20

Организация обслуживания.

Лекция 1. Основные понятия в области гостиничного хозяйства и классификации средств размещения

1. Понятие «гостиничный бизнес».

2 Специфика гостиничного продукта и его составных элементов.

3.Классы гостиниц , мест и типов размещения

4.Классификация гостиничных номеров

5.Показатели экономической эффективности использования гостиниц.

1. Понятие «гостиничный бизнес».

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

2. Специфика гостиничного продукта и его составных элементов

Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по предоставлению и удовлетворение потребностей потребителя, относительно товаров и услуг.

Гостиничные продукты определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, в состав которых входят:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

-регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Гостиничный продукт формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии обслуживающего персонала отеля и его гостя. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживания гостя воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничный комплекс должен обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и принятых норм поведения в общественных местах.

Главной особенностью гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления. Также невозможно превышать регламентированную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничный продукт - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение его пребывания в отеле. Во время пребывания клиента в гостиничном комплексе он контактирует с обслуживающим персоналом. Этот контакт невозможно запрограммировать, чтобы создать какой-то стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.

Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает серьезные сложности, связанные с продвижением гостиничного продукта, в том числе выбор средств размещения рекламы, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может "посетить" виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, дизайн интерьера. Но такие технологии используют только крупные отели или бизнес агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь создания и потребления указывает на то, что многие виды гостиничных продуктов неразрывно связаны с теми кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, что предоставляет продукт "гостеприимство", становится ее частью, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и иметь в своем распоряжении самую современную материальную базу, но этого все равно будет недостаточно, потому что основным мыслящим и ощутимым "элемент" обслуживание есть люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одном отеле номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другом это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым составом фирмы;

- индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые направлены гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению, гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи

Несохранность гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничного комплекса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезона, дня недели, календаря событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют своеобразные особенности маркетинга в гостиничном комплексе.

Следует отметить, что гостиничные продукты носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, которые предоставляют различные сферы, образуя единый продукт в виде "пакета услуг", подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой "пакет" не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта: • гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала; • обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

• полезность – способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.