Тема 4. Лекция

1. Этапы телефонного диалога. Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, какую проблему и как заявит абонент и поэтому  ожидание консультанта перед беседой являются весьма напряженными. Но, зная особенности телефонного диалога,  умения распознавать  его этапы можно более эффективно выстраивать консультативную беседу и определять ее прогноз. Для практической пользы можно  определить следующие этапы телефонного диалога: введение, исследование чувств и проблем абонента, исследование альтернатив и решений, завершение.

2. Работа с эмоциональным состоянием абонента. Работа с эмоциональным состоянием абонента строится на процедуре активного слушания. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, так как оно осуществляет одну из основных потребностей собеседника. При активном слушании «не только слух, но и  сердце « открывается другому. Слушать активно – значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдание, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. Активное слушание – это не только навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот навык в работе. При тревожности и неуверенности в себе консультант может стремиться  как можно скорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, хотя зачастую не это является целью обращения абонента в телефонную службу. Чаще всего абонент обращается к телефонному диалогу как к единственной возможности избавиться от субъективно переживаемого одиночества, безысходности, восприятия сложившихся обстоятельств как непереносимых. И активное слушание помогает избежать  назидательного или морализаторского отношения. Абонент не может быть отвергнут, его исповедь должна приниматься безусловно. В тоже время следует избегать позиции священнослужителя., отпускающего грехи – не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность. Активное слушание опирается на следующие принципы: - консультант должен быть готов к слушанию, и значит должен понимать, что для этого  ему потребуется время; - консультант должен быть готов помочь «здесь –и - теперь», в пространстве телефонного диалога; - у консультанта должно присутствовать искреннее стремление принять чувства собеседника  такими, каковы они есть в данный момент; - консультант должен верить в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения; - консультант должен понимать, что эмоциональные проявления преходящи, гнев может смениться унынием, а ярость – надеждой; - консультант должен принимать уникальность личности собеседника, имеющего право на собственные чувства, мнения, суждения, а также пути выхода из психологического кризиса. Активное слушание – это процесс, включающий в себя ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах консультирования может быть различной. Следует помнить, что несмотря на видимую простоту, каждый из приемов активного слушания таит в себе множество трудностей и потому требует усиленной  тренировки. Немалую сложность представляет собой вербализация собеседником мыслей и чувств, при которой для достижении эмпатии консультанту необходимо ввести себя в мир реальности абонента, в его систему отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Активное слушание в ходе  телефонного диалога должно постоянно  подкрепляться обратной связью абонента, опираясь на которую консультант может   убедиться в правильности выбранной тактики. В свою очередь, оптимально выстроенная стратегия придает абоненту уверенность, что и он и его сложности поняты, приняты и оценены верно. Основные приемы активного слушания представлены в следующей таблице:

 

Приемы	Цели	Реализация	Примеры
Поощрение	Продемонстрировать заинтересованность. Поддержание и стимуляция собеседника  к рассказу	Недирективное, безоценочное восприятие. Благожелательный тон и уклончивые слова.Не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие	Я понимаю… Угу… Это интересно…
Повторение	Показать, что вы слушаете и заинтересованы. Показать, что вы улавливаете факты. Получение обратной связи.	Повтор основных мыслей собеседника, подчеркивание важных фактов. Переформулировка другими словами в виде вопроса во избежание изменения смысла	Если я правильно понимаю…        Вы считаете… Другими словами,Вы решили…
Отражение (рефлексия)	Выделить ведущие чувства и отношения, которые абонент может не проговорить, но которые лежат в контексте его  слов.. Показать, что вы понимаете чувства собеседника	Отражение ведущих чувств собеседника. Отзеркаливание тона, модуляций, экспрессии и манеры говорить.	Вы чувствуете, что… Вы были сильно этим встревожены…
Обобщение	Собрать воедино все важные мысли, факты и т.д. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. Взволнованный человек может не заметить направления, в котором движется или напрашивающегося вывода.	Повтор, отражение и обобщение основных мыслей и чувств. Помощь в понимании абонентом себя	Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное… Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу…

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии и эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем, имеющие несколько существенных отличий. Симпатия возникает между людьми в том случае, если они обнаруживают параллельность или сходство переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные  жизненные ситуации, предполагая преимущественно субъективные отношения к ним. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Субъективность ситуации проявляется в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

Различия между симпатией и эмпатией представлены в следующей таблице:

Симпатия	Эмпатия
Сосредоточенность на параллельности собственных чувств и переживаний абонента	Консультант сосредоточен на чувствах и ситуации абонента
Уделяется внимание сходству между чувствами консультанта и тем, что испытывает абонент	Консультант «испытывает» то, что испытывает абонент
Консультант не переходит рубеж параллельности чувств с абонентом	Целью является понимание абонента
Другие чувства абонента не исследуются. Консультант замыкается на идентичности одной эмоции или чувства	Консультант не сосредоточен на себе, на идентичности чувствам абонента, а исследует у него и другие возможные чувства.

При эмпатическом отношении консультант сосредотачивается на чувствах абонента, и старается испытать то, что его тревожит и волнует. В этом проникновении состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

3. Работа с когнитивной сферой абонента. При общении в процессе телефонного диалога консультанту следует внимательно относится к своей речи и построению фраз, а также необходимо отчетливо, спокойно  и продуманно выстраивать вопросы и суждения. В консультативном диалоге очень важна контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо поли собеседников разнообразные функции, например: - обвинять (Почему?..) - советовать (Может, так было бы лучше?..) - возлагать ответственность ( А Вы могли бы?..) - утешать (Можно ли эту ситуацию использовать как жизненный опыт?.) - создавать напряжение (И что вы ответили?..) - противопоставлять (А как же другие?..) - командовать (Разве трудно это сделать?..) - защищать (Ведь сейчас Вы можете быть уверены?..) и т.д.  В течение все консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым окончанием, так как они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу отвечать таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Такие вопросы помогают абоненту разобраться в ситуации, способствуют возникновению инсайтов, помогают увидеть вариативность решения проблемы. Вопросы, начинающиеся со слов «что?» и «как?», ободряют абонента,, позволяют расширить совместное обсуждение, прояснить сложную ситуацию.   В вопросах не следует определять проблему или чувство до того, как  это сделал сам собеседник.  Слова консультанта: «Мне кажется, у вас возникли мысли о суициде?» «Видимо, вы испытываете ненависть к этому человеку?» могут быть расценены абонентом как досужее любопытство, попытка стать «над» чувствами и проблемами абонента, руководить ими, или как нежелание понять. Довольно реальной в таком случае становится опасность усугубить психическое состояние абонента или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и могут вынужденно уйти в сторону от реальной ситуации. Таким образом, понятия «самоубийство», «ссора», «проблема», «кризис», и т.д. могут появиться в лексиконе консультанта и подлежать дальнейшему  обсуждению только в том случае, если о них упомянул абонент.  Консультант не имеет права, несмотря на профессиональную подготовку, ставить конкретный психиатрический или психологический диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение и опираться на него при построении  стратегии консультирования.  При работе с абонентами, находящимися в ситуации горя или утраты у консультанта может возникнуть подсознательное желание освободиться от диалога, оказаться невредимым или просто выжить. Такой выход чаще всего реализуется через обретение власти над абонентом, и построении диалога таким образом, чтобы вопросы играли защитную роль для консультанта. Такой вид общения немедленно уничтожает экзистенциальную сущность диалога, вызывает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции.  В процессе работы с когнитивной сферой абонента необходимо знание  основных принципов, с помощью которых происходит поиск выхода из сложившейся трудной ситуации. Их реализация в ходе телефонного общения помогает осознать абоненту необходимость собственных решений, возможность  принятия ответственности за свою собственную жизнь, исследует  ситуацию с различных сторон. К осознанию ситуации и необходимости выбора приводит реализация следующих принципов: - Понимание. Возможность принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем без стремления осудить, или направить «на путь истинный». - Забота. Заботиться – значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и искренне уважая уникальность личности абонента, укреплять возникающую у него надежду, подкреплять позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации. - Открытость. Предполагает предоставление возможности собеседнику в выражении своих чувств, разрешении облегчить ему душу, все время давая понять, что его слушают. - Объективность. Возможность сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ними и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением. - Выяснение. Означает помощь собеседнику в определении и понимании его проблемы, в вербализации проблемной ситуации. Обратить его внимание на имеющиеся противоречия в мыслях и чувствах, чувствах и поступках. - Исследование. Это совместная работа над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации, помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий. Предположение стратегического плана разрешения жизненных сложностей. - Завершение. Это  уверение в преимуществах преодоления ситуации, поддержка вновь обретенной уверенности и мужества принимать решения, подкрепление положительных изменений.