2. Организация обслуживания пользователей услугами почтовой связи

В связи со структурными изменениями организаций федеральной почтовой связи сформированы общие принципы и критерии единого подхода к внешнему и внутреннему оформлению объектов федеральной почтовой связи, транспорта, упаковки почтовых отправлений и т.п.

Типовое оформление необходимо для достижения корпоративного единства и четких отличий от других операторов почтовой связи для пользователей услуг.

Основой типового оформления служит фирменный стиль и создание на его основе фирменные константы.

Фирменный стиль включает фирменный знак, логотип, фирменный цвет, фирменный шрифт, фирменные блоки или константы для различных видов носителей, типологию верстки печатных изданий.

Фирменный знак Почта России – двуглавый орел, держащий в лапах непременный для почты и узнаваемый во всем мире атрибут – почтовые рожки.

рис.2

рис.3

Логотип – написанные специальным шрифтом заглавными буквами слова «Почта России».

Фирменный цвет Почта России – синий, белый и серебряный.

В оформлении транспорта используется белый, синий и красный цвета.

Типовое оформление объектов почтовой связи состоит из наружных и внутренних средств оформления.

Наружные типовые средства оформления: световые и несветовые вывески и панель – кронштейны, фасадные вывески и таблички, оперативные средства оформления: самоклеящиеся полосы с логотипом ПОЧТА РОССИИ и пиктограммы почтовых услуг.

Внутренние типовые средства оформления: фирменный знак ПОЧТА РОССИИ, информационные стенды с перечнем услуг, информационные стенды, с правилами оказания услуг и тарифами, стойки для образцов упаковки, диспансеры для рекламно – информационных материалов, самоклеящиеся полосы с логотипом ПОЧТА РОССИИ и пиктограммы почтовых услуг.

В процессе труда используются различное оборудование, механизмы и материалы. Важную роль в снижении утомляемости повышение работоспособности исполнителя играет рациональная организация рабочего места. Оборудование, инструменты, приспособления, отвечающие требованиям научной организации труда и правильно размещенные на рабочем месте, позволяют исключить ненужные, неудобные, утомительные движения и тем самым сократить время на выполнение работы.

Рабочим местом - называется зона непосредственной деятельности отдельного работника или бригады в объекте почтовой связи или вне его (на обслуживаемом участке), оснащенная всем необходимым для выполнения производственного задания (например, рабочим столом оператора связи по приему различных видов почтовых отправлений от пользователей является рабочий стол определенной конструкции. При организации рабочих мест и труда оператора связи необходимо учитывать, что его работа имеет ряд существенных особенностей: постоянный контакт с пользователями услугами почтовой связи, работа с материальными ценностями (деньгами, денежными документами, почтовыми отправлениями, условными ценностями), многообразие проводимых операций и их разно плановость. Все перечисленное требует от оператора связи знаний производственных операций, умения и навыков их выполнения, а также внимания и собранности на протяжении всего рабочего дня. Каждая операция состоит из ряда последовательных действий. В соответствии с этой последовательностью определяется местоположение специальной мебели, средств механизации, автоматизации и оргтехники, а также других необходимых для работы предметов и материалов.

Все необходимое для работы размещают на рабочем месте в зонах досягаемости и обзора. Ближняя зона определяется руками, согнутыми примерно под прямым углом, а дальняя - вытянутыми руками. Соответственно имеются такие зоны и вертикальные плоскости. Все необходимые для работы предметы, которыми работник часто пользуется, размещаются в ближней зоне досягаемости, а остальные, используемые редко, - в дальней зоне Расположение предметов за пределами зон досягаемости нежелательно. Размеры зон досягаемости зависят от роста человека.

На рабочем месте каждого предмета предусмотрено постоянное, строго определенное место. Это условие облегчает нахождение нужного предмета и позволяет довести действие до автоматизма. Тяжелые предметы должны размещаться внизу, а легкие - наверху. Что берется правой рукой - располагается справа, а то, что берется левой рукой, - слева. Очень важно, чтобы высота рабочего стола соответствовала росту человека. Недопустимо, чтобы ноги сидящего человека не имели опоры и находились в висячем состоянии.

Рабочие места могут быть разделенными и объединенными, в зависимости от объема выполняемых объектом почтовой связи работ. На объединенном рабочем месте предоставляются все или несколько видов услуг почтовой связи. На раздельном рабочем месте предоставляется один вид услуг почтовой связи.

Площадь объединенного рабочего места оператора связи увеличивается, так как оно должно вместить все необходимое оснащение для предоставления всех видов услуг, возложенных на одного работника.

Раздельные рабочие места организуются в крупных объектах почтовой связи. Обычно на почтамтах организуют два рабочих места по приему почтовых переводов, заказных почтовых отправлений (в одном из которых будет организован прием только партионных отправлений), посылок. При приеме посылок для их упаковки может быть выделено отдельное рабочее место.

При организации рабочего места оператора связи соблюдаются санитарно – гигиенические и эстетические нормы (температурный режим, степень запыленности, уровень шума). Нормальный микроклимат положительно сказывается на повышении работоспособности операторов связи, что приводит к снижению вероятности допуска ошибок в работе и повышению производительности труда.

Рассмотрим в качестве примера организацию немеханизированного рабочего места оператора связи по приему и выдаче регистрируемых почтовых отправлений.

Рабочий стол оператора связи, обслуживающего пользователей, размещают, как правило, перпендикулярно барьеру, так чтобы барьер находился слева от работника. Такое расположение стола создает удобное рабочее положение: левой рукой оператор принимает отправления, а правой производит необходимые записи в производственных документах. Это позволяет избежать лишних движений при выполнении последующих операций по оформлению принимаемого почтового отправления.

П риведём пример-схему рабочего стола оператора связи на рис.4

р ис.4

1.Компьютер с ПО WinPost (ЗПТО), 2.принтер ПРИМ-07К, 3. картотека,

4.стул, 5.весы ВП-3/30, 6.телефон, 7. калькулятор, 8.сканер штрих-кода MS1690 Focus, 9. POS-терминал Verifone Omni SC 5000, 10.Сургучница.

- На рабочем месте должна находиться следующая документация:

- сопроводительные бланки;

- справочник почтовой индексации;

- список подписчиков, получающих печать «До востребования»;

- кассовые справки ф. МС-42; накладные ф.16; реестры ф.11;

- извещения ф.22;

- алфавитный справочник предприятия связи;

- руководство по приему международных почтовых отправлений;

- международные ярлыки ф.СN 04;

- бланки ф. СN 07 и ф.СN 23;

- альбом с марками;

- конверты и почтовые карточки;

- штриховые почтовые идентификаторы.

Рабочие поверхности барьера и стола – приставки покрываются оргстеклом, бобина со шпагатом крепится под столешницу основной секции барьера.

Реестры, накладные, извещения, справки, ф.42-МС, все ярлыки, конверты, почтовые карточки, альбом с марками, в том числе и художественными, находятся в кассете для бланков. Алфавитный список предприятий связи, список подписчиков, получающих корреспонденцию «До востребования», Руководство по приему международных почтовых отправлений, газеты, журналы и бандероли находятся в ящиках стола- приставки, заказные письма в отдельной ячейки.

На рабочих местах применяются почтовые технические средства.

По функциональным признакам их можно подразделить на машины для оказания (приема, оформления и выдачи почтовых отправлений), машины для подготовки к сортировке и отправке, подъемно- транспортные машины.

Для осуществления денежных расчетов с населением при приеме почтовых отправлений и почтовых переводов в ОПС используются ККМ (ПКТ), в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации ККМ (ПКТ), применяются в торгующих и оказывающих услуги организациях, должны отвечать ряду требований. К таким требованиям, в частности, относятся наличие фискальной памяти, т. е. осуществление записи итоговой информации обо всех проведенных денежных расчетах, исключающей возможность несанкционированного доступа к ней и ее коррекции, а также выдача клиенту квитанции.

Применение франкировальных машин установлено Актами ВПС.

Франкировальные машины - предназначены для одновременного нанесения на оболочку письменной корреспонденции ГЗПО, подтверждающего плату за услуги почтовой связи, ОКШ и почтового адреса отправителя или иной информации (рекламы, напоминание о правилах почтовой связи и т.п.).

Штемпелевальные машины предназначены - для автоматизированного гашения почтовых марок на стандартных почтовых карточках и конвертах, нанесения ОКШ и ведения учета проштемпелерованной корреспонденции.

Машины предназначены для упаковки в полимерную пленку бандеролей и мелких пакетов. Для упаковки применяется пленка из полиэтилена, выполненная в виде бесконечного рукава.

Электросургучницы - предназначены для подогрева сургуча при опечатывании почтовых отправлений с объявленной ценностью, посылок, страховых почтовых вещей, сейфов, шкатулок, помещений и т. п.

Весы предназначены - для взвешивания почтовых отправлений и определения платы за услуги почтовой связи с применением соответствующих шкал цен.

Транспортеры - их особое назначение – перемещение штучных грузов (посылок, пачек и мешков с периодической печатью, ящиков и мешков с письменной корреспонденцией) в горизонтальном или наклонном направлении.

В процессе производственной деятельности работники объектов почтовой связи оказывают клиентам различные услуги и выполняют дополнительные работы. К их числу относятся: услуги почтовой связи и другие услуги связи; связанные с оказанием услуг почтовой связи дополнительные работы; иные услуги (работы).

Универсальной услугой почтовой связи - является, обмен письменной корреспонденции.

К иным видам услуг почтовой связи относятся:

- пересылка посылок;

- доставка и розничная продажа периодических изданий;

- выплата и доставка пенсий и пособий;

- доставка почтовых переводов;

- курьерская почта;

- экспресс – почта;

- банковские услуги;

- услуги электросвязи;

- гибридная почта;

- услуги фирмы Кодак;

- розничная продажа через сеть федеральной почтовой связи страховых полисов, ценных бумаг, железнодорожных, авиационных билетов и прочих товаров;

-страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств и иная деятельность;

- Кибер Почта;

- Кибер Пресса;

- Кибер Деньги;

К дополнительным услугам относятся услуги:

- написание письменных сообщений и адресов на почтовых отправлениях, бланков почтовых переводов;

- заполнение уведомлений о вручении почтовых отправлений и почтовых переводов;

- упаковка почтовых отправлений;

- хранение и доставка на дом писем и бандеролей с ОЦ, почтовых переводов, посылок и т.п.;

- составление списков ф.103;

- наклеивание марок на заказные почтовые отправления;

- оказание других видов услуг.

Наибольшим спросом у пользователей услугами предоставляемые почтовой связью, пользуются такие услуги как, письменная корреспонденция оплаченная ЗПО, письма и бандероли с объявленной ценностью, посылки, отправления электронной почты, отправления 1 класса, ЕМS – отправления, услуги оказываемые посылторговыми компаниями, абонирование абонентских ящиков, распространение печатных изданий, коммунальные платежи, платежи в адрес электросвязи, услуги страхования, услуги ПКД по проекту Киберпочта, рекламные услуги, реализация карт Билайн, МТС, доставка пенсий, пособий, денежные переводы, курьерская доставка, налоги и сборы в адрес Налоговой, сборы в адрес ГУВД.

Мероприятия, проводимые в Кулундинском почтамте - по привлечению новых клиентов. Для ее решения, на ряду, с традиционными услугами, внедряются новые услуги, ориентированные на потребителя: прием миграционных уведомлений, прием налогов, прием сборов в адрес ГУВД (штрафы, плата за техосмотр, госпошлина и т.д.). Услуги «КиберПлат» и «КиберПочта» стали самыми востребованными. Открываются дополнительные пункты ПКД (пункты коллективного доступа в Интернет), параллельно с этим в ОПС устанавливается скоростной xDSL Интернет, который в свою очередь даёт возможность принимать платежи в пользу операторов сотовой связи, быстрота и скорость выгрузки и загрузки отчётной информации, что повышает качество работы почтовой отрасли, организовывается день подписчика, адресный обход в ходе подписной компании по коммерческим и государственным предприятиям. (подписка на месте).

Работа всего почтамта направлена на удовлетворение потребности клиента, улучшение качества оказываемых услуг.

Мелкие пакеты, отправляемые гражданами, принимаются при условии проверки вложения почтовым работником.

Упаковка мелких пакетов должна соответствовать характеру вложения и исключать возможность его повреждения при транспортировке.

Мелкие пакеты принимаются к пересылке только в страны, перечисленные в Руководстве по приему международных почтовых отправлений, которые составляются на основании сведений международного бюро Всемирного почтового союза.

Мелкие пакеты из объектов почтовой связи мест приема пересылаются до своих почтовых узлов, после чего направляются в почтовые узлы своей области, края, а из последних – до мест международного почтового обмена.

Отправитель на каждый мелкий пакет заполняет таможенную декларацию CN 23 в количестве зависимо от страны назначения, соответствующем, руководству по приему международных почтовых отправлений, где проставляет:

- наименование адресата;

- страну назначения;

- адрес получателя;

- наименование каждого пересылаемого предмета, его вес и стоимость;

- наименование и адрес отправителя.

Таможенная декларация заполняется на русском языке с подстрочным переводом на языке страны назначения или латинскими буквами и арабскими цифрами. Если запись в декларации не переведена, то это не является препятствием для приема мелкого пакета.

Допускается вместо заполненной таможенной декларации ф.CN23.заполение и наклейка на оболочку мелкого пакета ярлыка ф.CN 22 «Таможня». Ярлык ф.СN22 размещается на адресной стороне, в левом верхнем углу под фамилией и адресом отправителя. На отрывной части ярлыка ф.CN 22 указывается наименование каждого пересылаемого предмета, их общая стоимость и вес.

Почтовый работник при приеме мелкого пакета обязан:

- проверить правильность адресования мелкого пакета;

- взвесить мелкий пакет;

сверить соответствие вложения мелкого пакета записям в таможенной декларации, тождественность места назначения и наименования адресата, указанных в декларации и на мелком пакете;

упаковать вложение, не заклеивая и не опечатывая оболочку мелкого пакета (дальнего зарубежья), перевязать его шпагатом, подложить под перевязь все экземпляры деклараций;

указать выше адреса: «Petit paquet», «Recommande», если это не сделал отправитель;

наклеить в верхнем левом углу адресной стороны мелкого пакета ярлык CN04 или поставить оттиск штампа этого ярлыка, указать на нем порядковый номер, место подачи латинскими буквами, ниже этого ярлыка наклеить ярлык CN 22 «Таможня», указать ниже этого ярлыка вес;

в верхней правой части адресной стороны проставить оттиск штампа «Taxe percue», («Сбор взыскан»), указав на нем сумму платы за пересылку цифрами, ниже этого штампа проставить оттиск календарного штемпеля. Получить с отправителя плату в размере, установленном в Тарифах на международные почтовые отправления, действующие на данный момент;

выписать квитанцию из квитанционной книжки Ф1, или провести операцию в программе «Win Post», оригинал квитанции выдать отправителю.

Мелкие пакеты приписываются к накладной ф.16 с указанием номера штрихкода, веса и страны назначения.

Мелкие пакеты из объектов почтовой связи мест приема пересылаются до областных почтовых узлов в страховых мешках, а из последних – до мест международного почтового обмена в страховых мешках вместе с международными письмами с объявленной ценностью согласно руководству.

На мешковом ярлыке ф.17 дополнительно делается отметка «Международный»

рис.5

Образец заполнения и оформления таможенной декларации на мелкий пакет на рис.5

рис.6

Образец заполнения ярлыка ф. CN 22. рис.6