Тема 6. Лекция

1. Заключение контракта на дальнейшую работу.

 Специфика телефонного консультирования такова, что наиболее значимым, основным, а иногда и единственным этапом является первоначальный этап телефонной беседы.  В силу своих  уникальных черт- анонимности, бесплатности и конфиденциальности  - обращения в службу поступают не всегда с целью разрешения какой-либо проблемной ситуации, и иногда бывает достаточным эмпатийное отношение, активное слушание, психологическая поддержка, положительное подкрепление. Чаще всего такие обращения носят исповедальный характер, и выговорившись, вербализировав накопленные в душе негативные эмоции и переживания абонент не требует дальнейшей работы. В этом случае телефонная беседа включает в себя только три этапа и заканчивается удовлетворением консультанта от  гармоничного взаимодействия, и удовлетворением абонента от сознания того, что его выслушали и поняли.  В случае необходимости включения в телефонную беседу этапа поиска решений и альтернатив, консультанту следует заключить контракт на дальнейшую работу. Переход к этому этапу производится с помощью открытых вопросов, побуждающих абонента сосредоточиться на том вопросе или ситуации, которая требует разрешения, или круга проблем, которые ему хотелось бы обсудить: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Что Вы чувствовали, когда…», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?» и т.д  Дальнейшее исследование проблем, значимых для абонента или рассмотрение вопросов, которые интересуют абонента могут способствовать выходу на истинную, или базовую проблему. Для консультанта в данный момент важно быть очень внимательным, так как зачастую именно на этом этапе абонент  демонстрирует противоречия между  чувствами и поведением, между тем, что волнует абонента, и как он об этом говорит. Прояснение, вербализация консультантом этих противоречий способствует возникновению инсайтов. Так же, в работе с базовой проблемой необходимо использовать такие техники, как «парафраз», «обобщение» «повтор (зеркализация)».

2. Искусство завершения телефонного диалога.

 Зачастую телефонный диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев, в заключительной стадии диалога, консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива,  в то же время должна находится в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть трубку.  Консультанту следует принять решение в пользу завершения беседу в случаях, когда: а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь; б) абонент становится зависимым; в) разговор  в силу своей  длительности  не может быть «здесь и теперь» полезным из-за усталости или фрустрации.  Наилучшим способом завершения является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к выводу о том, что…», «По-видимому, следует подвести итог…», «Ваше изменившееся отношение к этой ситуации говорит о том, что нам пора подвести итог…». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным  Следует  напомнить абоненту, что он может обратиться в любой момент с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.  На завершающем этапе может м возникнуть необходимость отказа абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты считают, что отказ может быть полезным, если абонент:  а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола;  б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта;  в) требует наставлений и советов;  г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему;  д) ведет беседу по принципу «да, но…» в качестве ответной реакции на множество предложенных альтернатив;  е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах;  ж) просит «подождите, пока я…»; з) все время повторяется;  и) требует гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта;  к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.  Отказывать в продолжении консультативной беседы следует мягко, но в то же время решительно. Главная трудность в завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. В  ситуации  отказа абонент может выражать сомнение в компетентности консультанта, показывать недовольство или угрожать – любые манипуляции необходимо встречать с твердостью. Важно помнить, что подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

3. Ошибки телефонного диалога.  Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания, которые часто оставляют после себя  неприятные ощущения. 1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. В начале диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и поэтому делать скороспелые выводы консультанту весьма непродуктивно. Нельзя по первым словам или фразам определить, что же заставило абонента обратиться в службу. Эта ошибка часто возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах, и переносят эту уверенность на знания о чувствах абонента. 2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовало себя личностью. 3. Неприятие ценностей абонента. Ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, и в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение. Принятие ценностей «здесь и теперь» не всегда означает их одобрение, поэтому важно говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть полезен для агрессивных или зависимых абонентов.. 4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблема абонента может состоять не в описываемой ситуации, а в его эмоциональном состоянии. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых, равно как и составление предполагаемого плана действий может предотвратить опрометчивые поступки абонента. 5. Взгляд сверху. Полезно помнит, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблему абонента, не говоря уже о личности. 6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое слушание, очень лабильное по своей природе, склоняется в сторону чрезмерного отождествления. Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания». 7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. так как это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его чувств или существенность ситуации. Чрезмерная уверенность в себе или в своих знаниях влечет за собой принятие роли эксперта. Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, и пытается уложить ее в жесткие рамки шаблонов и стереотипов.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных ситуациях, когда течение его повседневной жизни оказывается как прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть к экспертному знанию, носителями которого являются профессионалы. Однако даже в таких случаях они ожидают и рассчитывают на понимание. С него, как уже говорилось, начинается консультирование. В тоже время абоненту необходимо принять решение по выходу их кризисной или проблемной ситуации. Оно должно быть его собственным, но консультант на этом пути может предложить свои специальные знания с тем, чтобы этот путь был наиболее оптимальным и конструктивным.