1.3 Требования к менеджеру

Первые гостиничные предприятия в 1980-х гг. строились исключительно по западным схемам, и это было правильно, поскольку альтернативы не существовало. В такие гостиницы набирали полностью новый персонал, который до этого времени не имел представления о гостиничном бизнесе. Западные менеджеры считали, что сотрудник не должен быть испорчен социалистической системой работы, так как требуется гораздо большее время, чтобы переучить человека, чем просто научить его стандартам, как говорится, с нуля. Гостиницами управляли команды зарубежных менеджеров — американских, немецких и французских. Именно в этих странах находятся самые известные гостиничные системы, и, безусловно, за столетия развития гостиничного хозяйства они накопили огромный опыт, без которого отечественным гостиницам просто не обойтись. Весь руководящий состав новых отелей обычно представлял собой команду европейских специалистов со своими культурными традициями, ментальностью и стилем работы.⁵

Так какими же чертами должен обладать современный руководитель, эффективно управляющий гостиничным предприятием? Это дожжен быть очень умный и высококультурный человек, профессионал своего дела. В первую очередь должен заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, так как гостиница именно на этом и зарабатывает. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является понимание им того, что именно проносит прибыль отелю.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива. Эффективность работы менеджера во многом зависит от того, готовы ли подчиненные активно сотрудничать с руководителем. Если да, то это значительно повысит сплоченность команды.

Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.

Из всего разнообразия функций, которые выполняют руководители гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные — те, которые не зависят от типа гостиницы и различия среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся:

1. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Наделенный правом принимать управленческие решения, менеджер несет и ответственность за их последствия.

2. Информационная роль. Для того, чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли он ясно и четко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.

3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации.⁶

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах.

Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.⁷

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современная теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:

• Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

• Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы, прежде всего, знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье'.

• Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила:

• максимизация прибыли не должна достигаться за счёт разрушения окружающей среды;

• в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;

• справедливо распределять блага

• показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность отеля.

Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из требований, то говорят об определенном ограничении возможностей менеджера. Выявив их, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных качеств менеджера.

Выделяют следующие потенциальные ограничения в деятельности руководителя:

1. Неумение управлять собой. Те руководители, которые не умеют правильно “разряжаться”, бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки, не способны эффективно управлять другими людьми.

2. Размытые личностные ценности. Если личностные ценности не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искаженном виде. В результате этого эффективность принятия и реализации управленческих решений снизится.

3. Неясные личные цели. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности.

4. Замороженное личное развитие. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие.

5. Неумение решать проблемы (принимать решения). Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты. Менеджер, не способный своевременно принимать решения, постоянно позволяет себе оставлять проблемные вопросы на завтра. В результате этого накапливается большой круг дел, справляться с которыми руководитель уже не в состоянии. Естественно, такой менеджер терпит фиаско.

6. Отсутствие творчества в работе. Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в зависимости от сложившейся ситуации. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск.

7. Неумение влиять на людей. Ключевую роль в вопросах влияния, играет личный фактор. На многих людей производит впечатление власти, держаться, невербальная форма влияния (жесты, внешний вид)

8. Непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а через труд других лиц. До тех пор, пока руководители не сконцентрируют свои усилия собственно на управлении, высоких результатов в деятельности организации им не добиться.

9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить). Речь идёт о способности менеджера “заряжать” энергией членов коллектива, умении оптимально организовать работу. Аритмия трудового процесса и неэффективность применяемых методов приводит к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворённости от труда и соответственно работают ниже своих возможностей.

10. Неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель выступает, кроме всего прочего, и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, - важнейший элемент управленческой деятельности.

11. Неумение формировать коллектив.

Таким образом, рыночная экономика требует от менеджера:

• Способности управлять собой

• Разумных личностных ценностей

• Четких личных целей

• Постоянного личного роста

• Навыков решения проблем

• Творческого подхода

• Способности влиять на окружающих

• Знания теории управления

• Организаторских способностей

• Способности обучать подчиненных

• Способности формировать и развивать трудовой коллектив

Гостиничный бизнес, как никакой другой, построен на человеческих взаимоотношениях. И, в конечном счете, от того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций, как с клиентами, так и с сотрудниками, зависит успех гостиницы в целом.⁸

Вывод по главе

Система управления персоналом очень разносторонняя и многогранная. Она включает в себя все аспекты взаимодействия работников с организацией.

Основным структурным подразделением по управлению персоналом до сих пор является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению работников, по организации их обучения, повышения квалификации и переподготовки, адаптации, мотивации.

Трудовым коллективом, управляет менеджер. А руководитель должен обладать определенным набором качеств по управлению персоналом.