Тема 5. Гостиничное хозяйство: характеристика,

ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ

Цель лекции: рассмотреть особенности обслуживания в гостинице, структуру гостиничного комплекса.

Ключевые слова: организационная структура, номер, звенья, уровень обслуживания.

План лекции (2 часа)

1. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.

2. Классификация гостиничных предприятий по уровню обслуживания.

3. Обслуживание высшего, среднего и экономического уровня.

1. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника гостиницы.

Владелец гостиницы и генеральный директор принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов, конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих постановочных задач, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектура и интерьер, выбор мебели и оборудования, подбор персонала.

Управленческая структура больших гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Они выполняют функции перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, а также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.

Директор по общественному питанию возглавляет ресторан. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

В непосредственном подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Функции коммерческой службы в разных гостиницах могут быть разными, в связи с чем в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной служб и др.

Для выполнения назначения и целей любой организации необходима функциональная организационная структура - структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.

Общий метод представления структуры предприятия - это организационная схема, т.е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.

Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. Со схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий.

Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработана функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.

Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали - количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления - это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей.

На схеме представлен один из возможных вариантов организационных схем управления гостиниц. На схеме пунктирной линией указывается менее тесное сотрудничество. Для гостиницы, которая отвечает лишь требованиям категории одна звезда, не предоставляются услуги питания. В гостиницах большой вместимости с развитой инфраструктурой существует гораздо большее число структурных и производственных подразделений. В данном случае имеется в виду гостиница, представляющая своим гостям полный комплекс услуг: проживание, питание и, кроме того, целый ряд дополнительных услуг. Поэтому возможности организации гостиниц самые различные.

Гостиницы, предлагающие своим гостям полный комплекс услуг, проживание и питание, могут обладать более обширной организационной структурой, которую в конечном итоге объединяет один человек.

В некоторых гостиницах вопросами питания и проживания занимаются разные ведомства, а значит, и разные руководители. Но когда два менеджера руководят различными направлениями деятельности на одном предприятии, назревает потенциальный конфликт. Такая схема управления не имеет перспективы.

Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей структуре управления. У больших предприятий она сложнее, чем у средних и малых. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

За последнее время на гостиничном рынке появилось множество отелей с вариантом иностранного менеджмента. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их эквивалентах.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо отеля – отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей, и Сердце отеля – отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами.