Виды услуг в рамках ит-аутсорсинга
Для достижения наилучшего понимания с заказчиком крупные ИТ-компании создают каталоги услуг. Например, каталог ИТ-услуг компании КРОК разрабатывался совместно с Национальной ассоциацией стратегического аутсорсинга «АСТРА», при этом учитывалась не только многолетняя российская практика, но и международный опыт крупнейших профессиональных объединений – IAOP (International Association of Outsourcing Professionals, США) и NOA (National Outsourcing Association, Великобритания). Каталог имеет 3 уровня: 1-й рассчитан на топ-менеджмент, 2-й – на ИТ-руководителей, 3-й уровень призван упростить процесс разграничения ответственности между внутренними ИТ-подразделениями и аутсорсинговыми компаниями в процессе работы.
В каталогах, как правило, представлены следующие виды услуг:
Удаленная поддержка. Позволяет обеспечить работоспособность ПО в круглосуточном режиме без затрат на штатную поддержку.
Удаленная система мониторинга. Облачный сервис, позволяющий следить за доступностью и производительностью программно-аппаратного обеспечения в соответствии с SLA.
Аренда приложений (Software-as-a-Service). Программным обеспечением как услугой можно пользоваться через веб-интерфейс, внося абонентскую плату.
Service desk (Help desk) «под ключ». Удобный и экономичный облачный сервис, позволяющий автоматизировать управление инцидентами, запросами, конфигурациями. Контроль процессов ведется через обычный web-браузер.
Рабочее место как услуга (Desktop-as-a-Service). Виртуальный офис (DaaS) обеспечивает возможность оперативного развертывания географически распределенных рабочих мест, в том числе мобильных, с одновременным сокращением затрат на обслуживание ИТ-инфраструктуры и ПО благодаря использованию тонких клиентов и упрощенному и быстрому переходу на новые версии софта. Дополнительным плюсом являются квалифицированная поддержка 24/7, а также высокая надежность услуги, необходимая для непрерывности бизнес-процессов.
Аутсорсинг офисной печати. Данный сервис включает предоставление аппаратного обеспечения на основе заявленных объемов печати, обеспечение расходными материалами, а также поддержку оборудования в виде удаленного мониторинга и сопровождения, выезда инженера, ремонта и замены комплектующих.
Обращаясь в компанию, оказывающую ИТ-услуги, постарайтесь получить как можно больше информации, чтобы точно знать, на какой результат можно рассчитывать после подписания договора. Стоимость услуг будет напрямую зависеть от того, сколько специалистов потребуется для решения ваших задач.
Реализованные проекты
В качестве иллюстрации давайте рассмотрим примеры крупных компаний, решивших свои бизнес-задачи при помощи ИТ-аутсорсинга. Исполнителем проектов выступала компания КРОК.
«БАТ» (British American Tobacco Russia)
Компании «БАТ» требовалась техподдержка более чем 3 500 сотрудников, работающих по всей России – в одиннадцати часовых поясах. Кроме того, компания нуждалась в управлении рабочими местами пользователей, администрировании серверов, приложений Lotus Notes, а также обеспечении информационной безопасности. Также требовалось реализовать полный цикл управления ИТ-оборудованием заказчика – закупка, учет, хранение и утилизация устаревшего или вышедшего из строя оборудования. В результате проделанной специалистами КРОК работы удалось создать единую ИТ-политику для всех подразделений компании и ввести единые стандарты для ее корпоративных служб, тем самым в разы повысив производительность работ.