Рарота в «запару»

«Запара» - лучшее время зарабатывать деньги!

Как избежать «запары» - советы официанту:

1. Тщательная подготовка (заранее!)

1. Продавать, а не принимать заказы;

• знать продукт

• направлять (быть гидом по меню)

• задавать вопросы

• предлагать, а не дожидаться вопросов Гостя

3. Наблюдать

4. Предугадывать

5. Расставлять приоритеты

Гости, которые требуют к себе первоочередного внимания:

• Гости, только что пришедшие,

• Гости, у которых возникли проблемы,

• Гости, которым только что принесли блюда и

напитки,

• Гости, готовые расплатиться.

Семь приоритетов в работе официанта:

1. Подойти к Гостю.

2. Рассчитать гостя.

3. Перекрыть стол.

4. Принести блюда и напитки Гостям, которых вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.

5. Помочь принести блюда и напитки вашим коллегам по работе.

6. Выполнить обязанности по смене.

7. Помочь всем.

Задавайте себе вопросы, чтобы оценить ситуацию и контролировать ее:

1. На каком этапе обслуживании сейчас находятся мои Гости? Что им еще может понадобиться?

2. Какой этап обслуживания будет следующим? Что им будет нужно в это время?

3. . За какие из моих столиков только что сели Гости?

4. . Кому из моих Гостей только что принесли заказ?

5. . Кто из них готов расплатиться?

6. У кого из них вероятно возникли проблемы с заказанными блюдами или напитками?

7. Планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное.

Помните: «запара» - состояние психологическое, не зависящее от внешних факторов!

Решение конфликтных ситуаций

Иногда Гость может высказать свои претензии, уходя из ресторана. Отнеситесь со всем вниманием к тому, что говорит Гость. Для урегулирования претензий используйте технику LAST:

Когда вы ...		Тогда...
L - listen - Слушаете		Гость находит возможность высказать свое недовольство, а вы - узнать суть проблемы. Выслушайте Гостя внимательно.
А - apologize - Приносите извинения	Вы можете искренне сказать Гостю, что сожалеете о том, что впечатление от посещения кафе не оправдало его ожиданий.
S - solve - Решаете проблему	Попросите Гостя задержаться, поскольку вы знаете, что его претензии обязательно должен услышать менеджер. Менеджер урегулирует претензию.
Т - thanks -Благодарите Гостя		Гость поймет, как вы цените возможность разрешить проблему.

Вы можете провести различие между полностью разочарованным Гостем и тем, кто будет в дальнейшем снова приходить в наше кафе. Самое важное из того, что вы можете сделать - это внимательно выслушать жалобу Гостя. Дайте возможность Гостю высказать волнующую его проблему, не прерывая его. Не пытайтесь оправдываться, спорить, винить кого-то или заставлять Гостя чувствовать себя виноватым за то, что он высказывает претензии. И самое главное - не принимайте жалобы Гостя лично на свой счет.

Принесите свои извинения, держитесь достойно (достаточно извиниться один раз!) и спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.

Если вы понимаете, что принятие дальнейших решений не в вашей компетенции, привлеките менеджера к поиску решения данной ситуации.

После того как Гость полностью высказал свои претензии, поблагодарите его за то, что он привлек ваше внимание к данной ситуации и предоставил возможность ее исправить.

Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с Гостями:

Умение слушать:

• смотрите Гостю в глаза;

• прислушивайтесь к фактам и чувствам;

• оказывайте Гостю повышенное внимание;

• давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем.

Всегда приносите извинения искренне:

• иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его

проблемы, и услышать извинения;

• используйте выражения: «Мне очень жаль, что так

случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».

Демонстрируйте деловой подход:

• демонстрируйте искреннюю заботу о Госте;

• всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие;

• вы должны выглядеть скромно;

• всегда сохраняйте спокойствие;

• серьезно относитесь к любой жалобе;

• разговаривая с Гостем, наклоняйтесь к нему;

• разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас).

Проявляйте участие:

• будьте искренними;

• не заставляйте Гостя чувствовать себя неудобство, если он

предъявляет жалобу;

• будьте вежливы;

• не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы;

• каждую жалобу рассматривайте индивидуально;

• серьезно относитесь к каждой жалобе.

Предпринимайте немедленные действия:

• проблема должна быть решена полностью в срочном порядке.

Следите за ситуацией:

• убедитесь, что Гость удовлетворен;

• сообщите менеджеру о проблеме;

• если это необходимо, проинформируйте Гостя.

Существуют ситуации, когда необходимо проинформировать Гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Например:

Гость заказывает креветки. Когда блюдо подано, Гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 штук креветок. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков.

Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу Гостя. Извинитесь перед Гостем и сообщите менеджеру. Менеджер даст распоряжение принести еще 2 креветки, после этого объяснит Гостю, что 6 штук креветок - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы Гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.

Поблагодарите Гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:

• мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы

делаем неправильно;

• поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем;

• в соответствии с нашей гарантией качества обслуживания мы просим Гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям.

Показательное обслуживание: как избежать ошибок

К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают кафе "Хет Трик" и не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые можно допустить при разрешении жалоб Гостей.

Не принимайте молчание Гостя за одобрение

• Как мы можем определить, действительно ли Гость недоволен,

если он не жалуется?

• Какие вопросы мы можем задать, чтобы узнать, что Гость недоволен?

• воспринимайте каждую жалобу серьезно. Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

Если при чтении данной информации у Вас возникли вопросы, сразу же обращайтесь к менеджеру, уточняйте их, чем можно раньше.

Профессиональная команда работает гораздо лучше и дружнее. Стать профессионалом в сфере обслуживания может практически каждый. Этот путь не прост, но очень интересен, так давайте его проходить вместе. Вместе всей командой постигать азы профессии, преодолевать ошибки, помогать друг другу и получать удовольствие от этой такой интересной профессии «работник сферы обслуживания».

Издание учебник для сотрудников спорт кафе «Хет Трик» будет периодически дорабатываться и пополнятся новой рабочей информацией. Этот учебник станет настольной книгой и помощником всех сотрудников спорт кафе «Хет Трик». Каждый из вас также может внести в него свои идеи, поделиться опытом с коллегами. Предложите раскрыть тему, которая в учебнике мало освещена, либо тему, которая вызывает у вас особый интерес. Приведите в пример особо запоминающиеся и поучительные случаи, с которыми довелось столкнуться во время работы, расскажите о своих выводах.

Давайте делится интересной и нужной рабочей информацией с новичками, и даже если вы работаете не первый год в этой сфере, всегда стремитесь получать новые знания по профессии.

Пусть этот учебник, знания и практика, которую вы получите в стенах спорт кафе «Хет Трик» будут положительными и полезными, помогут Вам больше раскрыться в профессии (успешно использовать полученные навыки) и лично.

С уважением администрация спорт кафе «Хет Трик»!

под редакцией

Стасюк Елены Федоровны

2