Практичне заняття № 6

Тема. Якість надання туристичних послуг як основний фактор підвищення конкурентоспроможності туристичної галузі

Мета: знати сутність ліцензування, сертифікації та стандартизації діяльності підприємств у галузі туризму; уміти визначати ліцензійні умови провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності.

Короткі теоретичні відомості

Ліцензування (від лат. Licentia – право, дозвіл) – один із механізмів, за допомогою якого держава впливає на рівень обслуговування туристів. Воно здійснюється з метою створення рівних можливостей суб’єктам туристичної діяльності; підвищення рівня обслуговування туристів, забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян.

Ліцензія – дозвіл, що надається уповноваженим державним органом юридичним особам, на право здійснення підприємницької діяльності протягом певного часу і при дотриманні певних вимог у сфері туризму.

Умови отримання ліцензії суб’єктам туристичної діяльності :

– службові приміщення, що оснащені необхідними для роботи технічними засобами, зовнішньою рекламою із зазначенням найменування фірми;

– угоди зі страховими компаніями на страхування туристів;

– наявність у кадровому складі фахівців із відповідною освітою і досвідом;

– фінансове забезпечення відповідальності туроператора перед клієнтами у сумі, що еквівалентна не менш ніж 20 тис. євро;

– контракти і угоди з підприємствами, що забезпечуватимуть перевезення туристів, їх розміщення, харчування, відпочинок і розваг.

Процедура ліцензування туристичної діяльності в Україні :

– подання документів суб’єктом туристичної діяльності в орган ліцензування;

– розглядання наданих документів ліцензійною комісією;

– прийняття рішення про видачу ліцензії або відмов в її видачі в термін не пізніше 10 днів з дати надходження заяви;

– реєстрація ліцензії у державному реєстрі;

- надання ліцензії суб’єкту господарювання.

Стандарти (від англ. Standart – взірець, еталон) – нормативно-технологічний документ, в якому встановлюються загальні правила, принципи та вимоги, що стосуються об’єктів стандартизації. Стандартизація – діяльність з впровадження єдиних норм та вимог, які висуваються до товарів та послуг.

Задачі стандартизації в сфері туризму:

– захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров’я громадян, охорони майна та довкілля;

– підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

– забезпечення безпеки об’єктів туристичних відвідувань;

– взаємозамінність та сумісність товарів, робот, послуг, їх уніфікація;

– створення нормативної бази для сертифікації товарів і послуг.

Категорії та види стандартів :

– міждержавні стандарти – ГОСТ;

– державні стандарти України – ДСТУ;

– галузеві стандарти – ГСТУ;

– стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України – СТТУ;

– технічні умови України – ТУУ;

– стандарти підприємств – СТП.

Міждержавні стандарти – це державні стандарти колишнього СРСР, передбачені угодою про проведення країнами СНД погодженої політики у сфері стандартизації, метрології та сертифікації, які використовуються як державні стандарти України.

Державні стандарти України – національні стандарти, які затверджено Держкомстандартом України.

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послуги (у т.ч. туристичні) за відсутності державних стандартів України чи в разі необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок розробляються у разі необхідності поширення результатів фундаментальних та прикладних досліджень, одержаних в окремих галузях знань чи сфери професійних інтересів.

Технічні умови – це нормативний документ, які розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції, послуг, для яких відсутні державні чи галузеві стандарти (або в разі необхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукції (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (здійснюють, надають) лише на конкретному підприємстві.

Види стандартів:

– на продукцію, послуги.

– основоположні.

– методів контролю.

– на процеси.

Основоположні стандарти встановлюють організаційно методичні та загальнотехнічні положення для визначної галузі стандартизації, а також терміни і визначення, загальнотехнічні вимоги та правила. Норми, що забезпечують впорядкованість, сумісність, взаємозв’язок та взаємопогодженість під час розроблення та надання послуг, охорону навколишнього природного середовища.

Стандарти на продукцію, послуги встановлюють вимоги до груп однорідної або конкретної продукції, послуги, які забезпечують її відповідність своєму призначенню. Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до послідовності та методів (засобів, режимів, норм) виконання різних робіт у процесах, що використовуються у різних видах діяльності та які забезпечують відповідність процесу його призначенню. Стандарти на методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу) встановлюють послідовність робіт, операції, способи (правила, режими, норми) і технічні засоби їх виконання для різних видів та об’єктів продукції, процесів, послуг.

Сертифікація – це процедура підтвердження відповідності об’єкта сертифікації (у даному разі різноманітних туристичних послуг) нормативним вимогам, що встановлені для подібного роду послуг. Сертифікат відповідності – документ, який підтверджує, що продукція (процес) або послуга відповідають встановленим вимогам.

Об’єкти сертифікації:

– місця для короткочасного перебування: послуги турбаз, кемпінгів, літніх таборів і т.д.

– операторська та агентська діяльність в туризмі.

– послуги готелів і ресторанів.

Цілі сертифікації:

– запобігання реалізації товарів і послуг, небезпечних для життя і здоров’я людей, довкілля.

– сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг.

– забезпечення дотримання норм і правил щодо охорони навколишнього природного середовища.

– гармонізація стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, що стосуються вимог до туристичних послуг.

Правова основа для проведення сертифікації туристичних послуг:

– Закон України «Про туризм», «Про захист прав споживачів».

– основоположні стандарти сертифікації.

– національні стандарти на туристичні послуги.

Основні напрями проведення сертифікації:

– повне або вибіркове обмеження номерів та ін.

ших приміщень готелю (турфірми) членами комісії.

– оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості.

– перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них.

– перевірка відповідності класифікацій персоналу вимогам посадових інструкцій.

– проведення вибіркової перевірки результату послуги шляхом соціологічного оцінювання.

Завдання до теми

Опрацювати теоретичні питання

1. Охарактеризуйте сутність ліцензування діяльності підприємств у галузі туризму.

2. Надайте характеристику державної системи сертифікації УкрСЕПРО.

3. Назвіть основні стандарти, що діють у галузі туризму.

4. Розгляньте перспективи розвитку стандартизації послуг у галузі туризму.

Теми рефератів

1. Характеристика ліцензійних умов туристичної діяльності.

2. Порядок проходження сертифікації послуг у сфері туризму.

3. Характеристика міжнародних і національних органів стандартизації.

4. Взаємозв’язок стандартизації туристичних послуг та їх якості.

Контрольні питання

1. Як здійснюється контроль за дотриманням стандартів у галузі туризму?

2. З якою метою здійснюється ліцензування туристичної діяльності?

3. Які вам відомі нормативні документи зі стандартизації, що діють на території України?

4. Які органи здійснюють сертифікацію туристичних послуг?

Література: [10, с. 257–275; 27, c. 96–104; 28, с. 75–92; 29, с. 203–218].