Тема 2. Лекция

1. Характеристика особенностей телефонного консультирования Телефонное консультирование по своей сути представляет собой направление в развитие знаний о человеческих отношениях, возникшее на границе прикладной психологии, психотерапии и социальной работы.  Но самым главным вкладом в него является уникальный опыт личности как Человека. Консультирование по телефону является на сегодняшний день реальностью, к которой все чаще обращаются люди, столкнувшиеся с теми или иными жизненными проблемами.  Использование в психологическом консультировании телефона не только вводит определенные ограничения и определяет специфику данного вида помощи, но в то же время открывает новые, порой неожиданно благотворные перспективы. Формой работы в телефонном консультировании является диалог, основная форма человеческого общения, так как определяющий факт человеческого существования состоит в истинном диалоге между человеком и человеком, основанном на признании другого во всей совокупности  отличительных черт и готовности выслушать и ответить ему. Отношения в диалоге являются прямыми, взаимными и происходят «здесь и теперь», клиент в этом процессе воспринимается со всей его уникальностью, ради него самого, а не в смысле общения с другими или в виде обобщения. И главной экзистенциальной ценностью в таком диалоге становится не раскрытие тайны абонента, а сопричастность ей. Консультант при такой сопричастности тайне абонента видит уникальность его бытия, совершает переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я - Ты. Эта уникальность телефонного диалога привлекательна  для многих людей с точки зрения возможностей полного раскрытия, обнажения животрепещущей проблемы при сохранении анонимности, защищенности, удовлетворения своей скромности. Отсутствие заботы о производимом впечатлении позволяет стать открытым и искренним, охотно принимающим различные методики и техники в работе психолога, тогда как на очном консультировании клиент стараясь «сохранить лицо» может вступить в полемику, может позволить себе агрессивные выпады.

При свободе от возможных негативных последствий общения  (случайных встреч  и т.п.) стороны в диалоге телефонного консультирования получают возможность обоюдного полного человеческого присутствия. Человеку нельзя отказать в диалоге, это может иметь фатальные последствия. В   своей  работе  «Неспособность  к  разговору. Актуальность  прекрасного»  Г.- Г.  Гадамер   отмечал:  «Разговором  для нас  было нечто такое, что потом оставило в нас какой-то след… Возможно, мы не узнали что-то новое, но с нами приключилось нечто такое, с чем мы еще не встречались в собственном опыте жизни…Особенность психотерапевтической беседы состоит в том, что неспособность к разговору…излечивается ничем иным, как разговором. Беседа является совместным трудом раскрытия, а не простым применением  знания со стороны врача».  Таким образом,  телефонный диалог позволяет обратившемуся отказаться   от     стереотипов     и        вербальных    штампов, предоставляет возможность проявления своей индивидуальности и личности.

Консультация на Телефоне доверия представляет собой вид психологической помощи, осуществляемый в актуальной стадии эмоции, и обеспечивающий оперативность общения, щадящие условия и психологическую поддержку человеку, обратившемуся за помощью. Часто случается так, что страдания человека, особенно находящегося в состоянии экзистенциального или ситуативного кризиса связаны не столько с потерей привычных стереотипов и смыслов, сколько с ностальгией:  человек не может нечто забыть и не в состоянии освободиться от груза того, что необходимо преодолеть. В такой ситуации индивид полностью живет своим прошлым. Диалог расширяет туннельное сознание, позволяет увидеть и понять мир как нечто осмысленное в своей целостности. Вступить в диалог – значит экзистенциально жить в настоящем.  Полное вовлечение в диалог помогает преодолеть прошлое, освободиться от его груза, приняв опыт прошедшего события как обратную связь  жизни. Таким образом, в человеке должна быть интенция вступить в диалог, интуитивное предчувствие его необходимости, стремление найти и сказать свое и услышать в потоке лишь ему адресованное слово. М. Бахтин в своей « Эстетике словесного творчества» писал:   «Кто говорит и при каких обстоятельствах говорит – вот что определяет действительный смысл слова.». Телефон доверия помогает человеку воспользоваться интуицией, порывом и сиюминутным стремлением вступления в диалог. Особенно необходима такая возможность для человека, находящегося  в пресуицидальном состоянии. В некоторых случаях именно голос другого человека, вступившего в диалог с суицидентом, принимающий и поддерживающий, помогает удержаться от последнего шага.

Можно сказать, что основная цель диалога при телефонном консультировании – восстановление надежды, и это означает, что: - обратившийся на Телефон доверия вступает в диалог с целью уменьшения  силы страдания; - возможность вступления в диалог снижает остроту одиночества; - диалог с психологом помогает развернуться от прошлого к настоящему и будущему во избежание ностальгии или регрессии; - побуждает человека идти своим уникальным путем к жизненной цели; - убеждает человека сделать свой выбор.

Данный вид консультации отличается некоторой неявностью, так как основным принципом работы Телефона доверия является анонимность.  С одной стороны, со стороны клиента – данная особенность позволяет ему свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него и у абонента появляется возможность взглянуть на эти ситуации как бы со стороны, что уже является  возможностью психотерапевтической работы со сложившимися обстоятельствами. С другой стороны, со стороны психолога – такая работа несет на себе отпечаток большой ответственности, и не только перед клиентом, но и перед собой как профессионалом. Недаром, именно в среде психологов – консультантов на Телефоне доверия существует большой риск профессионального «выгорания».  Группа авторов Московского Института психиатрии под руководством А.А. Бодалева, исследовавших проблематику телефонного консультирования выделяет следующие особенности оказания психологической помощи по Телефону: А) Доверительность,  связанную во многом с анонимностью. При консультировании на Телефоне доверия возникает  социально-психологический феномен, известный как «эффект дорожного попутчика», при котором в обычной,  как бы ничего не значащей беседе, люди буквально «изливают душу». Такой вид консультирования помогает избежать  обратившемуся роли «пациента», сложностей с определением проблемы,  трудностью вхождения в контакт.

Б) Пространственно – временные особенности. Клиент и психолог – консультант находятся на большом расстоянии друг от друга, что снижает  остроту «фактора вторжения» и в то же время собеседники находятся рядом, буквально говорят друг другу « на ушко», что придает диалогу  характер  особой доверительности. Необходимо отметить, что именно на Телефоне доверия чаще всего обсуждаются очень личные проблемы, связанные с сексуальными и межполовыми отношениями. Для подростков же, учитывая сложности контактирования со взрослыми, глобальность субъективно переживаемых проблем, связанных с половым развитием, трудность принятия решения для очного обращения к психологу, и наконец просто финансовую зависимость  - возможность решения проблем  анонимно и бесплатно –  в некоторых случаях является поистине судьбоносной. К пространственно – временным особенностям можно также отнести: - Обращение в удобное для клиента время. Во – первых, психологическая помощь и поддержка оказывается в актуальной стадии переживания, конфликта, эмоции и т.д. Во-вторых, клиент, записавшийся на очный прием, в силу изменившихся обстоятельств, внутреннего состояния и других вариантов ситуативного развития может отказаться от прихода к психологу. - Отсутствие временных ограничений. Очень часто на Телефон доверия обращаются люди, которым необходимо выговориться. На очную консультацию они не приходят в силу того, что ознакомлены с ограничением времени приема. - Возможность вторичного обращения в любой промежуток времени (не имея ввиду «зависающих» абонентов). В) Право клиента на прерывание контакта. Для некоторых категорий обращающихся за психологической помощью на Телефон доверия крайне привлекательна возможность управления контактом. Выйти из очной консультации значительно сложнее, что ограничивает обращаемость к психологу людей, чувствительных к психологической безопасности. Г) Ограничение коммуникации аудиальным каналом. Имеет двоякое значение – с одной стороны ведет к сокращению потока информации. С другой стороны – телефонная коммуникация в силу ее вербального характера обусловливает перестройку речевой деятельности абонента: - усиливается вербализация переживаемой ситуации, что способствует эффективному отреагированию проблемы; снижается напряженность; уменьшается чувство тревоги; - повышается последовательность и логичность изложения мыслей, внутренняя организованность, что повышает  структурированность и логичность всей консультации; - возникает осознанность проблемы, что способствует возникновению инсайтов; - включается процесс воображения; - включаются механизмы идеализации и целеполагания. Психолог на Телефоне доверия представляется абоненту более  чутким, мудрым и более способным помочь, чем это могло бы произойти при личном контакте. Такой эффект возникает в силу отсутствия визуальной апперцепции: при очном контакте психолог может напомнить клиенту какое-либо лицо, оставившее в жизни данного человека негативные воспоминания; вызвать неприятие в силу молодого возраста. Так же возможно субъективно воспринимаемое несоответствие тенденциям моды в одежде или интерьере и т.п. Все эти факторы способствуют  уменьшению лимита доверия к психологу, а в случае согласия клиента на проведение работы – его внутренняя «закрытость»  потребует больших эмоциональных затрат со стороны консультанта на установление контакта. 

На Телефоне доверия  консультант избавлен от такого рода апперцепции со стороны клиента. Во время телефонного диалога голос психолога становится как бы голосом самого клиента, не сумевшего пока задать себе нужные вопросы…  В то же время,  серьезные этические коллизии могут возникнуть при  отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонка от абонента, испытывающего суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может служить средством решения конфликта или выхода из сложных жизненных ситуаций и тем не менее консультант должен исходить из принятия и уважения взглядов абонента. Суицид не может находиться в основе этики телефонной беседы, но принимая точку зрения клиента и постепенно расширяя контекст консультирования, снижая остроту и исключительность ситуации можно добиться позитивных изменений. Более того, не приняв изначальную точку зрения абонента, проявив твердость в своей нравственной позиции консультант рискует потерять контакт с абонентом. Для осуществления эффективного взаимодействия в телефонном диалоге консультанту необходимо обладать терпением, выносливостью и иметь хороший запас толерантности. Такие же трудности таят в себе обращения с сексуальной проблематикой (например, по поводу гомосексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо активного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несомненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать данного проявления субъективизма помогает  ряд приемов, используемый в процедуре активного выслушивания, а также следующие возможности: - не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; - вместо поощрения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; - сознавая, что какие-то важные обстоятельства разговора остаются скрытыми, предпочтительно работать с явными или теми, в которых консультант чувствует уверенность. По крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями.

В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует помнить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в проявлении неуважения к этическим  ценностям консультанта, поэтому в процессе работы консультанту целесообразно по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности с его мыслями, эмоциями или побуждениями. Необходимо  допускать и принимать эти явления, осознавая, что он их испытывает, как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций - тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком - как только называешь его по имени - он утрачивает свою силу. Также необходимо оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и если они угрожают целостности личности самого консультанта- заканчивать консультирование.  Основной подход к оказанию психологической помощи по телефону изложен в основных статьях Устава Телефона доверия : - Основной целью деятельности на Телефоне доверия является оказание психологической помощи и эмоциональной поддержки людям,  нуждающимся в ней. - Специалисты, работающие на Телефоне доверия стремятся облегчить человеческое страдание, одиночество, отчаяние и депрессию посредством эмпатийного слушания,  в тех случаях, когда человеку больше не к кому обратиться за сочувствием и пониманием. - Специалисты, в случае запроса могут проводить психологическую диагностику на основе аудиальной информации и производить психологическую коррекцию в случае необходимости и согласия абонента на такую работу. - Обращение за помощью на Телефон доверия не ограничивает личной свободы человека, защищенной  правом сохранять анонимность. - Факт обращения на Телефон доверия является конфиденциальным. Это же касается любых сведений, полученных от человека или о нем. - Телефон доверия не является политической или религиозной организацией и специалисты никому не навязывают своих убеждений.  - Специалисты, оказывающие психологическую помощь по  Телефон доверия тщательно отбираются, проходят подготовку в структуру которой входят: теоретический курс; практическая подготовка с точки зрения ознакомления и отработки техник, методик и  приемов психологической помощи и эмпатийного слушания; работа с модуляционными возможностями голоса и вокализацией.. - В некоторых случаях возможно приглашение абонента на очную консультацию психолога или консультацию другого специалиста, если абонент делает запрос на такой вид деятельности. В соответствии с Уставом возникают правила оказания эффективной помощи абонентам, которые включают следующие положения: - уважение прав абонента, - психологическая помощь должна быть качественной, общедоступной, соответствующим образом рекламироваться, - консультанты, работающие на Телефоне доверия должны обладать набором личных  качеств и профессиональных характеристик, необходимым для оказания качественной психологической помощи, эмпатийного слушания и адекватного реагирования на вопросы;  - консультантам обеспечивается безопасность работы, - консультанты имеют право на постоянное повышение уровня и качества своей деятельности, что обеспечивается получением новых знаний и навыков, а также супервизией старшего психолога.  - абонент должен быть уверен в абсолютной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения. - На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств. - Никто из специалистов службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителя данной службы. - Консультант не может предоставлять абоненту информацию, которая может помочь найти его вне стен службы  Так же консультант не конкретизирует время своего дежурства  или дежурства другого консультанта во избежание «зависания» абонента на конкретном консультанте. Исключения возможны в очень редких случаях, по согласованию с супервизором или руководителем службы. - Консультанту категорически запрещается выходить с абонентом на личный контакт или строить беседу таким образом, чтобы у позвонившего возникла надежда на вероятность такой встречи. - Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров.

 2. Этические нормы и правила   С точки зрения этики работа на Телефоне доверия  использует анонимность и конфиденциальность не только как организационный момент, но и с точки зрения идеологии. Поступать этически – значит прежде всего заботиться,  защищать  и  сохранять   человеческую   жизнь   как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы не только собственных  принципов, но и законодательства, и профессионализма. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят  из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни. Именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и к миру.  Все психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью, которая может создавать серьезные препятствия для работы специалиста. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня: реальный, то есть такой, каким действительно является абонент или ситуация, и желаемый – то есть то, каким они должны или могли бы быть.   Существующая ситуация отражает реальность и именно этот уровень является предметом консультирования. И здесь, кроме профессионального умения дифференцировать в ходе беседы истинную причину проблемы от той, которую предлагает абонент следует  различать формы этики. В практике телефонного консультирования можно различать три вида этики – организации, консультанта и клиента.  Этика организации должна соответствовать целям и задачам службы. Организация ответственна за компетентность консультантов, за пространство и оснащенность службы необходимым оборудованием, за безопасность специалистов. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.  Этика консультанта  основывается на собственных морально- нравственных принципах и ответственности в решении профессиональных задач. В консультативной ситуации специалист использует следующие принципы: а) предлагает свои знания и умения с тем, чтобы помочь клиенту; б) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; в) четко осознает границы своих профессиональных возможностей и избегает искушения углубляться в сферы,  в которых он может оказаться некомпетентным; г) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; д) уважает человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; е) относится с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.  Этика клиента – абонент несет ответственность за свою собственную жизнь, и только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять на себя ответственность за его жизнь, и только до той поры, пока абонент, выйдя из эмоционально - когнитивного дисбаланса обретет адекватность оценки окружающих обстоятельств. Целью консультирования  как раз и  является помощь клиенту в решении принять на себя позитивную ответственность за себя и своих близких.

 Так же необходимо отметить, что в современном обществе человек часто находится  в ситуации дефицита общения  и  одиночество стало одним из частых вопросов, с которым обращаются клиенты на Телефон доверия. Человек ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями, ищет удовлетворения аффилиативных потребностей и поэтому основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.  При обращении в службу Телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность  свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога,  другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случались якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том, и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.  Доверительность и конфиденциальность  работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы  или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и другие информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не стоит делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудником и супервизором при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.  Конечно, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе доверия. При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности, и в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «одиночество после смерти близкого человека» и т.д. При этом во время рассказа следует сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли клиенту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам свои мысли и чувства. Все это поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы Телефона доверия.

Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика: 1. Во время дежурства консультант должен быть сыт. Голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия. 2. Консультант должен быть принят в среде своих коллег. 3. Консультант должен быть свободе от возможных собственных сексуальных проблем, в противном случае трудно избежать навязчивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса. 4. Консультант должен быть в ясном сознании – недопустимы сонливость или прием алкоголя. 5. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами. 6. Консультант не должен манипулировать абонентами. 7. Консультант не должен бояться эмоций абонента или своих собственных. 8. Консультант не должен оценивать абонента или давать советы. Главная задача – довести  проблему клиента  до того уровня, когда он сможет ее осознать. 9. Консультант обязан участвовать в текущих, учебных супервизионных занятиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц. 10. Консультант должен периодически работать с супервизором, так как это является средством профилактики «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Соблюдение этических норм, использование моральных императивов законодательства, идей и норм христианства, супервизия и профессиональное совершенствование - помогает консультанту на Телефоне доверия достаточно длительное время находиться в хорошей профессиональной форме, оказывать действенную психологическую помощь                                                                                                                                                                                                                            3. Сложности в работе консультанта Телефона доверия. Отсутствие невербальной информации.

 Практика консультирования по Телефону доверия показывает, что  психолог – консультант Службы экстренной психологической помощи должен обладать знаниями в двух наиболее значимых областях  телефонного консультирования – психологии активного слушания и психологии телефонного диалога.  З. Фрейд говорил: « Начало слушания пациента – не выслушивание ответов на вопросы врача, а слушание того, что сам пациент говорит и хочет сказать».  Исследования доказывают, что 55% информации, поступающей извне, приходит к человеку посредством невербальных показателей, а 45% путем  вербального воздействия, из которых только 7% приходится на знаковую систему, а 38% - через интонации и модуляции голоса. С точки зрения восприятия  при вербальном воздействии важна  любая единица информации, относится ли она к  слову, как к единице языка, или к паралингвистической  системе, то есть системе вокализации голоса: его высоте, громкости, тембру, ритму, диапазону и тональности. Большое значение имеет экстралингвистическая система – включение в речь пауз  и других вкраплений, например, покашливаний, плача, смеха. Опытный специалист, работающий на телефоне, может также по  темпу речи, ее ясности, продолжительности и локализации помочь абоненту с определением проблемы.                                                                                                                                                                                                                    

Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, в какой-то степени была утеряна  культура аудиальной  чувствительности к разнообразным нюансам человеческого голоса.  Так же надо отметить, что в среде подростков более развита экстралингвистическая система речевого взаимодействия  и поэтому специалисту, работающему на Телефоне доверия  дифференцированные  знания о возможностях голоса и умение пользоваться собственными вокальными данными весьма необходимо.  Телефон очень чувствительный инструмент аудиального воздействия. Тон или тембр голоса, скорость речи, их тонкие изменения, последовательность или продолжительность молчания, вздохи, все это является частями голосового общения, в которое наряду с мыслями и информацией входят чувства. Телефон точно передает их, так что, часто, даже не осознавая этого, мы воспринимаем гораздо больше, чем выражает словесная информация. К. Роджерс писал: «Консультант проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию»  Консультирование по телефону как особый вид помощи в экстремальных ситуациях обусловливает необходимость применения особых технических приемов получения информации, ее последующего уточнения и психотерапевтического воздействия на пациента. Перманентный анализ речи клиента обеспечивает возможность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также состоянии здоровья и его предыдущем опыте обращения к подобного рода помощи. Также на этапе первоначального сбора информации необходимо определить тип человека в зависимости от его правил взаимодействия  с другими. Обнаружение диссоциации между вербальными и интонационными проявлениями позволяет консультанту разобраться в  сути происходящего быстрее, чем длительное детальное выяснение.   Наиболее продуктивным с этой точки зрения является использование техник  Милтона Эриксона.   Интонации и модуляции верно отражают эмоциональное состояние абонента. В процессе диалога нередко возникает молчание, кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие абоненты». Что же стоит за молчанием и как обращаться с ним? Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоциональное напряжение, психическая боль или иные чувства, блокирующие возможность словесного выражения переполняющих чувств. Такая ситуация встречается достаточно часто, если позвонивший – молодой человек подросткового или юношеского возраста. Молодым людям бывает сложно начать разговор не только из-за существующей проблемы как таковой, не столько из-за аффекта, вызванного сложной жизненной ситуацией, сколько из-за страха неправильного восприятия, тревоги перед недостаточным пониманием, или нравоучением. У мужчин положение усугубляется страхом показаться несостоятельным, слабым. У девушек молчание заполняется плачем. В то же время необходимо признать, что молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на котором и может возникнуть диалог. Молчание – это не просто отсутствие слов, – это активное присутствие.

  Параллельный речевому анализ голоса и связанных с ним экстралингвистических факторов дает косвенную информацию об актуальном состоянии клиента и изменениях этого состояния в процессе беседы. В итоге консультант определяет контекст ситуации и отдает предпочтение тому или иному техническому приему. Использование техник и приемов, описанных с точки зрения «работы горя», в исследовании  Э. Линдеманна позволяет наиболее полно и оптимально разрешить субъективное восприятие ситуации утраты.  Метамоделирование как способ уточнения информации (в первую очередь для клиента), основанный на использовании языковых трансформаций, (применялся в 40% случаев). Целенаправленная конкретизация: как именно? сколько именно? по сравнению с кем? с чем? и т. д. -  предполагает речевую активность со стороны клиента. Роль консультанта - направляющая и предполагает избирательное прослушивание речи клиента и уточнение глубинного смысла некоторых его фраз. Рефрейминг, или конструирование иного смысла или контекста. Требует совместного творческого поиска клиента и терапевта. Задача состоит в  изменении рамок, в том числе морально-нравственных на рамки отношений. В случае успешной работы имеется несомненный терапевтический эффект. Особого внимания заслуживает техника «Терапевтические метафоры» -  вид психокоррекционного воздействия, который помогает клиенту создать образ, предполагающий альтернативный взгляд на проблему  Речевая активность на этапе терапевтического вмешательства принадлежит исключительно консультанту. Рассказывание историй воспринимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что само по себе создает предпосылки для успешного изменения. Возможность метафоры служить приемом психотерапии была по-настоящему осознана относительно недавно, и толчком к этому послужили работы З. Фрейда, показавшего метафоричность языка психических образов. Затем, в рамках психодинамического подхода появились концепции К.-Г. Юнга и Э. Берна, раскрывших роль сказочных метафор в человеческой жизни и предложивших психотерапевтические технологии с использованием метафор. Потом появились такие яркие направления, как эриксоновская терапия, символ-драма, позитивная терапия Пезешкиана, сказкотерапия и многое другое. Сейчас можно  сказать без преувеличения, что ни одно пситхотерапевтическое направление не обходится без использования метафор. Даже в рациональной терапии методы убеждения часто опираются на метафоры. Известный белорусский методолог В.А.Янчук  отмечает: «В истории научного познания реально просматривается ряд общекультурных метафор: синкретическая – многобожество, схоластическая – Священное Писание, механическая – часы, системная – баланс и др., более частные, каждая из которых обусловливала соответствующие ассоциативные теоретические модели. Именно общекультурные метафоры выступают, в силу их прямого доступа к объективной реальности, в качестве аналогий для интерпретации психологической феноменологии». Метафоры способствуют актуализации архетипов, задействуют глубинные механизмы бессознательного. К.-Г. Юнг отмечал: « Огромное преимущество мифологических представлений в том, что они гораздо в большей степени объективизируют конкретику и соответственно делают возможной персонификацию ее».  Дж.Миллс и Р.Кроули говорят об утонченности терапевтической метафоры: «Смысл рассказанного попадает в точку, но каким-то удивительно отстраненным путем. Проблема хоть и высвечивается, но предстает спокойно расплывчатой. Повествование хоть и побуждает скрытые возможности и способности, но неким обобщенным и не напористым образом».