолкнулась на вакансию портье. Где кандидату предлагалось следующее:

Уровень зарплаты: до 25 000 руб.

Требуемый опыт работы: 1-3 года

Требования:

• Молодой человек, девушка от 20 до 30 лет;

• Опыт работы на заявленной позиции не менее года;

• Знание английского языка не ниже Intermediate, знание других языков приветствуется;

• Знание программ Opera, Libra, Fidelio.

Условия:

• График работы 2/2 с 9.00 - до 21.00

• Бесплатное питание

• Дружный молодой коллектив

Тип занятости: полная занятость, полный день

Отбор персонала производится по анкетированию и собеседованию. Процедура собеседования предполагает присутствие как минимум одного, а обычно двух иностранных представителей. Первоначальное интервью состоит из 10-минутной проверки, где определяют, подходит ли кандидат для работы в отеле или нет. Интервьюеры проверяют уровень владения английским языком и просто внешний вид. Второе интервью более продолжительное и обычно проводится менеджером определенной сферы.

Программа ориентации персонала в гостинице «Аэростар»

Процесс обучения и ориентации персонала - в большинстве преуспевающих компаний - это непрерывный процесс. Обучение персонала в гостиницах может преследовать различные цели. Например: повышение квалификации, с целью получения новой должности; воспитания чувства принадлежности к организации, удовлетворенность своей работой - информированность сотрудников, повышает качество их работы. Исследования показали, что чем больше на предприятии уделяется внимания обучению персонала, тем меньше текучесть кадров.

В этой гостинице программа профориентации длится пять дней:

1 день. Новых работников обучают концепции прибыли отеля, разъясняют устав, служебные обязанности каждого подразделения и проводится экскурсия по отелю.

2 день. Этот день посвящен изучению стандартов обслуживания в отеле. Новичков учат двум основным стандартам отеля «Улыбаться и Помогать».

Занятия 3-го дня посвящены навыкам общения и слушания. Они обучаются телефонному этикету и умению слушать и правильно реагировать на поведение клиентов.

4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов. Если новичок не отвечает на 75% вопросов, его кандидатура подвергается пересмотру. В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как его отсутствие может сделать женщину моложе, а соответственно затруднить общение с ней клиента.

5 день сотрудники проводят в тех подразделениях, где им непосредственно предстоит работать.¹⁹

Программа обучения руководящего персонала

Руководители служб отеля выбирают работников в своих отделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Как только работник шел на повышение, он должен был посещать курсы повышения квалификации (SOS) и освоить учебную программу для руководителей.

Курсы SOS призваны давать будущим руководителям информацию, необходимую в их новой работе. Им показывают, как разбираться в счетах прибылей и убытков. Им объясняют их новые обязанности и дают рекомендации, как поддерживать дисциплину среди персонала.

Учебная программа для руководителей состоит из 8 занятий. Каждый месяц проводится по два занятия, на которых обычно присутствует 22 человека.

Занятие 1: Введение

Цель этого двухчасового занятия - объяснить ожидания руководителей этих курсов в отношении поведения будущих менеджеров в течение программы обучения. От слушателей ожидалось прибытие на занятия вовремя, выполнение домашних заданий, активное участие во время обсуждений, практическое применение того, чему они научились в классе в своей непосредственной работе. В конце слушателей спрашивают: чему они ожидают здесь научиться и как они думают, почему они здесь находятся. Этот вопрос многих очень удивляет, а некоторые признаются, что пришли на занятия только потому, что им было сделано поручение от их руководителей.

В течение ознакомительного занятия они также заполняют вопросник по ситуационному руководству Hersey и Blanchard для проведения анализа их стиля руководства на втором занятии.

Занятие 2: Ситуационное руководство

В течение этого четырехчасового занятия с каждым участником обсуждаются результаты обработки вопросника. Руководителей учат, как оценивать компетенцию и уровень обязательности своих работников.

Будущим менеджерам объясняют, как можно классифицировать подчинённых:

I уровень – “Ученик без иллюзий”. При исполнении поручений он проявляет относительно низкую компетенцию и низкую обязательность.

II уровень – “Увлеченный начинающий”. Работник обладает низкой компетенцией, однако характеризуется высокой обязательностью.

III уровень - “Неохотный помощник”. При исполнении заданий работник проявляет высокую компетентность, однако, его обязательность зависит от обстоятельств.

IV уровень – “Замечательный исполнитель”. Работник имеет высокий уровень компетенции, так и обязательности.

В зависимости от уровня, достигнутого работником при выполнении поручений, руководителем должны быть использованы четыре разных стиля руководства.