СОДЕРЖАНИЕ

1. Турагентство, описание его деятельности..............................................

2. Методы выявления и анализ запросов потребителей, возможности их реализации в турагентстве...................................................................................

3. Информирование потребителя о турпродуктах.....................................

4. Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению турпродукта................................................................................................................

5. Расчет стоимости турпакета в соответствии с заявкой потребителя.

6. Оформление турпакета, ваучера, страховки, турпутевки.....................

7. Выполнение работ по оказанию визовой поддержки потребителю.....

8. Оформление документов строгой отчетности........................................

9. Выводы.......................................................................................................

Литература.........................................................................................................

Приложения.......................................................................................................

1. Турагенство, описание его деятельности

 

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 22 июня 2015г. по 27 июня 2015г. в обществе с ограниченной ответственностью «Лазоревая степь». Лазоревая степь" располагается по адресу: г. Новочеркасск, ул. Красноармейская, д.23, рядом с центром города.

Данная фирма была организованна 3 августа 2011года.

Реквизиты:

ИНН 6150067397/ КПП 615001001

ОГРН 1116183002539

р.сч. 40702810500030001084 в Новочеркасском филиале ОАО «ФОНДСЕРВИСБАНК», БИК 046043212

к/сч 30101810200000000212

Общество с ограниченной ответственностью "Лазоревая степь" является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства. Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Как и многие турагенты, ООО"Лазоревая степь" может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. На сегодняшний момент фирма работает с несколькими туроператорами,к ним относятся: ООО "Анекс тур"; ООО "Пегас"; ООО "Корал Трэвел"; ООО "Тез тур"; и т.д.

Профессионализм менеджеров компании позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений. Турфирма предлагает своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет - от экономичных поездок до индивидуальных туров класса «люкс».

Для своих клиентов туристическое агентство предоставляет следующие услуги:

-организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный, корпоративный отдых, а так же шоп-туры;

- оформление виз и загранпаспортов;

- туры по специальной цене;

- молодежный отдых;

-отдых в России и за рубежом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Туристическое агентство «Лазоревая степь» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран.

2. Методы выявления и анализ запросов потребителей, возможности их реализации в турагенстве

Современная ориентация на клиента требует углубленного знания его потребностей, постоянного наблюдения за ними и предупреждения их развития, правильной направленности маркетинговых мероприятий, более тесного взаимодействия с клиентурой. Вопрос удовлетворённости потребителей очень сильно влияет на развитие фирмы, а так же на перспективы роста, поэтому этим вопросом нужно заниматься особенно тщательно.

Поведение покупателей носит индивидуальный характер. Любой покупатель при выборе покупки руководствуется личными предпочтениями, которые зависят от потребности, вкусов, предпочтений. 

Запросы и предпочтения — это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно купить (какого цвета, размера, качества, по какой цене). Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то), потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса.

Потребитель туристического продукта (турист) как субъект системы менеджменту в туризме - это любое физическое лицо, использующее, покупает или намеревается приобрести туристические услуги (турпродукт) для удовлетворения собственных нужд.

В основе любого действия человека лежит потребность (нужда, надобность). С возрастанием интенсивности уровня потребности она реализуется в мотив поведения личности. Под мотивом понимается предрасположенность, готовность, склонность действовать тем или иным способом. В данном случае туристы приобретают не туристский продукт, а покупают удовлетворение мотива или иначе разрешают свою проблему. Поэтому туристические организации должны выявить мотивы потребителей услуг, отслеживать возможные изменения их мотивации и строить свою деятельность с учетом потребительских предпочтений и ценностей.

Потребность – это нужда, необходимость чего – либо для жизнедеятельности человека. Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от того, что составляет условия его существования. Состояние нужды в чем – либо вызывает дискомфорт, психологическое ощущение неудовлетворенности. Удовлетворение потребностей – процесс возвращение организма в состояние равновесия.

Выявление потребностей клиента – серьезный этап в процессе взаимоотношений менеджера и клиента. Путь к продаже лежит через доскональное изучение потребностей покупателя. При этом следует учитывать, что потребитель приобретает не свойство товара, а его пользу. На этом этапе менеджеру следует максимально естественно влиться в доверие потребителя и определить ряд истинных потребностей клиента.

Потребительское поведение – один из наиболее важных аспектов маркетинговой деятельности в любой сфере, так как дает понимание действий потребителей и, соответственно, возможность их предугадывать, координировать, направлять – все то, что необходимо для успешной реализации продуктов и услуг. Считается, что в основе поведения туристов лежит такая же схема потребительского поведения как и при любой другой покупке. Все факторы, влияющие на потребительское поведение туристов можно разделить на:

-личностные (пол, возраст, семейный статус, уровень дохода, психологические и поведенческие особенности);

- характеристики самого турпродукта(доступность, инфраструктура и пр.);

-внешние факторы среды (социально-экономическая ситуация, культурные аспекты и пр.)

Как выявить потребности клиента?

Самым эффективным методом выяснения потребностей покупателя заслуженно считают грамотно заданный клиенту вопрос. В продажах такой метод очень распространен. Менеджер, задавая вопросы и получая на них ответы, имеет возможность определить «точки пересечения» предложения компании с потребностями опрашиваемого клиента, а также выявить скрытые потребности покупателя, которые, в свою очередь, гарантируют успех мелких продаж.Однако клиент не должен чувствовать себя так, словно он находится на допросе. Менеджер должен чувствовать эту тонкую грань. Ведь процесс общения с покупателем предполагает легкий, непринужденный контакт.

Вопросы бывают разные:

-открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: Расскажите, как Вы провели лето?

-закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?

-альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации. Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы: » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п.

Также существуют методы исследования потребительского поведения.

Традиционные методы изучения запросов потребителей, как и весь инструментарий маркетинга, исследования рынка, базируются на: выборки и группировки, составление и обработки анкет, психоанализ, математическое моделирование.

При изучении запросов потребителей наиболее широкое распространение получил метод анкетирования, дающий возможность улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса и позволяющий руководству предприятия сегодня проецировать будущие планы производства на новую систему запросов потребителей.

Обследование с помощью анкет проводят различным образом. Это может быть рассылка анкет по почте для сбора информации об отдельных группах потребителей или регионах.

Наряду с анкетированием арсенал традиционных методов изучения спроса включает исторический метод, метод наблюдения и метод экспериментов.

Исторический метод — это разновидность ситуационного подхода в маркетинге, анализ и сопоставление данных по аналогии с ситуациями, имевшими место в прошлом. Поиск исторических аналогий позволяет исследователям рынка построить модель вероятностных изменений в системе потребительских предпочтений в будущем. Если во внимание приняты все действительно значимые факторы, то такой метод может оказаться весьма эффективным с точки зрения составления прогнозов на будущее. В любом случае, этот метод пригоден лишь для анализа рынков массового и крупносерийного производства, отличающихся относительной стабильностью, когда прошлые связи и тенденциисохраняются достаточнопродолжительное время.

Метод наблюдений также является разновидностью ситуационного подхода. Так, он предполагает изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке.

Суть метода экспериментов заключается в том, что руководство предприятия реализует предлагаемое маркетологами решение проблемы увеличения сбыта продукции. Результаты фиксируются и анализируются, с тем чтобы определить, приносит ли решение ожидаемый результат. Естественно, что добиться стабильности всех факторов, влияющих на сбыт (а в этом и состоит суть эксперимента), достаточно сложно. И чем длиннее период наблюдений, тем более трудно это сделать, тем больше страдает «чистота эксперимента». Сезонные изменения, вызов, брошенный конкурентами, прочие факторы могут отразиться на краткосрочных колебаниях потребительского спроса.