Правила поведения в зале для сотрудников зала:

* официанты должны находиться на своих рабочих местах только в униформе;

* перед началом рабочей смены все сотрудники,

работающие в зале, должны привести себя в порядок;

* все сотрудники, непосредственно взаимодействующие с Гостями, должны адекватно воспринимать замечания менеджера относительно своего внешнего вида;

* если по каким-либо причинам у сотрудника возникает необходимость покинуть свое рабочее место более чем на 5 минут, необходимо поставить об этом в известность менеджера;

* прием пищи сотрудниками осуществляется только в специально отведенном для этого месте (комната персонала);

* курение разрешено только в специально отведенных местах, при этом курить одновременно могут максимум два человека из разных подразделений (повар-официант);

* официантам и барменам запрещается выходить курить в то время, когда они обслуживают Гостей;

* сотрудникам зала запрещается входить в бар;

* строго запрещается во время рабочей смены пользоваться в личных целях служебным телефоном;

* официантам/барменам запрещается присаживаться за стол Гостей;

* запрещается хранить на рабочем месте продукты и напитки;

* всем сотрудникам не разрешается находиться до или после своей рабочей смены в кафе в качестве Гостей без разрешения менеджера либо директора;

* запрещается предоставлять кому-либо любую информацию, касающуюся финансовой и рабочей деятельности кафе;

* при невозможности разрешить конфликтную ситуацию, официант/бармен обязаны пригласить менеджера;

* при появлении контролирующих органов необходимо сразу пригласить менеджера либо директора;

* перед уходом со своего рабочего места по окончании смены необходимо поставить об этом в известность менеджера.

Во время нахождения в зале официанту/бармену запрещается:

* вести посторонние разговоры;

* кричать, ругаться в зале, баре, на кухне и др. подразделениях кафе;

* выяснять отношения с коллегами;

* пользоваться личным мобильным телефоном;

* пользоваться жевательной резинкой;

* сидеть;

* есть;

* пить (любе напитки, включая чай кофе и др.);

* курить;

* приводить себя в порядок;

* держать руки в карманах либо скрещенные на груди;

* стоять, облокотившись или опираясь на стол, барную стойку, стену.

Официант/бармен/хостесс, как работник сферы обслуживания и общественного питания, обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения (СЭС).

Официант/бармен/хостесс во время работы всегда выполняет стандарты обслуживания Гостей кафе «Хет трик», учитывая индивидуальный подход к каждому Гостю и основные принципы кафе «Хет трик».

Подготовка кафе «Шансон» к открытию

Цель подготовки кафе - создание в нем кристальной чистоты и домашнего уюта, а также четкой организации работы официантов, барменов при обслуживании Гостей кафе.

Подготовка зала кафе к приему Гостей проводится в утреннее время, до открытия и вечером, после закрытия кафе. Менеджер следит за распределением обязанностей по подготовке зала ежедневно.

Обязанности по подготовке к открытию зала исполняются персоналом каждый день при приготовлении к приходу Гостей. Подготовка зала к открытию проводится по контрольному листу открытия и включает в себя:

• уборку помещения;

• расстановку мебели;

• подготовку посуды, приборов и дополнительного оборудования;

• сервировку стола (салфетницы, тэйбл-тэнсы и т.п).

• подготовку меню к работе;

• подготовку папок для счетов.

Контрольный лист открытия - это лист, где перечислен перечень всех работ, которые необходимо выполнить перед открытием кафе. Официанты и бармены заполняют контрольные листы, соответствующие их подразделениям по мере выполнения текущей работы. Затем, после проверки степени готовности кафе к открытию, контрольные листы подписываются менеджером.

Подготовка зала к работе начинается с общей уборки помещения, при которой необходимо:

обязанности уборщицы

* вымыть полы;

* протереть мебель, оборудование, подоконники, батареи, двери;

* протереть столы, стулья (включая ножки);

* вымыть входные двери кафе, натереть стекла;

* убрать прилегающую к кафе территорию;

* произвести качественную уборку санузлов (при необходимости проветривание);

расстановка мебели

После того, как уборка помещения закончена (пол сухой), официанты приступают к проверке расстановки мебели (столы и стулья) в зале. В кафе «Хет Трик» используют прямоугольные (на 2,4,6 человек) столы, мягкие диванные группы, стулья.

Столы в зале располагаются согласно плану схеме № 1, данная схема расстановки столов используется в электронной системе ежедневной работы. При проведении различных мероприятий, обслуживании больших групп гостей расстановка мебели может изменяться полностью либо частично в зависимости от проводимого мероприятия. Вопросы по расстановке мебели (соединению, разъединению столов) решает менеджер.

При расстановке (проверке расстановки) столов и стульев необходимо:

* проверить исправность и целостность всей мебели; заметив неисправность или нарушение целостности (скол, трещина, пятна и т.п.), такой стол или стул при необходимости нужно заменить либо исправить недостаток;

* проверить правильную постановку ножек столов, стульев диванных групп: стоят ровно, не шатаются;

* полоски на столах направлены в одну сторону, столы стоят ровной шеренгой на одинаковом расстоянии от диванов ;

* проверить правильную расстановку стульев за столом: стоят ровно, на одинаковом расстоянии от столешницы, ножки стульев упираются в железные круги от ножек столов;

подготовка посуды, приборов и оборудования

Для обеспечения нормальной работы кафе в течение рабочего дня следует до открытия кафе подготовить необходимые принадлежности (столовую посуду, столовые приборы, салфетки и т.д.).

Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также из натирания и полировки. Плохо вымытые предметы (засохшая еда на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку. Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность менеджера. Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы, имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.п.

При полировке посуду можно держать над паром (горячая вода в тазике) для устранения следов от высохших капель воды, а затем протирать.

При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем - полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, необходимо использовать два полотенца: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его.

При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.

Столовые приборы и тарелки можно предварительно увлажнить в теплой воде с добавлением 2-3 капель уксуса.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:

* держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;

* дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;

* употреблять средства для полировки;

* использовать полотенца, предназначенные для других целей.

Подготовленную для сервировки и подачи посуду расставляют на полки на кухне для подачи блюд, на станции официантов (стейшине) либо передают на бар.

Приборы ( вилки, ложки, ножи) раскладывают в шуфляду стейшина.

В течение рабочего дня необходимо:

* проверять все приборы на наличие загрязнений;

* отдавать все грязные приборы на повторную мойку;

* вытирать и полировать чистые приборы посуду для бара и кухни;

* постоянно поддерживать достаточное количество приборов и посуды в течение всего рабочего дня;

* следить за достаточным количеством посуду на кухне и баре, при необходимости вовремя пополнять (с мойки);

подготовка дополнительного оборудования

При подготовке зала к работе очень важно подготовить все оборудование, которое пригодится потом во время работы.

Приборы для специй (кандименты) необходимо тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать соль и перец. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты. Стаканчик с зубочистками протереть, дополнить зубочистками в таком количестве, чтобы каждая из них легко вынималась из стаканчика.

Салфетницы должны стоять на столах чистые, заполненные салфетками.

Компьютер для работы официантов необходимо протереть от пыли, принтер должен быть заправлен лентой, чистый.

Все эти действия будут способствовать качественному обслуживанию Гостей кафе «Хет трик» в течение всего рабочего дня.

сервировка столов

Сервировка столов к приходу Гостей в кафе «Хет трик» включает в себя расстановку приборов для специй, стаканчиков для зубочисток, салфетниц, тэйбл-тэнсов с обеденным меню (12.00-16.00) либо иной рабочей (рекламной) информацией. Все элементы сервировки должны быть чистыми, без повреждений, расставлены одинаковым образом на всех столах.

подготовка меню и папок для счетов

Меню в кафе«Хет трик» располагается на специальной стойке (стейшине) справа от входа.

При подготовке меню к работе необходимо обратить внимание на:

• чистоту всех папок с меню: нет следов пальцев, пищи и напитков, других загрязнений;

• при наличии дефекта меню изымается из обращения и передается ответственному лицу (менеджеру);

• чистоту и целостность файлов и их содержания (страниц);

• наличие постоянного количества папок меню;

• содержание (наличие страниц) во всех папках одинаковое.

Папки для счетов находятся на стойке возле компьютера официантов.

При подготовке папок для счетов к работе необходимо обратить внимание на:

• чистоту всех папок: нет следов пальцев, пищи и напитков, других загрязнений - все папки в хорошем состоянии;

• отсутствие дефектов: при их наличии папки передаются ответственному лицу – менеджеру

• наличие постоянного количества папок счетов;

подготовка персонала к работе

После подготовки зала кафе «Хет Трик» к приему Гостей он принимается менеджером (т.е. подписывается контрольный лист открытия зала). Затем, за 20-10 мин. до открытия кафе, менеджер проводит собрание смены, на котором обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги сотрудников и разбираются ошибки, передается оперативная информация. До сведения смены доводится изменения в меню или в рецептуре блюд, стоп-лист, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы.

За 5 минут до открытия кафе все официанты должны находиться в зале кафе, бармен - в баре, менеджер - в зале, все готовы к работе

Официант готов к работе если:

• он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, обувь чистая;

• с левой стороны приколот бейдж с именем;

• в кармане имеется: две ручки, блокнот;

• лицо свежее, волосы убраны, руки чисто вымыты.

Соблюдая эти требования, мы создаем приятную атмосферу, положительно влияем на впечатления Гостей от посещения нашего кафе.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ

Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в кафе и заканчивается, когда они его покидают. Невнимательное отношение к технической стороне может препятствовать достижению главной цели процесса обслуживания - созданию благоприятной обстановки для Гостя и учет интересов компании, заключенный в повышении объема продаваемой продукции. Однако не стоит слишком увлекаться техническими аспектами обслуживания в ущерб внимательному, заботливому отношению к Гостю. Наши Гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостями, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашим кафе.

При обслуживании Гостей необходимо:

* знать и правильно выполнять приемы сервиса;

* работать слаженно (командой), помогая друг другу;

* повышать объем продаж, посредством предложения и

красочного описания блюд;

приоритетным для нас является заботливое, вежливое отношение к Гостю.

встреча Гостя

Встреча Гостей — это первый шанс создать у них благоприятное первое впечатление. Приветствие, направленное Гостю, должно вызвать у него теплые чувства при входе в кафе «Хет Трик».

Чтобы Гости чувствовали себя комфортно в нашем кафе:

• быстро приветствуйте Гостей;

• говорите первым;

• представляйтесь по имени;

• используйте различные выражения для приветствия;

• поддерживайте зрительный контакт с Гостями;

• улыбайтесь.

В общении с Гостями важную роль играет позитивный язык жестов. Перед тем, как сказано слово, язык жестов уже посылае

тсигнал. Гости поймут ваш язык жестов, перед тем как услышат, что вы скажете.

Демонстрируйте позитивный язык жестов, делая следующее:

• всегда улыбайтесь;

• сохраняйте осанку, стойте прямо, будьте внимательны и готовы к действиям;

• стойте лицом к дверям (позиция хостесс);

• всегда поворачивайтесь лицом к Гостям при разговоре с ними, не разговаривайте через плечо.

приветствие Гостя

При встрече Гостей можно использовать несколько приветствий. Обязательно улыбайтесь - улыбка придаст тону вашего голоса больше дружелюбия. Своей улыбкой вы можете изменить неудачный день Гостя в лучшую сторону, она может быть единственной, которую Гость видел за этот день.

В качестве примера можно использовать следующие фразы для приветствия:

«Добро пожаловать в спорт кафе «Хет трик»!

«Мы рады, что вы посетили нас сегодня вечером»

«Проходите, пожалуйста, у нас сегодня трансляция важного спортивного мероприятия (футбольного матча…)»

«Добрый вечер, мы сделаем все для того, чтобы ваше торжество сегодня стало незабываемым!»( для банкетов)

«Добрый вечер, это ваш первый визит в «Хет трик»?

«Доброе день, рады видеть Вас Александр Петрович (для постоянных Гостей)!»

«чтение» Гостя

Читать Гостя означает:

* предвосхищать желания Гостей - узнавайте их желания до того, как их озвучат;

* задавать вопросы;

* предоставлять Гостям дополнительный сервис, чтобы они чувствовали себя наиболее комфортно.

рассаживание Гостей

Для того чтобы быть уверенным, что Гости рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов и ни одна позиция при этом «не загружается», используется система ротации позиций (деления зала).

Ниже приведены некоторые рекомендуемые шаги, которым необходимо следовать при ротации позиций, рассаживая Гостей:

* ориентируйтесь на план зала и схему позиций в определении того, куда рассаживать каждую партию Гостей;

* при предварительном заказе столиков заранее распределите партии Гостей по позициям кафе в соответствии с предпочтениями Гостей или их специальными просьбами;

* если на позиции официанта сидит большая компания Гостей, воздерживайтесь от посадки новых Гостей на эту позицию до тех пор, пока официант, обслуживающий их, не сможет уделить полное внимание новой посадке.

При рассаживании Гостей необходимо также учитывать способности официантов. В то время как один официант может обслуживать большие компании Гостей или множество столиков, другой пока еще недостаточно опытен, чтобы эффективно обслуживать большие группы Гостей.

Часто несколько групп Гостей приходят одновременно, либо заранее резервируют столы на одно и тоже время. В данной ситуации при рассаживании Гостей хостес необходимо помочь официанту в принятии заказа на напитки и принести их, помочь принять заказ на закуски. Здесь важно обязательно передать всю информацию официанту, который будет далее вести стол.

приветствие Гостей и принятие заказа на аперитивы

Хостесс (либо сотрудник выполняющий обязанности хостесс) встречает Гостей у входа, провожает их к свободному столику и подает им меню. Официант, по возможности, должен встретить Гостей у своего столика, вежливо поздороваться с ними и помочь занять свои места. Если хозяйка зала по каким-либо причинам не может встретить Гостей, то это должен сделать любой из официантов. Официант радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется о том, на сколько человек нужно предоставить стол, и провожает их за свободный стол, двигаясь впереди Гостей. Официант, по возможности, помогает Гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице/странице с закусками (новинками).

После того как Гости сядут за стол (в случае сопровождения их хостесс), официант должен подойти к столу, поприветствовать Гостей, представиться и предложить аперитивы.