Тема 5. Лекция

1. Начало разговора.   Пространство телефонного диалога – это прежде всего вербальное пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью происходит разрядка, завершение диалога, он же может привести к блоку и краху диалога. Поэтому использовать  любые языковые структуры следует чрезвычайно осмотрительно и продуманно.  Консультанту следует продумать псевдоним, под которым он будет представляться абонентам; а также начальную фразу, которая будет наиболее естественно звучать в его исполнении, например: «Телефон доверия, здравствуйте, я Вас слушаю», «Телефон доверия, добрый вечер» и т.д.  В начале диалога необходимо обозначить службу, в которую позвонил абонент, с тем, чтобы у него не возникало сомнений, тревожности или агрессии. Поводом к началу разговора служит телефонный звонок. Консультант должен снять трубку не позднее третьего гудка и первым приветствует абонента.   В отличие от очного консультирования консультант в начале беседы может не называть своего имени и для некоторых абонентов такая обезличенность  имеет экзистенциальный смысл, так как помогает встрече с самим собой. Консультант при такой беседе  является как бы зеркалом, помогающим абоненту  увидеть свои ценностные ориентиры и смысловые позиции. В таких случаях вербализация жизненных ситуаций, отношений  и эмоций является  и возможным выходом  позитивное осмысление обстоятельств.  Ободрить и поощрить абонента к беседе помогают такие вопросы, как «О какой проблеме (ситуации) Вы хотели бы поговорить», «С чего Вы хотели бы начать?»  Такое начало диалога предоставляет право абоненту самому избрать тот круг вопросов и проблем, который он хотел бы обсудить.

2.  Вербальное присоединение.  С помощью творческого и продуманного использования речи консультант может создать предпосылки для  преодоления эмоционального напряжения и возможности благоприятной перемены в его проблемном состоянии. Это достигается с помощью соответствия языка консультанта языковым структурам абонента. Использование слов, оборотов и даже, в некоторых ситуациях, жаргона абонента – это путь к соприкосновению личностных пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который начинает верить, что его собеседник становится  сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге приводят к изменениям в состоянии абонента.  Слова и идиомы часто выражают субъективные  переживания или фантазии абонента, и консультант должен отражать их с помощью техник активного слушания. В то же время целесообразно их отражение  не только с целью рефлексии характер, но и  с целью придать им положительный смысл. Для этого наиболее подходит техника рефрейминга,  с помощью которого негативный контекст  сложившихся обстоятельств рассматривается с положительных позиций. Имеет смысл также освоить метафорический язык абонента, который сложился у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.  Весьма важным в процессе телефонного  консультирования является умение консультанта использовать подразумевания. Искусство подразумеваний избавляет абонента от роли «пациента», так как позволяет консультанту построить вопросы таким образом, чтобы они не звучали, как сбор анамнеза или выглядели как «вторжения».  Определение сенсорной модальности в телефонном консультировании имеет  большое значение, так как помогает вести беседу на языке абонента. Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий стиль восприятия облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации,  связанной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т.д.) Определение ведущей сенсорной модальности производится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную ситуацию. Делает он это, как правило, неосознанно, выбирая слова, наилучшим образом, как ему кажется, отражающие его переживания.  Консультанту необходимо научиться свободно различать и использовать утверждения, входящие в ту или иную сенсорную модальность.  Зрительная: - Я вижу, Вы говорите о… - Это выглядит неплохо.. - Мне не ясна эта мысль. - У меня потемнело в глазах. - Мне нужна новая перспектива в жизни. - Это яркий пример. - Жизнь стала тусклая и невзрачная. - Это превыше меня - Я смотрю, вы против этого. - Это представляется мне…

Аудиальная

- Я вас слышу. - Это звучит неплохо. - Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите. - Правильное решение просто кричит о себе. - Все происходит не в такт. - Вся ситуация подсказывала мне выход. Кинестетическая  - Это очень скользкая ситуация - Он слишком горячий человек. - Я потерял равновесие в жизни. - Моя работа меня давит. - Я чувствую, что смогу с этим справиться. - Он холоден как рыба. - Я чувствую нутром.

Сенсорная модальность или стиль восприятия является своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге – в беседах с психотерапевтической направленностью  его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений. Некоторые абоненты, например, молодежь, используют в ходе консультативной беседы и жаргон. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким – с одной стороны  консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим  отношениям с собеседником и его применение возможно на первоначальном этапе беседы. Однако содержательная сторона жаргона является весьма ограниченной и используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Поэтому, при достижении взаимопонимания следует избрать отход от жаргона путем подбора синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше. Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия» и т.п. Но зачастую абоненты не отдают себе ясного отчета в значении этих  понятий, используя их  в качестве штампа или ярлыка.  Консультанту их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий. Глаголы способствуют осознанию временности и текучести признаков   деструктивных состояний, а так как никакое действие не может длиться вечно, то оно начинает восприниматься как нечто вполне естественное и способное  измениться.

3. Техники присоединения Милтона Эриксона Милтон Эриксон –основатель направления в психотерапии, которое использует трансовое состояние клиента для достижения эффекта убеждения. М. Эриксон  определял транс как состояние, при котором фокус внимания человека направлен на его внутренний мир. Очевидно, что именно с таким состоянием имеет дело консультант при обращении абонента в службу неотложной психологической помощи по телефону: человек преимущественно оказывается погруженным в себя, в свою проблемную ситуацию. Поэтому представляется естественным желание использовать эту внутреннюю сосредоточенность как консультативный инструмент для того, чтобы помочь реорганизации личного опыта собеседника. В качестве постулата в этом случае следует признать, что находясь в актуальной стадии негативной эмоции абонент уже находится в той или иной степени транса. В начале телефонного диалога, как уже было сказано выше, необходимо прежде всего установить доверительные отношения. Их глубина может быть различной, но наиболее прочными и продуктивными  оказываются те, которые затрагивают уровень не только сознания, но и подсознания, создавая «раппорт». Он возникает, если значимые слова консультанта как бы превращаются в мысли собеседника, становятся его собственным внутренним голосом. Телефонное консультирование отличается от очной консультативной беседы, у консультанта при телефонном диалоге нет возможности присоединиться по невербальным проявлениям клиента, показать положительное подкрепление жестом, улыбкой, взглядом. Поэтому в телефонном консультировании очень важным является навык формирования подсознательного доверия на основе прямой подстройки, то есть отражении дыхания собеседника через речь: консультанту следует говорить только на выдохе собеседника. В случае, когда высказывания консультанта приходятся на вдох собеседника – это порождает подсознательное желание противоречить и, в некоторых случая, способствует возникновению переноса.. Кроме произнесения слов на выдохе важными являются следующие навыки: - речь консультанта должны быть по возможности лишена отрицаний; - темп речи абонента отражает скорость его переживаний, для снижения их интенсивности консультанту следует снижать темп своей речи; - консультанту желательно почувствовать ритм речи собеседника, и постараться   отразить его колебания, акцентируя ключевые слова; - необходимо следить за громкостью речи, так как ее повышение говорит о том, что абонент следует за ходом мысли консультанта, а снижение- о закрытости и уходе  от контакта; - интонация порождает особую мелодию речи, и если это мелодический рисунок отражается собеседником – реакция бывает достаточно бурной.

 Как уже отмечалось,  нет необходимости вводить абонента в транс для того, чтобы помочь ему приобрести новый опты или осознать позитивные варианты развития событий. И в тоже время, существуют некоторые содержательные части диалога, которые могут прямо свидетельствовать о нем: - это воспоминания, особенно о раннем детстве.