Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности менеджера в гостинице «Гэсэр»

В зимнее и летнее время для владельцев гостиниц – горячий сезон. Круглый год администрация сталкивается с большим количеством проблем:

1. непрозрачность документооборота, счетов;

2. длительное время обслуживания клиентов;

3. злоупотребление со стороны персонала (заселение без чеков);

4. отсутствие базы постоянных клиентов.

После внедрения владельцы гостиниц моментально получают гарантированный эффект от работы системы:

1. уменьшение времени обслуживания одного гостя до 2-3 минут;

2. повышение рентабельности отеля на 20 % за счет увеличения точности учета времени проживания;

3. упорядоченное управление ресурсами гостиницы;

4. прозрачность деятельности различных служб гостиницы;

Уровень услуг оказываемых отелем достаточно высокий, однако необходимо отметить ряд имеющихся недостатков в системе управления отелем.

Для устранения этих недостатков ниже будет предложен ряд рекомендаций, которые позволят решить существующие проблемы.

С целью экономии можно предложить сократить штат работников, а именно уволить одну горничную и одного администратора, так как существующий объем работ в части обслуживания, слишком незначителен для такого штата работников.

Обязанности горничной подлежащей сокращению переложить на других горничных.

Такие обязанности администратора как: приобретение билетов на популярные спектакли, организация столика в ресторане при отсутствии свободных мест, предоставление информации о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях, бронирование мест на авиарейсы и их подтверждение, выполнение делового поручения можно переложить на старшего администратора.

Можно порекомендовать старшему администратору вменить в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в гостиницу, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя.

Помощник старшего администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя.

Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в гостинице :

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Екатеринбурге еще нет.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования.

Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов).

Рекомендации менеджеру гостиницы «Гэсэр»:

1) воспитать в себе такие индивидуально-психологических свойства, которые позволяли бы взаимодействовать с ролевой структурой и ролевыми предписаниями, а также учитывать социальные и психофизиологические особенности мужчин и женщин, вести дело ответственно, честно;

2) использовать объективную оценку деятельности подчиненных, видеть лучшие черты, поддерживать и развивать их, искоренять недостатки, разбираться в людях, понимать всю сложность каждого характера, использовать качества людей для пользы коллектива, повышения эффективности работы;

3) уметь ориентироваться в сложной обстановке (при ограниченной информации находить и принимать наиболее рациональные решения);

4) выработать в себе умение управлять своими эмоциями и настроением, в том числе не смешивать личную жизнь и профессиональную.

Стратегические цели необходимы для выполнения намеченной стратегии и представляются как в виде количественных показателей, так и в форме качественных ориентиров и задач:

•улучшить доходность за счет большей избирательности в будущей деловой активности;

•разработать дополнительный ассортимент качественных, новых услуг с добавленной стоимостью:

а) досуговый центр,

б) бассейн,

в) офисы,

г) рестораны,

д) бары,

е) боулинг,

ж) фитнес центр,

з) торговый центр,

и) салон красоты,

к) бутики,

л) цветочный магазин,

м) продовольственный магазин.

•создавать имидж уверенности (надежности), солидности и профессионализма международного уровня;

•создать организацию с эффективными документооборотом, эффективной связью и информационной отчетностью, а также четким разделением обязанностей линейных менеджеров;

• разработать сбалансированную и прогрессивную систему управления людскими ресурсами и методики максимизации кадрового потенциала;

• привязывать прирост общих затрат на персонал к темпу роста инфляции;

• получить соотношение расходов к доходам 50%;

• увеличивать последовательно прибыль на 1 работника;

• уменьшить долю вложений чистых основных средств в капитал, продолжая при этом расширять помещения и осуществлять ввод интегрированной системы информационных технологий (ИТ);

• планомерно довести заполняемость гостиницы до 90-100%;

• довести последовательно долю рынка предоставления гостиничных услуг до 15%.

• улучшить качество обслуживания клиентов, вводить новые формы обслуживания;

•упростить процедуры и документацию, перевести весь документооборот в область информационных технологий (все документы в электронном виде), электронные проводки и хранение данных в электронном виде;

•повысить профессиональный уровень/подготовку персонала, обеспечить ротацию кадров, обучение и стажировки на предприятиях гостиничного бизнеса;

•увеличить маркетинговые возможности путем перераспределения персонала на участок непосредственного обслуживания клиентов (так называемый фронт-офис), в то время как другая часть будут отвечать за более частые контакты (звонки/встречи) с клиентами;

повысить эффективность обслуживания клиентов за счет своевременного реагирования на благодарность, пожелания, жалобы клиентов, (обратная связь от английского термина `feedback`); разработать анкеты и цветовой «опросник» (благодарность – зеленый цвет, пожелание – желтый цвет, жалоба – красный цвет); проводить ежедневные совещания («брифинги») с персоналом по изучению спроса и предложений клиентов;

• улучшить мониторинг и контроль качества обслуживания клиентов;

• улучшить управление рисками,

•разработать методику быстрого реагирования на разрешение конфликтных ситуаций;

•минимизировать сроки урегулирования конфликтов с клиентами и сотрудниками;

•изменить отношение персонала к изменению (характера) работы, рабочей мобильности и вознаграждению, связанному с показателями работы, повышать мотивацию сотрудников;

•создать более эффективное управление за счет внедрения новых информационных технологий для улучшения бизнеса и сокращения текущих расходов;

•постоянно расширять ассортимент услуг;

Вывод по третьей главе

Новый подход к менеджменту предполагает использование энтузиазма и творческих способностей людей, поиск общих взглядов, норм и ценностей, открытый доступ к информации, поощрение командного труда, сотрудничества и партнерства, адаптацию организаций к внезапным изменениям внешней среды и достижение максимальной эффективности их деятельности. Менеджеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, уровень компетентности в своем деле, совершенствовать свои способности, знания, имеющиеся навыки. Роль менеджера связывается с его знаниями и опытом в конкретной области практической деятельности, способностью сформулировать критерии оценки деятельности, осуществить ее планирование, провести инструктаж, анализировать ход выполнения решения, наконец, в случае необходимости самостоятельно эффективно осуществить профессиональную деятельность, решить конкретную профессиональную задачу, показав личный пример подчиненному.

Заключение

Новый подход к менеджменту предполагает использование энтузиазма и творческих способностей людей, поиск общих взглядов, норм и ценностей, открытый доступ к информации, поощрение командного труда, сотрудничества и партнерства, адаптацию организаций к внезапным изменениям внешней среды и достижение максимальной эффективности их деятельности. Менеджеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, уровень компетентности в своем деле, совершенствовать свои способности, знания, имеющиеся навыки. Роль менеджера связывается с его знаниями и опытом в конкретной области практической деятельности, способностью сформулировать критерии оценки деятельности, осуществить ее планирование, провести инструктаж, анализировать ход выполнения решения, наконец, в случае необходимости самостоятельно эффективно осуществить профессиональную деятельность, решить конкретную профессиональную задачу, показав личный пример подчиненному.

ТГК «Гэсэр» создан с целью удовлетворения потребностей населения в различных услугах, товарах. Совсем недавно важнейшим аспектом деятельности руководителей являлось выполнение непосредственных управленческих функций, т. е. планирование, организация, регулирование, контроль деятельности предприятий, изучение различных технологий производства и т. д. В настоящее же время основной акцент сделан на умение управлять коллективом, так как человеческому фактору стало уделяться большее внимание. Менеджер может воздействовать на коллектив не только административными мерами, но и использовать социально-психологические санкции. Поведение менеджера, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда, развитию творческой инициативы работников и в итоге дают высокие показатели деятельности предприятия.

Современный менеджер - это всесторонне развитая личность, обладающий необходимыми знаниями и квалификацией для выполнения возложенных на него обязанностей. Для совершенствования гостиницы «Гэсэр», менеджеру можно предложить более обширно применять всё многообразие методов применяемых при наборе и отборе кадров. Можно расширить уже использующиеся, и применить новые методы такие как: совмещение профессий, центры занятости, агентства по найму, самостоятельный поиск через средства массовой информации. У менеджеров особый предмет труда - информация, работая с которой они принимают решения, необходимые для изменения состояния управляемого объекта. При этом разнообразие решаемых задач вызывает необходимость в сборе, обработке, передаче и использовании множества самой разной информации, касающейся организации в целом, ее отдельных подсистем и элементов, а также внешней среды. Требования можно разделить на 6 основных блоков: знание специальности, личные качества, личные способности, интеллектуальные способности, рабочие приемы, отбор и аттестация руководящих кадров.

Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.

Список использованных источников

1.Бедяев, В.И. Менеджмент: учебное пособие / В.И.Беляев. - М.: КНОРУС, 2015. - 250 с.

2.Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 2014. - 156 с.

3.Градов, А.П. Экономическая стратегия фирмы. 3-е изд., испр. - СПб.: СпецЛит, 2014. - 176 с.

4. Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. - М.: « Сувенир», 2013. - 211 с.

5. Зудина, Л.Н. Организация управленческого труда. - М.: ИНФРА, 2014. - 118 с.

6.Кравченко, А.И. Основы менеджмента: управление людьми: Учебное пособие для студентов вузов / А.И. Кравченко, К.А. Кравченко. - М.: Аккад. Проект, 2015. - 399 с.

7.Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие по спец. «Менеджмент организации»: Рек. Советом учеб.-метод. объединения ВУЗов России - М.: Новое знание, 2014 - 336 с.

8.Кунц, Г., Доннел, С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. - М.: Прогресс, 2014. - 145 с.

9.Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2013. - 189 с.

10.Оучи, У. Методы эффективного управления. - М.: Экономика, 2014. - 98 с.

11.Питере, Т., Уотермен, Р. В поисках эффективного управления. - М.: Прогресс, 2014. - 123 с.

12.Силюк Н.А., Веселов П.В. Организация управленческого труда. - М.: Экономика, 2015. - 145 с.

13. Управление организацией./ Под ред. А.Г. Поршнева и др. - М.: ИНФРА, 2013. - 113 с.

14. Уткин, Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 2015. - 98 с.

15. Фалмер, Р. Энциклопедия современного управления в пяти томах. - М.: ВИПКэнерго, 2013. - 231 с.

16. Цыгичко, В.Н. Руководителю о принятии решений. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 145 с.

11.Бедяев, В.И. Менеджмент: учебное пособие / В.И.Беляев. - М.: КНОРУС, 2015. - 250 с.

41