7 Шагов легендарного сервиса

Шаг l. Подойти к столу в течение 30 секунд с момента, как гости сели за стол

поприветствуйте гостей с теплотой и улыбкой. Сделайте ваше приветствие индивидуальным, принять заказ на напитки.

Шаг 2. Принятие общего заказа

предлагая напитки и закуски, называйте их полное название, и состав,

правильно запишите заказ и повторите его!

Предупредите о времени приготовления заказа.

правильно пробейте заказ и проставьте очередность изготовления.

принесите напитки и закуски по мере их приготовления, соблюдая очередность подачи.

Шаг 4. Принести блюда в течение 3-15 минут

запоминайте, кто что заказывал, не устраивайте аукцион («А это чьё?») столом.

Шаг 5. Через 2-3 минуты после доставки основного заказа.

аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии гостей, поддерживайте чистоту на столах;

убирайте ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности; информируйте менеджера немедленно, когда возникают проблемы (правило LAST)

Шаг 6. Предложите десерты и чай/кофе.

называйте полное название десертов;

расскажите о том, какие виды чая и кофе у нас есть;

используйте описание десертов.

Шаг 7. Рассчитать гостя в течение 1-ой минуты

принесите чек в течение 1-ой минуты после того, как гость попросил об этом, обязательно приносите сдачу;

тепло попрощайтесь с гостем и пригласите к нам снова;

обеспечьте 100% обслуживание гостя до того, как гость покинет столик.

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты, а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.

Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Однако даже если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не готовы делать заказ, нужно обязательно предложить им заказать напитки: на это большинство Гостей сразу же соглашается.

общие правила принятия заказа

При приеме заказа официант должен стоять напротив Гостя так, чтобы ему не приходилось поворачивать голову в сторону официанта, делая заказ. При этом официант не должен опираться о стол, стул, наклоняться к Гостю слишком близко. Официант, оказывая помощь в выборе блюд и напитков, дает их кулинарную характеристику, при этом красочно описывая предлагаемые блюда и напитки.

четыре основных правила поведения официанта:

1. Смотрите на своего Гостя: когда вы смотрите на Гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая Гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете узнать очень многое посредством языка жестов и телодвижений.

2. Улыбайтесь Гостям: улыбка улучшает настроение Гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.

3. Разговаривайте с вашими Гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать Гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш Гость, если не будете задавать вопросы.

4. Благодарите ваших Гостей: будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых. Слово «Спасибо», написанное на клочке бумаге, - ничего не значит (имеется в виду слово «спасибо» на чеке).

Великолепное обслуживание также предполагает точную и своевременную подачу блюд/напитков. Мы пользуемся системой нумерации мест, при помощи которой мы знаем местонахождение каждого Гостя. Эта система позволяет избежать путаницы при доставке заказов Гостям.

Для удобства работы официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.

Примерная схема стола при посадке четырех человек (по двое друг напротив друга) может выглядеть следующим образом:

Заказ 1-го Гостя	Заказ 3-го Гостя
Заказ 2-го Гостя	Заказ 4-го Гостя

Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта - запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его Гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений. При необходимости нужно уточнить время исполнения заказа, например, горячих блюд, заказанных вместе с закусками. Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, нужно спросить, что Гость предпочитает кушать сначала.

Правила обслуживания Гостей:

* первыми всегда обслуживаются дети;

* далее обслуживаются женщины в соответствии с возрастом, начиная с самой старшей;

* далее обслуживаются мужчины в соответствии с возрастом, начиная с самого старшего;

* хозяин стола (заказчик торжества) всегда обслуживается последним.

Данный принцип соблюдается при любом контакте с Гостем: при принятии заказа, при сервировке и подаче блюд/напитков.

После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.

принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня (новинки), предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола и заняться другими делами, не выпуская Гостей из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ, руководствуясь вышеизложенными правилами (см. «Правила принятия заказа»). Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать дорогие блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

• знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним;

• точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену;

• при возможности предлагать дорогие блюда;

• предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня, новинки;

• быть вежливым и тактичным.

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

• предложить Гостям хлеб;

• при возможности предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе;

• даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки (сок, напитки);

• осведомиться у Гостей о порядке и времени подачи блюд (особенно горячих);

• четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе;

• забрать у Гостей меню, предложив оставить один его экземпляр; ввести заказ в компьютер (отправить на изготовление);

• досервировать стол в соответствии с заказом;

приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ на десерты в блокнот, а перед подачей уточнить у Гостей этот заказ. Однако лучше предложить Гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и Гостю, т.к. он может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.

несколько способов улучшить обслуживание:

• улыбайтесь;

• смотрите посетителям прямо в глаза;

• говорите четко, но мягко;

• слушайте внимательно, чтобы избежать вопроса «что?»;

• других не изменить - работайте над собой;

• стойте прямо, не сутультесь;

• полностью выкладывайтесь на работе;

• прислушивайтесь к критике;

• опережайте просьбы Гостей;

• следите за своим внешним видом;

• хвалите коллег;

• встаньте на место посетителя, выслушивая жалобу;

• внесите свой вклад в обслуживание, если вам становится скучно, придумайте что-нибудь;

• поддерживайте отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;

• не падайте духом перед трудностями;

• будьте оптимистичны;

• точно давайте информацию;

• избегайте негативных ответов;

• старайтесь работать лучше с каждым днем

Расчёт Гостя

Расчет Гостей производится по первому их требованию.

Официант не имеет права предлагать гостям рассчитаться (исключение платёжеспособность Гостя сильно вызывает сомнение, Гость выпил «лишнего», либо у Гостя были инциденты по оплате в кафе «Хет трик»).

Расчет производится только в белорусских рублях.

На компьютере пробивается предчек, который кладется на стол в папке для счетов перед тем Гостем, который попросил рассчитать.

После того, как со стола забирается папка с деньгами, официант обязан отойти от стола на несколько метров, и, находясь в поле зрения Гостей, быстро пересчитать деньги по счету.

Счёт сразу же относится на бар и передаётся лично бармену для расчёта, отходить со счётом на рабочую зону, доставать деньги (разменивать) строго запрещено. Счета запрещено класть под мышку когда заняты руки посудой.

После расчета Гостей на стол в папке для счетов кладется сдача с фискальным чеком.

Обслуживание Гостей не заканчивается после их расчета!

Прощание с Гостем

Прощание с Гостем - это простая, но очень важная часть работы. Это последнее общение с Гостем, которое дает возможность проверить уровень его удовлетворенности своим посещением спорт кафе «Хет Трик», а также пригласить его снова прийти в кафе. Также как вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, используйте их и при прощании с ним.

Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько Гость удовлетворен своим посещением кафе.

В качестве примеров для прощания могут быть использованы следующие фразы:

«Как вы провели вечер у нас? (ответ Гостя) Мы рады, что

вам у нас понравилось. До свидания»,

«Надеюсь, вам понравилось обслуживание (ответ Гостя) Мы

рады, что вы провели время у нас. Приходите еще»,

«Что вы заказали сегодня? (ответ Гостя) Какой великолепный выбор! Мы рады, что вам понравилось у нас».

Почему необходимо спрашивать Гостя о его впечатлениях от посещения кафе?

Тогда, как мы надеемся, что при посещении нашего спорт кафе у Гостей всегда складывается отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться, чем-то недоволен. При прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он больше никогда сюда не придет.

Приоритетным в обслуживании является внимательное и вежливое отношение к Гостю!