Тема 10. Лекция

1.  Характеристика и способы работы с  регулярными (зависающими) абонентами.  По мере  расширения деятельности  службы неотложной помощи по телефону растет и число регулярных ( зависающих) абонентов. Абонентов заставляет «зависать» ряд возможных причин: а) недостаточный профессионализм консультантов, нарушающих принципы работы под предлогом «помощи ближнему»; б) отсутствие инфраструктуры социальной помощи, вынуждающее консультанта выполнять  несвойственные ему функции ( юридические, социальные, медицинские им т.п.) в) особые психологические черты «зависающих» абонентов.  Опыт работы показывает, что типология таких абонентов может быть достаточно обширной, это и девушки в хронической психотравмирующей ситуации из –за неразделенных чувств; юноши, запутавшиеся в отношениях и уверенные, что из них нет конструктивного выхода; пограничные личности, почти постоянно находящиеся в ситуации противостояния; мастурбирующие абоненты, «зависающие» на женских голосах консультантов; психически больные, не забывающие сообщить о каждом новом факте их драматического опыта и т.д.  Важно понять, что объединяет всех этих людей позиция  чрезмерной значимости проблемы и отсутствие стремления ее решать. В тот момент, когда в результате психотерапевтической беседы решение оказывается близко- они теряют интерес к диалогу и часто озлобляются. Они ничего не хотят менять в жизни и испытывают удовольствие от наличия проблемы, так как она позволяет манипулировать другими людьми, получать выгоду от них. «Зависающих» ничего не пугает  больше, чем необходимость принять на себя ответственность.  Характерными чертами таких людей являются: конформность, консерватизм,  эгоцентризм, стремление к абсолютизации. Спорить с ними бесполезно, так как  «зависающие» абоненты характеризуются пассивно-агрессивной сущностью покорности. Конформный акцентуант без труда способен совершить агрессивный поступок в отношении человека, нарушившего его представления о том, как «надо».  У таких людей нарушено продуктивное развитие личности, существенно снижен уровень восприятия коллективных достижений человечества и нарушена технология формирования культуры. Об этом следует помнить, проводя консультирования таких абонентов в службе телефонной помощи.

 2. Характеристика и способы работы с агрессивными абонентами  В телефонном консультировании  приходится сталкиваться с двумя видами агрессии ( по Э.Фромму): доброкачественной и злокачественной. Доброкачественная агрессия возникает у человека  как защита при угрозе, актуальной, воображаемой, или возможной в будущем. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность, поэтому этот вид встречается достаточно часто при различных видах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов ( «вспышек» незавершенного диалога).   При злокачественной агрессии целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.  Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику, он гневается и, следовательно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции, и поэтому агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным для агрессора является разрушение личностных границ собеседника, о которых может свидетельствовать изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта. Для агрессора молчание растерянного собеседника является лучшим подарком и чувствительным показателем эффективности произведенной деструкции. Человек в замешательстве доступен и беззащитен, а так как все растерявшиеся люди одинаковы, то и консультант становится не просто живым объектом агрессии, но и превращается в обезличенную вещь. Поставленная агрессором цель достигнута, агрессия уничтожила личность и потому агрессор с чувством исполненного долга может вешать трубку. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины – за утрату себя,  потерю чувства собственного достоинства, за профессиональную несостоятельность.  Деструкция абонента ограничена вербальной агрессией и является легкой, доступной для абонента и крайне чувствительной для консультанта.  Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в том, чтобы превратить его в завершенный. Этот процесс называется блокадой. Блокировать незавершенный диалог – значит вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую деятельность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля.. Преодолевая тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, консультант блокирует их выражение. От преодоления этих чувств необходимо продвигаться в направлении конструктивных отношений. Следует найти «болевые» точки собеседника, которые чаще всего скрыты за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной является той нитью, которая выводит из хаоса незавершенного диалога и позволяет начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии..  Наиболее эффективным в работе с агрессивным абонентом является использование простых и образных метафор («Вы напоминаете Дон Кихота в борьбе с ветряными мельницами»), а также применение эриксонианской техники «разрыв шаблонов» («А какое сегодня число?»).Адекватное консультирование  как работа с проблемой возможна при такой беседе только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения.. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве шаблона у собеседника возникает вопрос «Что со мной?» и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру.  Если консультант осознает, что  у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

3. Характеристика и способы работы манипулятивными абонентами  По мнению многих исследователей, манипуляторов следует отнести к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на разрушение человека.  Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом («Вы должны мне помочь, моя дочь такая…»,  «Я решил обратиться к профессионалу…», «Я в таком состоянии, только Вы мне можете помочь»). Манипулятор легко использует трюки, уловки и хитрости для того, чтобы завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора: а) неустойчивость и прихотливость эмоций; б) туннельное сознание – они видят только то, что хотят видеть и слышат только то, что хотят слышать; в) играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации («ну предположим, вот такая ситуация…», «если бы со мной случилось…»).  Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, чувствами, мыслями другого, в данном случае – консультанта. И поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над диалогом. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на те темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет другие намерения.  Две основные возможности, определяющие конструктивное ведение диалога с манипулятивным абонентом- это поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии. Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

1. История возникновения Телефонов доверия. Зарубежный и отечественный опыт.

2. Служба экстренной психологической помощи по телефону как одна из форм помощи и системы защиты населения.

3. Характеристика особенностей телефонного консультирования.

4. Цели и задачи Службы экстренной психологической помощи по телефону (ТЭПП).

5. Нормативная и законодательная база Службы. Концепция и идеология телефонной Службы.

6. Этические нормы и правила и их выполнения.

7. Философия и теория телефонного диалога. Ответственность консультанта.

8. Процессуальные и организационные сложности в работе консультанта Службы.

9. Подготовка психолога, его образование.

10. Личностные особенности психолога. Требования к речи консультанта.

11.  Определение переноса. Особенности ТД, предрасполагающие к формированию переносных отношений.

12.  Роль супервизии в телефонном консультировании.

13.  Определение синдрома эмоционального сгорания (СЭЗ). Признаки и причины СЭЗ.

14.  Профилактика СЭЗ. Техники микрорелаксации.

15.  Этапы телефонного консультирования.

16.  Схема классической телефонной консультации. Ее отличия от очной консультации.

17.  Модели оказания психологической помощи по телефону.

18.  Основные принципы психологической поддержки по телефону.

19.  Техники телефонного консультирования.

20.  Начало разговора. Знакомство с клиентом. Присоединение и выслушива-ние.

21.  Работа с эмоциональным состоянием абонента.

22.  Использование перефразирования и информанционных вопросов. Основные ошибки консультантов на данном этапе.

23.   Работа с когнитивной сферой абонента. Осознание ситуации и выбора.

24.  Совместная рефлексия. Стимулирование проговаривания и осознания абонентом его чувств. Препятствия для рефлексии.

25.  Заключение контракта на дальнейшую работу. Определение контракта. Его роль в успешности консультирования.

26.  Основные ошибки консультантов при заключении контракта.

27.  Выход на базовую проблему. Работа с базовой проблемой.

28.  Техники прояснения проблемы.

29.  Финал разговора. Стимулирование подведения абонентом итогов проде-ланной работы.

30.  Правила выхода консультанта из контакта. Заключение контракта на будущее.

31.  Категории клиентов, обращающихся за помощью по проблемам зави-симого поведения. Принципы помощи и лечения.

32. Структура личности зависимого клиента и особенности помощи.

33.  Работа с родственниками зависимого абонента.

34. Особенности восприятия одиночества и возраст человека. Типы клиентов и характеристика запросов.

35. Смыслоутрата как причина кризисного состояния. Православие об одиночестве и смысле жизни.

36. Определение суицида. Краткая история проблемы. Эволюция отношения к самоубийцам. Современные концепции причин суицида.

37. Типология самоубийц. Различие в подходах к их консультированию.

38. Диагностика неявных суицидальных намерений.

39. Стадии работы с суицидентом. Рецидивы суицида.

40. Типы клиентов и их характеристика. Типичные проблемы и возраст, пол абонента.

41. Определение манипулятивных абонентов и причины их обращений в Службу.

42. «Зависающие» абоненты. Категории «зависающих» абонентов и возможности  оказания психологической помощи.

43. Специфика консультирования пожилых людей по телефону.

44.  Консультирование агрессивных абонентов. Типы агрессии и техники трансформации.

45.  Особенности консультирования  подростков и молодежи по телефону.

46.  Психологическая помощь при переживании горя и утраты.

47.  Жизненные кризисы и кризисная терапия по телефону.

48. Ошибки в работе с абонентами и их устранение.

49. Требования к подготовке психолога-консультанта.

50.  Актуальные и перспективные направления развития Служб ТЭПП.