1.3 Обучение персонала на туристском предприятии

Обучение персонала имеет немного направлений:

– при поступлении нового сотрудника на работу

– при назначении работника на новую должность или же при переводе его на иной участок работы;

– развивающее изучение для работников, жаждущих увеличить собственный профессиональный либо общий уровень развития;

– при изменении технологий работы или же взаимодействия структурных подразделений компании, а еще при планировании таких изменений;

– для укрепления рабочих умений и навыков и увелечения эффективности выполнения сотрудником текущей работы.

Организация обучения - комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько шагов [4,ст 72].

Первый шаг: определение необходимостей в обучении. Исполнение должностных обязанностей просит от сотрудников познания рабочих операций и способов оказываемых услуг.

Второй шаг: определение бюджета профессионального преподавания. В зависимости от формы и способов изучения быть может очень дорогостоящим. Полная информация об издержках на обучение дает возможность принять оптимальное решение о его формах и методах.

Третий шаг: на основании анализа обнаруженных необходимостей формулируются специфические цели программ изучения и определяется их содержание.

Четвертый шаг: определяются формы и способы проведения изучения.

Пятый шаг: исполняется конкретно обучение.

Шестой шаг: проводится оценка эффективности программ обучения.

Издержки на профессиональное изучение обязаны принести ответную реакцию в виде увелечения эффективности работы предприятия. В гостиничном бизнесе почти все программы обучения создаются для формирования определенного типа мышления и поведения [7,ст 42].

При оценке эффективности конкретной программы используются следующие методы:

– наблюдение за поведением сотрудников на рабочем месте;

– оценка эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования;

– тесты, проводимые до и после обучения.

Методы обучения персонала. Обучение персонала включает в себя:

– обучение на рабочем месте, т. е. без отрыва от производства;

– обучение с отрывом от производства.

Основные методы обучения персонала на рабочем месте: инструктаж; копирование; наставничество; делегирование; метод усложняющихся заданий и др.

Инструктажи ведутся до работы и конкретно в процессе работы.

Копирование – работник прикрепляется к специалисту, обучается, наблюдая за ним и копируя его действия [3,ст 12].

Наставничество – занятия опытного работника либо конкретного управляющего со своим персоналом в процессе каждодневной работы, изучение главным приемам исполнения рабочих заданий [3,ст 12].

Делегирование – предоставление работнику четко очерченной области задач с возможностями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных, дает консультации [3,ст 12].

Метод усложняющихся заданий – специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень – самостоятельное выполнение задания. [2,ст 53].

Обучение без отрыва от производства обеспечивает работникам профессиональный рост под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, показывающие эффективные приемы работы.

Обучение с отрывом от производства требуется для формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков. Например, для освоения вопросов эффективной коммуникации, формирования сплоченного коллектива, развития лидерских качеств и др.

Методы обучения персонала с отрывом от производства: деловые игры, ролевые игры, учебные ситуации, кросс-тренинг, социально-психологический тренинг.

Учебные заведения гостиничного менеджмента как в России, так и за рубежом предлагают широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации [2,ст 50].

Формирование профессиональных личностных качеств и поведенческих умений, необходимых сотруднику сферы гостеприимства, требует применения методов активного обучения, т. е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам, и др [3,ст 95].

Деловые игры – разыгрывание типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такой ситуацией могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя и др. [14,ст 93].

Ролевые игры – моделирование ролевого поведения имея цель получения конкретного фактического навыка межличностного общения и получения оборотной взаимосвязи. Обстановку делового контакта с гостем возможно проиграть в различных вариантах. Гость быть может раздраженным, вялым, высокомерным, назойливым и т. д. Примеряя роль гостя, работник гораздо лучше осознает, какого поведения ожидает от него гость, какое поведение увеличивает напряженность во отношениях, а какое, напротив, содействуют удачному контакту. Играющий роль сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. [14,ст 93].

Учебные ситуации – анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В сетевых гостиницах, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа. [14,ст 93].

Кросс-тренинг – знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Сотрудник, принятый на должность администратора, проходит тренинг, например, в ресторанной службе гостиницы, в хозяйственной службе, в отделе бронирования и пр. В ходе кросс-тренинга стажер может не только наблюдать и помогать, но и выяснять у профессионалов тонкости работы, чтобы успешно справиться с письменным заданием. Кросс-тренинги желательно проводить для всех сотрудников гостиницы. Лучше делать это в "низкий сезон", когда загрузка гостиницы небольшая. Кросс-тренинги повышают мотивацию, увеличивают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости, являются основой для дальнейшего профессионального роста и развития сотрудников.[14,ст 62].

Социально-психологический тренинг – это активная форма работы, цель которой – повысить компетентность в общении, получить опыт общения и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться выстраивать в перспективе свои отношения наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также упражнения и игры для отработки значимых качеств и навыков.