91. Как реализованы в исо 9001-2008 мониторинг и измерение процессов?

Мониторинг и измерение процессов входит в 8 главу стандарта «Измерение, анализ и улучшение», и состоит из:

• Удовлетворенность потребителей

• Внутренние аудиты (проверки)

• Мониторинг и измерение процессов

• Мониторинг и измерение продукции

Мониторинг и измерение процессов

Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.

Примечание - При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.

Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1).

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4).

Выпуск продукции и предоставление услуги потребителю не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия (7.1) не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом и, где это применимо, потребителем.

92. Уделено ли место в исо 9001-2008 удовлетворенности потребителя?

Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

93. Перечислите руководящие принципы, заложенные в стандарте «Удовлетворенность потребителя»

4.1 Общие положения

В основе эффективного и результативного планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил лежит четкое следование принципам, ориентированным на потребителя, установленным в 4.2-4.9.

• 4.2 Обязательство (Организация должна взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению правил, а также выполнению своих обещаний).

• 4.3 Возможность (Организация должна обеспечить наличие ресурсов, достаточных для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил, а также для эффективного и результативного управления ими).

• 4.4 Видимость (Потребители, персонал и другие заинтересованные стороны должны быть хорошо осведомлены о правилах).

• 4.5 Доступность (Правила и относящаяся к ним информация должны быть легкодоступны и просты в обращении).

• 4.6 Способность к реагированию (Учитывая правила, организация должна отвечать потребностям потребителей и ожиданиям заинтересованных сторон).

• 4.7 Точность (Организация должна обеспечить, чтобы ее правила и связанная с ними информация были точными, не вводящими в заблуждение, доступными для проверки и не противоречили действующим в данной сфере законодательным и другим обязательным требованиям).

• 4.8 Отчетность (Организация должна внедрить и поддерживать в рабочем состоянии отчетность о действиях и решениях, принятых в отношении правил).

• 4.9 Постоянное улучшение (Повышение эффективности и результативности правил и их применения должно быть постоянной целью организации).