Тема 6
Деловая беседа.
Лекция 6.
План лекции
1. Структура деловой беседы, подготовка к ней.
2. Правила проведения собеседования.
3. Управление потоком посетителей.
4. Телефонный разговор.
5. Деловая переписка.
6. Проведение переговоров.
Беседа - акт прямой взаимной коммуникации, наиболее распространенная форма организации делового общения. Основными принципами ведения делового разговора являются:
умение заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;
создание атмосферы взаимного доверия;
использование методов убеждения во время разговора.
Подготовка к беседе включает в себя:
формулировку темы;
определение основной цели;
постановку конкретных задач;
разработку плана разговора;
поиск аргументов и контраргументов;
выявление союзников и противников;
набор вариантов решения проблемы;
нахождение повода для установления контакта.
Структура деловой беседы:
- физическое установление контакта,
- совместное обсуждение проблемы (передача информации),
- совместный поиск решения (аргументирование своей позиции; выслушивание доводов собеседника; принятие или опровержение этих доводов),
- совместное принятие решений.
Начиная разговор, следует:
подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
излагать мысли предельно кратко;
обязательно аргументировать свои суждения и доводы;
использовать местоимение "мы" вместо местоимения "я".
Если с вами не согласны:
не спешите доказывать свое;
спокойно выслушивайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса;
не отвечайте на возражения в категоричном тоне.
Важно:
отбросить личные предубеждения против собеседника;
не спешить с ответами и заключениями;
попытаться разграничить факты и мнения;
быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
не отвлекаться на посторонние мысли;
быть доброжелательным и честным;
не пользоваться преимуществом своего служебного положения;
не переходить на личные доводы;
сохранять чувство юмора.
Если работа связана с приемом большого числа посетителей, необходимо научиться управлять их потоком.
Планирование и подготовка посещений.
Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить, если не было возможности до, выясните в начале визита вместе с собеседником цель беседы.
Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько, сколько времени есть в распоряжении.
Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели за имеющееся в вашем распоряжении время.
Частную информацию излагайте в конце разговора, когда покончите с основной темой.
Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.
Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.