Особенности рко

Традиционно принято считать, что специфика обслуживания массового потока и ограниченного числа клиентов состоит в инфраструктуре банка и возможностях удаленного управления счетами. Массовое обслуживание — это сеть отделений, банкоматов, онлайн-сервисы, контакт-центры. Корпоративная клиентура — это, условно говоря, один офис, наполненный полнофункциональным операционным блоком. «Сегодня же складывается другая ситуация, банки видят частных и корпоративных клиентов как одно целое (юридическое лицо + коллектив), и вся специфика постепенно уходит на уровень тонкостей бэк-офисных операций», — рассказывает Наталья Федорова. В сегменте РКО по соотношению числа клиентов, безусловно, преимущество у обслуживания физических лиц. «Среди юридических лиц, использующих услуги РКО в нашем банке, более 86% — это представители микро- и малого бизнеса. Однако это только 2,6% от общего числа клиентов, пользующихся нашими услугами РКО», — добавила заместитель директора регионального центра «Сибирский» по розничному и малому бизнесу ЗАО «Райффайзенбанк» Оксана Близняк. «Массовый поток частных клиентов требует намного больше ресурсов. Если попытаться понять соотношение на цифрах, то по статистике одно юрлицо в среднем сформирует за месяц столько же остатков на счетах, сколько примерно 10–15 независимых держателей банковских карт. В сегменте кредитования это соотношение еще больше», — поясняетНаталья Федорова.

По данным Бориса Миленина, в сегменте РКО 30% занимает обслуживание физлиц, 70% — юрлиц. «Физические лица в основном пользуются услугами РКО в отделениях банка и требуют гораздо больше трудозатрат и расходов от банка. Обслуживание юридических лиц осуществляется с помощью дистанционных каналов», — поясняет собеседник «КС». По наблюдениям Константина Каменщикова, в части РКО юридических лиц первостепенное значение имеет скорость и стабильность проведения платежей, продленный операционный день, финансовая доступность, удобство, надежность и функциональность технологий дистанционного обслуживания, а также высокий уровень сервиса в банке.

Конкурентные стратегии

В условиях высокой конкуренции большинство участников рынка делает ставку на оптимизацию тарифов, дистанционное обслуживание, и увеличение количества услуг. Оксана Близняк в качествеключевого конкурентного преимущества считает уверенность клиентов в надежности и стабильности. В свою очередь в НМБ среди ключевых факторов считают наиболее важными гибкость, персонифицированный подход и оперативность. По словам Бориса Миленина, среди конкурентных преимуществ, помогающих увеличить долю рынка в сегменте РКО, можно выделить гибкую систему тарифов, развитие транзакционного бизнеса, а также переход на дистанционное обслуживание клиентов, что позволяет сократить операционные расходы. Некоторые участники рынка еще более емко поясняют свои приоритеты. «Наша стратегия — комфортный банк для расчетов и ведения бизнеса», — поясняет начальник управления массового бизнеса филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Максим Куракулов.