6. Планирование и анализ результатов исследования
ПОЯСНЕНИЯ
Часто организации не жалеют средств на то, чтобы узнать мнение своих сотрудников в отношении сформировавшегося в организации климата и организационной культуры. Большое внимание уделяется также оценке того, насколько сотрудники приблизились к введенным на предприятии стандартам качества.
Например, широко известны программы организационного развития (например: «Знак качества»). Однако, несмотря на все усилия, компаниям редко удается добиться тех результатов, которые ожидались от проведения исследования. Здесь предлагаются некоторые рекомендации, при использовании которых должно сложиться определенное представление о важности мнения сотрудников и существенном значении исследования их мнений.
Часть 1: планирование исследования
То обстоятельство, что организации не удается получить от исследования ожидаемых результатов, объясняется отчасти тем, что никто серьезно не задумывается о тщательном планировании этой работы. В то же время планирование позволяет не только упростить анализ результатов, но и достаточно четко определиться с исходными предположениями и тем, чего в конечном итоге можем получить от исследования.
Конфиденциальность используемой информации, коммуникация действий
Как правило, организация предпочитает не распространяться о полученных в
результате исследования данных, стремясь добиться от сотрудников наиболее
правдивых ответов. Несмотря на то что такие мотивы вполне резонны, конфиденциальность имеет и свои негативные стороны. Например, не вполне понятно,
что делать с анонимными заявлениями о нарушении действующих в компании
правил. Ведь проверка и реакция на подобные заявления могут «раскрыть» информаторов и, кроме того, привести к бездействию тех, кто нуждается в изменениях больше всего.
Организация может просто закрыть глаза на проблему или попытаться собрать более подробную информацию в фокус-группах.
Во многих организациях есть убежденность, что общее понимание проблемы уже
существует, а консультанта необходимо привлечь лишь для того, чтобы прояснить некоторые детали. Однако если организация намерена рассмотреть проблему лишь
в отношении объекта исследования X, то она может получить информацию только
по этому объекту и лишить себя возможности оценить, быть может, не менее существенные обстоятельства.
Методы многофакторного тестирования
Эффективный поиск информации характеризуется тем, что для сбора данных по
одной и той же теме используются разные приемы и подходы. Дело в том, что каждый подход к сбору и анализ у информации имеет свои недостатки и преимущества. Так, например, исследование с применением количественной шкалы привлекательно благодаря тому, что конечный результат можно толковать единственно возможным образом. С другой стороны, конкретная формулировка вопроса может не отображать всех нюансов сложившейся ситуации, и в связи с этим могут быть утрачены существенные детали. Кроме того, в исследованиях по количественной шкале, особенно в тех из них, которые имеют узкоприкладной характер, исследователь не может выйти за рамки заданного круга вопросов. В связи с этим организация не имеет представления о целом ряде значимых аспектов.
Методы анкетирования (интуитивная оценка), где предполагается, что исследователь должен всего лишь придерживаться некоторой общей схемы, формулируя вопросы по своему усмотрению, дают ему возможность собрать более полновесную информацию. К сожалению, чем менее жесткой будет схема, тем сложнее оценить и интерпретировать конечный результат. Здесь нельзя утверждать , что подведение общего итога может быть гарантировано от искажающего влияния фактор а личного отношения исследователя к проблеме, что абсолютно исключено в случае применения жесткой количественной шкалы.
Благодаря тому что лидер фокус-группы имеет возможность задавать уточняющие вопросы, этот метод исследования обеспечивает наибольший объем полезной информации. В то же время вербальный поток информации хуже поддается классификации и резюмированию, чем письменные ответы респондентов. Кроме того,
сотрудники, участвующие в работе фокус-группы, не могут выступать анонимно.
Необходимо одновременно использовать разноплановые, многофакторные
подходы. Как уже говорилось, использование единственного метода не может
вскрыть все аспекты проблемы. Работа фокус-групп и индивидуальное собеседование, позволяя хотя бы примерно очертить круг интересующих проблем, оправдывают себя в самом начале исследования. Анкетирование с применением количественной шкалы или использование общей схемы интервью, допускающей значительные отклонения, дает возможность прояснить некоторые детали.
При этом респонденты могут быть уверены в анонимности исследования. Затем
целесообразно снова создать фокус-группы с тем, чтобы обеспечить обратную
связь по конкретным, выявленным на предыдущем этапе темам и дать возможность анонимно выразить свои сомнения по тем или иным выводам. И наконец, на
завершающем этапе снова не обойтись без помощи фокус-групп, которые должны окончательно выразить свое отношение к заключительным рекомендациям
по тем или иным вопросам.
Использование программного обеспечения, специально разработанного для целей таких исследований, позволяет получить более релевантную информацию.
При проведении исследований в какой-либо группе, прежде чем попросить
сотрудников заполнить опросные листы, необходимо четко определиться с выбором средств и методов анализа, способом представления данных. Это позволит
снизить влияние фактора личных предпочтений (который оказывается довольно существенным, когда нет установленной методики анализа) и избежать
сопротивления и паники, вызванной необходимостью обрабатывать в последнюю
минуту нахлынувший поток информации. Если после проведения исследования
вы все равно не уверены в выборе методики анализа, можно порекомендовать
провести пробное исследование в группе, которая будет аналогична целевой
аудитории; это даст вам возможность исключить неясные вопросы и выбрать
оптимальный метод анализа.
Оптимальная выборка, целевые группы, распределение данных
Во многих организациях исследования проводятся один раз в год. В связи с этим
можно выделить две ключевые проблемы: во-первых, эпизодические исследования не всегда позволяют отличить случайные отклонения от новых тенденций; лишь регулярные исследования, которым предшествует тщательный подбор целевой группы, позволяют отличить обособленные, случайные факты от хронических проблем. Во-вторых, не всегда учитывается возможность того, что поведение сотрудников, включенных в целевую группу, не будет соответствовать их обычному поведению. Нельзя исключать и того, что кто-то изберет и прямо противоположную модель поведения, начнет каяться во всех смертных грехах и преувеличивать свои недостатки, что также не вносит ясности.
Создавая выборку, необходимо решить перед началом исследования, как структурировать данные. Как правило, противопоставляются сотрудники-мужчины и сотрудники-женщины, штатные и линейные сотрудники, различные подразделения.
Такое распределение позволяет выявить группы сотрудников, озабоченных той или
иной проблемой. С другой стороны, разработчики исследований и эксперты нередко
заблуждаются, прибегая к методу множественного контроля, чтобы определить различие с точки зрения статистики между более чем двумя средними внутри класса.
Учитывая, что эти средние значения по выборке не являются независимыми, нелегко установить или интерпретировать степень их значимости.
Существующие специальные математические пакеты позволяют практически
любой организации получить искомую информацию в виде понятных графиков и
схем. Чем больше число возможных выборок, тем большее количество сотрудников
должно принимать участие в исследованиях. В противном случае просто не удастся
получить релевантную информацию. Какой бы метод статистического анализа ни
применялся, в случае использования небольших выборок всегда существует опасность, что статистические выкладки не будут отражать реальную картину. Тем не менее всегда есть возможность устранить неточность, не только сделав выборку более репрезентативной, но и используя более точные и надежные методы измерения, что, правда, всегда грозит большими потерями времени. При интерпретации результатов исследования, как и в случае выборочного контроля, эксперт должен оценивать статистические данные без отрыва от непосредственных результатов исследования, соответственно меняя подходы к формированию выборок.
Подключение сотрудников к опросу
Даже если организация добросовестно опросит своих сотрудников и достаточно
верно оценит их потребности, ей все равно нужно быть готовой к тому, что придется преодолевать внутренне е сопротивление перед началом реорганизаций.
Среди прочих рекомендаций, призванных хотя бы отчасти снять остроту этой
проблемы, можно посоветовать с помощью формальных и неформальных рычагов привлекать к работе в группах влиятельных сотрудников, которые разрабатывают или отбирают методы исследования, собирают и анализируют результаты, выступают с рекомендациями, реализуют решения на практике. Среди таких сотрудников, которые должны быть рупором своей группы, выразителем ее интересов, средством коммуникации дл я участников группы и источником существенной информации для целей исследования, могут быть представители менеджмента , профсоюза или избранные представители от подразделений или внутреннего профессионального сообщества.
Исследование не может быть пассивным.
Возможно, руководители предприятия решат произвести опрос среди сотрудников просто из любопытства или для того, чтобы успокоить самих себя, не имея намерений выявить какую-нибудь проблему. Однако любые исследования пробуждают у людей ожидания. Если ожидания перемен не оправдываются , то моральное состояние коллектив а может стать хуже , чем было до этих пор.
Менеджмент должен всерьез задаться вопросом: «Что если мы проявим заинтересованность в проблемах персонала и ничего не сможем (или не захотим) сделать
для того чтобы их решить?» Подобные опасения не лишены оснований, если между
руководством компании и рядовыми сотрудниками нет взаимопонимания или они
традиционно находятся в состоянии вражды. С одной стороны, подобные опасения
как бы оправдывают бездействие, с другой стороны, они заставляют задуматься. Менеджмент должен определиться, какие действия будут уместны, а какие
нет, еще до того, как у авторов исследования замысел приобретет реальные
очертания или начнется сбор информации. Если сотрудники демонстрируют явное беспокойство, менеджмент обязан донести до сотрудников простую мысль,
что руководству понятна озабоченность трудового коллектива. Если руководство не может решить определенный перечень вопросов немедленно, то сотрудники должны об этом знать. Если менеджмент обнародует данные исследования и предаст гласности свои намерения, то это уже положительный момент. Хотя, конечно, в идеале руководство обязано чутко реагировать на настроения рядовых сотрудников, прислушиваться к их мнению.
Необходимо планировать процедуру исследования
Когда процесс исследования становится неотъемлемой частью обычного цикла
планирования и учитывается в целях, задачах и бюджете организации, то эта
процедура приобретает особый вес. Составляя расписание мероприятий, связанных с процессом опроса, можно связать воедино, учесть и направить в нужное русло усилия и желание персонала принять участие в этом процессе. Все это дает возможность подготовить рекомендации еще за месяц до очередного заседания, посвященного вопросам планирования. Чтобы выполнить эту задачу, попробуйте составить расписание, отталкиваясь от некоего времени «Ч». Допустим, бюджет принимается в июне, тогда рекомендации на основе опроса должны быть представлены в мае, а их подготовкой необходимо заняться еще в апреле. Март нужно отвести для анализа сделанных выводов, а сам опрос (если он будет проходить только в один этап) произвести в феврале. Таким образом, базовые принципы, на которых будет строиться исследование, должны быть сформулированы в январе, а целевая группа сформирована в декабре. Если вы хотите получить от своих усилий, связанных с изучением мнения персонала, максимальную отдачу, то подойти к вопросам планирования нужно довольно основательно.
Не планируя своих действий, вы неизбежно натолкнетесь на глухое непонимание со стороны руководителей, которые реагируют на систему предложений рядовых сотрудников и ваши рекомендации несокрушимой фразой вроде: «Идея
неплоха, но где взять деньги на вашу затею?»
На основании данных исследования необходимо сформулировать конкретные, понятные шаги. Нередко выводами опросов оказываются просто благие пожелания: «Мы должны наладить систему коммуникаций», «Необходимо повлиять на отношение людей к работе». Эти избитые истины не имеют ни малейшей практической ценности в свете тех конкретных проблем, которые были выявлены в процессе исследования.
Разъяснение целей и задач исследования, рекомендации и последующие мероприятия.
На любом этапе изучения мнения персонала существенным элементом этого процесса остается поддержание полноценных коммуникаций. Организация обязана информировать сотрудников относительно планирования процесса исследования, сбора данных и предлагаемых решений. Если система коммуникаций не отлажена, сотрудники, которые могли бы проявить себя активными участниками процесса и максимально ему содействовать, начинают теряться в догадках, их обуревают комплексы, сомнения, и в конечном итоге они будут просто пытаться угадывать то, что от них хотят услышать. Отсутствие необходимой поддержки в коллективе способно похоронить любые, даже самые прогрессивные, начинания руководства. Один, видимо, умудренный опытом человек, говорил: «Что бы вы ни задумали, треть сотрудников вас поддержит, треть будет против, треть отнесется к вашим планам равнодушно. Моя работа заключается в том, чтобы исключить влияние убежденных противников на остальные две трети сотрудников!»
Надежность и обоснование полученных в результате исследования сведений.
Обоснование и перепроверка данных проводятся для выяснения того, насколько
эффективно проводится исследование. Этот процесс реализуется посредством многократной, разноплановой постановки вопросов по каждой теме исследования. По
каждой теме задается три (а лучше пять) вопросов, при этом во время опроса или в
процессе работы фокус-группы аналогичные вопросы ставятся не один раз. Можно
оценить, насколько достоверные результаты вы получили в процессе опроса, сопоставляя их с существующими методами сбора информации, что позволит устранить или свести к минимуму количество бессодержательных или неясных вопросов. Надежность исследования предполагает, что полученные результаты не содержат внутренних противоречий и не потеряют своей значимости с течением времени. Если исследование недостаточно надежно, статистические выкладки будут «гулять» вне зависимости от реальных изменений в позиции персонала и то, что может показаться зарождением новой тенденции, может быть обусловлено некорректным выбором методов исследования.
Если перед вами поставлена задача создания новых или модифицирования
существующих принципов исследования мнения в группах, необходимо протестировать свое «творение» на надежность. Даже если перед вами стоит более скромная цель и вам всего лишь нужно использовать разработанную методику, все равно желательно удостовериться в надежности и достоверности результатов, полученных с ее помощью. Следует подчеркнуть, что, проверяя лишний раз некую методику на небольшой выборке из числа сотрудников организации, вы не проделывает е ненужной работы. Дополнительные затраты времени не так страшны, как масштабное исследование, в результат е которого вы получаете информацию сомнительной ценности.